Автобизнес / Рецепты успеха

Оканчивая Международную юридическую академию в 2001 году, я и предположить не мог, что в один прекрасный день мне предложат надеть бейджик с надписью «мастер-приемщик»… Но это было необходимо. Для каждого, кто имеет цель стать представителем менеджмента в той или иной сфере, важно для начала самому пройти дорогу испытаний, по которой впоследствии предстоит уверенно вести за собой команду. Иначе как понять истинные задачи и роль каждого сотрудника?

Я всегда гордился тем, что шел по пути своего отца и личными успехами открыл свою компанию, став ее генеральным директором. Фирма специализировалась на продаже запасных частей и сервисном обслуживании импортной грузовой техники. Часто я приезжал на своем новеньком автомобиле Ford в один из дилерских центров. Отмечая потенциалы в обслуживании, каждый раз выделял для себя те моменты, на которые сделал бы акцент, будучи руководителем этого предприятия. Один из них – поведение сотрудника, который принимал мой автомобиль в ремонт. Я считал, что его спешка и отсутствие желания понять меня как клиента определялись прежде всего его должностью – «мастер-приемщик».

Потом настал тот день, когда я понял, что будущее за дилерами, которые выдают новые машины сотнями. Но даже они, принимая автомобили в ремонт, не умели нормально обслуживать клиентов. Тогда я поставил себе цель: стать сотрудником дилерского центра, дорасти до менеджмента и наладить процессы ради клиентов, тем самым повлияв и на экономические показатели эффективности дилера.

Однако для меня это был новый опыт, новый статус. Причем статус приемщика после должности генерального директора меня явно не привлекал. Но так было нужно. Нужно исходя из моего интереса, моего стремления стать руководителем дилерского центра. Я согласился начать со стажировки в качестве мастера-приемщика. Сейчас я понимаю, что те амбиции были обусловлены возрастом.

Конечно, мне, как и многим моим коллегам, было некомфортно громко озвучивать свою должность перед друзьями и знакомыми. Однако сейчас я уверен, что та школа, которую я прошел, была необходима в жизни, особенно в профессиональной сфере автобизнеса. Понимаю и сейчас, что должность «мастер-приемщик» недооценена как среди большинства коллективов дилерских центров, так и среди автовладельцев.

Как-то раз один из клиентов сервиса начал громко требовать руководителя сервиса. Я подошел к нему с желанием помочь. Но, взглянув на мой бейджик, он обронил следующую фразу: «Приемщик мне тут точно не поможет…» Сколько раз многим из нас, приемщикам, приходилось (а некоторым и приходится) слышать эту фразу: «Ты приемщик, вот и принимай»… А ведь я был приемщиком премиального бренда.

Директор по послепродажному обслуживанию группы компаний «Артекс» Роман Суриков высказывает свое мнение о «приемщике» в сервисе премиального сегмента: «По моему мнению, название должности “мастер-приемщик” несет в себе не тот смысл, который подобает премиум-бренду. Приемщик – кто это? Что он принимает, кого он принимает, всего лишь принимает? Куда я попал, в пункт приема? Нет! Мой мастер работает для клиента, в помощь клиенту. Он всегда подскажет, расскажет, поможет. Он – консультант!»

Многие руководители и представители отдела персонала сетуют, что на должность приемщика тяжело перевести сотрудника из другого департамента, даже механика, так как не очень-то они жаждут становиться приемщиками. Действительно, работу мастера-приемщика вряд ли можно назвать престижной. Так как же сделать ее привлекательной? Прежде всего статус профессии зависит от ее позиционирования как внутри компании, так и на рынке труда.

В недавние времена была такая должность – «приемщик стеклотары». Говорят, что в советское время на нее можно было устроиться только по знакомству, так как эта работа приносила немалые деньги. Помним и функционал: задача – принять посуду, проверить, чтобы брака и сколов не было. Так в чем же отличие приемщика в автосервисе от приемщика стеклотары? Давайте разберемся с названием самой должности. Вот как описывает свое отношение к данному вопросу специалист в области послепродажного обслуживания, бизнес-консультант Castrol Professional Сергей Кудрявцев: «Мы долго искали нужного нам человека, наконец-то нашли его и говорим себе: “Из него получится отличный приемщик”. Тем самым мы погубили всю идею, то есть мы заранее сформировали ему роль, а роль определяет модель поведения сотрудника».

Сергей Кудрявцев приводит интересную классификацию современных сотрудников сервис-бюро. Первый типаж – «Господин оформитель». Его ответственность сводится только к приему клиентов и оформлению необходимых бумаг. Обычно успевает принять до 30 клиентов за рабочий день.

Второй – «Статский советник». Как правило, умеет неплохо ладить с клиентами, с удовольствием консультирует их по телефону, а если клиент недоволен, то быстро все уладит, предоставив скидки. Уверенно справляется с 15-20 клиентами за рабочий день. В достижении результатов уповает на удачу, если результата нет, считает, что просто не повезло.

«Часто профессия сотрудника сервиса сравнивается с врачом, а именно в медицине важна каждая мелочь при общении с клиентами-пациентами»

Третий – «Сервис-гуру». Распознает клиентов по типу их поведения и играет по их правилам, поэтому легко выясняет истинные потребности и затем «выстрагивает» под них свои предложения, обращая особое внимание клиентов на преимущества и выгоду. «Он всесилен, он может все, – уверен Сергей Кудрявцев. – Научит настраивать приемник, подготовит автомобиль к поездке в Европу, продлит страховку, договорится о тест-драйве только появившейся в салоне новинки, поможет обменять автомобиль с пробегом на новый. Такой специалист обычно не стремится брать количеством, а отрабатывает с каждым столько, сколько нужно клиенту, и обычно ограничивается 12 визитами за рабочий день. И клиенты ценят его безупречный сервис. Результат в большинстве случаев стабильно превышает ожидания по всем показателям».

Проблема кроется в том, что, называя мастера приемщиком, мы в суть должности вкладываем прием/выдачу автомобиля, а не клиента. Ведь клиента «принять», конечно, можно, но все же предполагается, что мы его обслуживаем, а принимаем автомобиль. Мастер – это прежде всего квалифицированный сотрудник, специалист своего дела. Получается, что мастер-приемщик – специалист в принятии автомобиля. А в чем заключается суть этого процесса? В его осмотре на наличие повреждений лакокрасочного покрытия? Предупреждении клиента о необходимости забрать ценные вещи?

Консультант – это в первую очередь специалист, дающий рекомендации в области своей компетенции, задача которого – завоевать доверие у клиента. Должность «консультант» подкрепляется и мнением большинства профессионалов: «Налицо процесс усложнения очевидных вещей: каков функционал, таково и название должности! – говорит руководитель сервиса компании «Автодом» Руслан Файзов. – Вы хотите, чтобы ваш сотрудник просто “принимал автомобиль”, оформляя заказ-наряд, и забирал ключи у клиента? Назовите его “приемщиком”. Если ваша потребность – через общение располагать к бренду и завоевывать доверие клиента, то это, без сомнений, работа профессионального консультанта. Мы выстраиваем и приветствуем работу своих консультантов как “представителей клиента в сервисе”. В нашем случае должность так и звучит – “консультант сервиса”».

Как-то раз мне позвонил знакомый и попросил порекомендовать техцентр для обслуживания только что приобретенного автомобиля. Я предложил ему обратиться к мастеру-приемщику Владимиру, на что получил задумчивое молчание. На мой вопрос, что смущает, услышал однозначный ответ: «Приемщик…» Предложив же обратиться к консультанту – мастеру-консультанту Владимиру, – я сразу услышал: «Громадное спасибо, записываю телефон консультанта!»

Важно не забывать, что мы говорим о сотруднике, которому необходимо в течение короткого времени вызвать доверие у клиента, оставить рекомендации, к которым тот прислушается, в конце концов расширить заказ-наряд. Часто профессия сотрудника сервиса сравнивается с врачом, а именно в медицине важна каждая мелочь при общении с клиентами-пациентами. Врачу вне зависимости от условий лечения (платно/бесплатно) необходимо вызвать доверие у пациента. Что же касается автомобиля – выбор мастеров нынче велик и необходимость концентрироваться на мелочах назрела давно.

Генеральный директор ГК «Автоуниверсал» Виталий Якимчик считает, что самое важное в профессии обсуждаемых должностей – это доверие. «Это ключевое слово в работе мастера-консультанта. Доверие клиента к работнику сервиса – это то, к чему нужно стремиться в работе. Поездка на сервис – это стресс! Основных причин две – неисправность автомобиля или ТО. Нужно понимать, что визит на сервис у клиентов ассоциируется лишь с тратой денег, и лучше бы эта необходимость не возникала никогда! Задача мастера из заведомо негативных ожиданий клиента получить положительный отзыв. Поверьте, это очень сложно! Все мы разные, у нас разное настроение, разный кругозор, разное отношение к автомобилю, а зачастую и завышенные ожидания. Поэтому помимо технических знаний нужно обладать и умением расположить клиента и вызвать его доверие. Вот почему это не мастер-приемщик или мастер-консультант – это мастер-универсал. Любые действия работников должны быть по-человечески справедливы. Это залог долгих дружеских отношений с клиентом. И вам никогда не будет стыдно при встрече смотреть в глаза людям и вне стен дилерского центра».

«С каждым днем современный мастер-консультант все больше осознает, что “не каждая продажа должна состояться сегодня”»

Важно, чтобы и сам сотрудник осознавал значимость своей квалификации, в этом случае клиент уже при первом знакомстве может почувствовать, что перед ним профессионал. Тренируйте ваших специалистов правильно представляться. Часто на тренингах моя рекомендация представляться сотрудниками сервиса и кузовных станций воспринимается неоднозначно: «Добрый день, мастер-консультант Евгений, ваш мастер-консультант». Или: «Добрый день, меня зовут Евгений, сегодня я буду вашим консультантом сервиса». Но часто через некоторое время я получаю письма, подтверждающие верное попадание в термин «индивидуальный подход» к каждому клиенту со стороны представляющихся по-новому сотрудников. Было время, когда руководители подразделений высказывались против того, чтобы клиент обслуживался у одного и того же мастера-консультанта. Теперь же эта позиция изменилась. Мы говорим о сервисных консультантах как личных врачах, иногда даже людях, которым нужно выслушать проблему клиента, возникшую у него по дороге или даже, может быть, в бизнесе и личной жизни.

После такого представления по телефону или во время визита на сервис («я ваш…») клиенты просят пригласить своего мастера-консультанта, своего сервисного консультанта, своего консультанта по сервису.

Налаженный контакт с клиентом явно уводит от простого приема автомобиля в ремонт. Во многих случаях, к сожалению, происходит так, что сотрудник, представившись, тут же начинает разговор об автомобиле. Но предполагается, что для установления контакта сервисный консультант уточнит у клиента, как он добрался до дилерского центра, поговорит о простых житейских вещах (погоде или предстоящих праздниках), предложит воду, чай или кофе – все это в зависимости от настроя и настроения клиента. Только не сразу об автомобиле! Иначе чем мы отличаемся от приемщиков стеклотары?

В завершение несколько слов о выдаче автомобиля из ремонта. Нам хорошо известно, что этот момент является стартом новых коммуникаций с клиентом, часто запускающих процесс продажи отложенных ремонтов. Нам очень тяжело донести до приемщика, почему разъяснение произведенных работ клиентам важно при выдаче автомобиля. Даже тем, которые говорят, что консультировать их не нужно («главное, машину отремонтируйте»), все равно интересно узнать, что было сделано и что полезно на будущее.

Консультант сервиса остается им не только во время обращения клиента на сервис, но консультирует, поддерживает клиентов и после обслуживания. К нему можно обратиться в любой момент, например, посоветоваться. С каждым днем современный мастер-консультант все больше осознает, что «не каждая продажа должна состояться сегодня».

Приемщик или консультант? Выбирать, конечно же, вам. Но, как видно из приведенных мнений профессионалов автомобильного бизнеса, решение однозначно – дилемме конец. Консультант! Уж не приемщик точно!

Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№5 за 2013 год.