Автобизнес / Рецепты успеха

Назовите три ассоциации, которые у вас возникают при упоминании такого внутреннего документа, как должностная инструкция сотрудника. Давайте угадаю: «пожелтевшая бумага», «формальность», «ненужный документ», верно? Но при взаимодействии с сотрудниками вашей компании в непростое для любого бизнеса время актуальность должностной инструкции особенно важна

У собственника и руководителя дилерской компании, кажется, есть более серьезные задачи, чем перебирать должностные инструкции. Но, прежде чем вы перевернете эту колонку и откроете следующие страницы журнала, все же задержите свой взгляд вот на каких наблюдениях консультанта, который уже на протяжении 12 лет фиксирует наиболее частные болезни авторитейла.

Взявшись за очередной консалтинговый проект, я запрашиваю различные документы и данные и среди многочисленной информации – должностные инструкции, которые впоследствии сравниваю со структурой компании и результатами опроса сотрудников о том функционале, который они, по их мнению, реально выполняют. Даже там нахожу нестыковки. Хотя, конечно, стоит перепроверять то, что слышишь, и иногда по несколько раз.

В любом бизнесе существуют те или иные правила игры для всех участников. Но для чего они – чтобы соблюдать или нарушать? Как

ОБ АВТОРЕ

Евгений Горянский

Окончил Московскую государственную юридическую академию (МГЮА) по специальности «Юрист» и Московскую академию рынка труда и информационных технологий (МАРТИТ) по специальности «Антикризисный управляющий». Карьеру в автобизнесе начал с управления сетью сервисных станций по ремонту импортной грузовой техники и магазинов по продаже запчастей. Продолжил – в ГК «Мэйджор», где возглавлял два дилерских центра марок BMW и Toyota. В 2012 году основал компанию EGC (Evgeny Goryansky Company). Предприниматель, бизнес-тренер, бизнес-коуч, эксперт автобизнеса, автор книги «Активные продажи в сервисе» и соавтор книги «Клиентоориентированность без бюджета».

бы то ни было, в любом случае их надо знать. Какой документ определяет, за что отвечает ваш сотрудник и что фактически он выполняет? Какой источник позволяет наиболее точно проследить, кому он подчиняется, кто является его непосредственным руководителем, какую роль он должен выполнять; в чем заключается функционал, задачи, и, в конце концов, какую ответственность и за что он несет? Да, это именно она – должностная инструкция. Но первична структура компании.

Именно сейчас структуры дилерских центров претерпевают значительные изменения: трансформируются отделы продаж, сокращаются штаты смежных подразделений, объединяются самые различные роли, меняются задачи.

К большому сожалению, мы стали свидетелями странных, непривычных для нас событий. Мы наблюдаем, как РОП становится старшим продавцом, подпадают под сокращение должности хостес, операторов колл-центра, сотрудников клиентских служб и маркетинга. Эти вынужденные решения порой абсолютно непонятны персоналу компании и по-разному им трактуются в «кулуарах» дилерских центров, а порой и за их пределами.

Все эти изменения часто приводят не только к хаосу внутри команды, порождая такие вопросы, как: «почему я должен это делать?», «мне за это заплатят?», «прежде, чем принимать такие решения, не забыли спросить меня, буду ли я это делать?». Эта неразбериха напрямую отражается на бизнес-процессах.

Так, бывает, что продавец или сервисный консультант отказывается делать звонки по клиентской базе, утверждая, что у него это не прописано в должностной инструкции и что это должен делать кто угодно, только не он. Кто пережил несколько кризисов в автобизнесе, точно помнит, как продавцы нехотя брали тряпки в руки, чтобы протереть автомобили в шоу-руме – техников то не хватало, а то и вовсе они были сокращены как штатная единица.

Выходит, что, помимо проблемы «ветхих», неактуальных должностных инструкций, поднимается тема их согласования с сотрудниками, которые должны следовать прописанным положениям документа. Разумеется, все это выливается на автовладельцев и сказывается на репутации компании, которой именно сейчас необходимо бороться за жизненный цикл клиента.

Далеко за примерами ходить не надо: «Где прописано, что я должен поздравлять клиента с днем рождения, предлагать оценить его автомобиль – мы никогда этим и не занимались – очередная “блажь” руководителя».

Ко всему этому нужно добавить еще один важный блок функционирования бизнеса – юридический. При оптимизациях структур и сокращении расходов не будем забывать и о рисках, возникающих из-за завышенных требований со стороны тех сотрудников, которые вынужденно перестали быть членами команды. То есть подписанные должностные инструкции должны быть юридически грамотно оформлены и оставаться актуальными, поскольку ссылки на них содержатся и в трудовых договорах и в адаптационных листах. Аналогично это правило должно соблюдаться на случай конфликта с теми сотрудниками, которые не выполняют своих обязанностей, чтобы не столкнуться с дополнительными проблемами.

Кроме того, если уж предъявлять объективные претензии за невыполнение обязательств со стороны сотрудников и компании, нужны «хронометражи», зафиксированные нарушения дисциплины, невыполненные показатели и, конечно, не соблюденные или нарушенные положения актуальных должностных инструкций.

Антикризисное управление предполагает принятие взвешенных, но при этом оперативных решений. Мало кто задумывается о том, где те самые решения должны быть отражены помимо привычных приказов и распоряжений. Так и хочется объявить виновным HR-руководителя, кадровика, ну, и еще кого-нибудь. Откажемся от бесполезных поисков крайнего в повестке эффективности ведения бизнеса и предложим руководителям дилерских центров и подразделений составить план для работы над таким важным источником функционирования предприятия, как должностные инструкции.

Традиционно для этой авторской колонки предлагаю заполнить читателю-руководителю опросный лист, пройдя по которому, думаю, вы точно сделаете правильные для себя, предприятия и сотрудников выводы.

1. Когда в последний раз вы актуализировали должностные инструкции?
2. Существует ли в компании правило о внесении изменений в должностные инструкции при реорганизации структуры компании?
3. Когда в последний раз и насколько полно проводились «хронометражи» (они же фотографии рабочего дня) сотрудников?
4. Когда в последний раз вы сравнивали фотографии рабочего дня сотрудников с тем, что прописано в их должностных инструкциях?
5. Весь ли персонал, работающий сейчас на предприятии, подписал должностные инструкции?
6. Каждому ли сотруднику была выдана копия должностной инструкции с подписью, подтверждающей факт ее получения?
7. При внесении изменений в должностные инструкции был ли выполнен снова предыдущий пункт по отношению к каждому сотруднику, в функционале должности которого произошли изменения?
8. Когда в последний раз вы сверяли, насколько сотрудники помнят, какие обязанности были отражены в их должностных инструкциях?
9. Насколько полно разъясняются положения должностных инструкций адаптируемым, вновь пришедшим сотрудникам?
10. Когда в последний раз вы читали и анализировали свою должностную инструкцию относительно выполняемого вами функционала?

Уверен, что читатель догадывается, что я предлагаю перевести ответы на эти вопросы в действия, которые вам стоит предпринять, чтобы держать руку на пульсе вашего бизнеса. Ведь именно сейчас это особенно важно даже в таком узком поле деятельности, как должностные инструкции.

Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№9 за 2022 год.