Уходя в отрыв, не злоупотребляйте!
Казавшаяся бесконечной пандемия практически ушла из нашей жизни. И нынешняя ситуация неопределенности на авторынке тоже пройдет, но пока что дилерам требуется принимать множество решений: как расставаться с сотрудниками, если это стало необходимым, и как правильно взаимодействовать с сохранившейся командой, какими стандартами автопроизводителей можно пренебречь, а от чего отказываться точно не стоит, даже если это разрешено? Своим мнением о рисках принятия трудных решений делится Евгений Горянский
Когда все идет не по плану, расходы, даже гипотетически, не подлежат полноценной компенсации доходной частью дилерского бизнеса, мы уходим в отрыв – от стандартных подходов, принятых
форм поведения, предубеждений и стереотипов. И это понятно: мы ищем любые возможности, чтобы сохранить бизнес, клиентов и сотрудников. В этой связи многие действующие ранее стандарты, скрипты и правила уходят в прошлое. Некоторыми требованиями часто можно пренебречь, а другие и вовсе стоит упразднить.
Однако сначала необходимо оценить риски таких решений. Как человек, в осознанном возрасте встретивший уже пятый кризис, знаю, что любой из них конечен, и мой 20-летний опыт работы в автобизнесе позволяет утверждать, что нынешнее потрясение тоже рано или поздно закончится, хотя оно и совершенно не похоже на все, с чем мы сталкивались прежде.
Наблюдая за поведением дилеров, с которыми регулярно общаюсь, реализую консалтинговые или тренинговые проекты, собрал топ-20 ошибочных решений авторитейлеров, которые могут повлечь за собой существенные риски усложнения ведения бизнеса в будущем, если и вовсе не приведут к закрытию компании.
1. «Некрасивое» прекращение трудовых отношений с сотрудниками
Сохранить лицо даже при вынужденном сокращении персонала – обязанность работодателя. Вспомните, как тяжело мы подбираем сотрудников! Вдруг вам еще раз предстоит обратиться к специалисту и пригласить его снова в команду дилерского центра? К тому же не забывайте о собственной репутации: уволенные сотрудники продолжают на нее влиять и за рамками контрактных обязательств. Можно пересмотреть фильм «Мне бы в небо», в котором, в том числе, хорошо раскрывается эта тема. Так, в одной компании директор дилерского центра перед увольнением сотрудника обзвонил своих коллег по цеху и договорился даже о прохождении собеседования в одном из салонов с руководителем, правда на другую должность, но такая сопричастность сокращает возможность конфликтных ситуаций и ненужных обид, маячащих репутационными рисками.
2. Упразднение ключевых должностей в структуре предприятия
Упразднять не сложно, а вот вернуть штатную единицу в органиграмму предприятия, обосновать это возвращение перед собственником бизнеса через призму «ФОТ от прибыли» будет трудно, а иногда и невозможно. От этого страдают и клиенты: бизнес-процессы ухудшаются при увеличении нагрузки на сотрудника. Сокращая «штатку», надо помнить, что тот функционал должен перейти к сотруднику другой должности, при том, что важную роль в такой работе играет как квалификация, так и портрет кандидата. Если уж все равно решили сокращать – замерьте хронометраж рабочего времени сотрудников, подпадающей под сокращение должности – может быть, воздержитесь от быстрого принятия решения. На мой взгляд, сейчас не стоит спешно принимать решения о сокращении сотрудников таких должностей, как хостес, мастер ОТК, специалист колл-центра, маркетолог сервиса.
3. Пренебрежение действующими правилами коммуникаций с клиентами
Мои наблюдения в шоу-румах, на приемке сервиса, в ходе прослушивания телефонных разговоров убедили меня, что скриптами и правилами общения с клиентом часто пренебрегают. И ладно, если бы сотрудники просто упрощали коммуникацию. Помимо иногда панибратского стиля общения, персонал, несмотря на всю сложность нынешней ситуации, снова перестал (или не начинал) бороться за клиента: не пытаются аргументировать, почему надо приехать именно к вам в салон, поставить на продажу автомобиль именно на вашу площадку, почему стоит посетить именно ваш сервис и прямо сейчас. Понятно, что сотрудники, которые отбивали коммуникативные чечетки, раскрывая «тайников», сейчас в конец расслабились. Но, может быть, наступило время не просто продолжать соблюдать те самые скрипты, но адаптировать их под логику текущей рыночной ситуации и покупательского поведения? Например, согласитесь, что странно выглядит требование озвучивать по скрипту прохождения тест-драйва, когда автомобилей на тесте нет – они проданы.
4. Недостаточное информирование сотрудников о происходящей ситуации и возможных изменениях
Когда у людей нет информации, они могут додумывать, муссировать слухи, обсуждать то, чего нет. Неформальные лидеры способны «раскачивать» коллектив на неправильные выводы и даже действия. В курилках и столовых дилерских центров обсуждают порой такие глобальные решения, о которых не думали даже собственники бизнеса: компанию продадут, нас уволят, лишат франшизы и проч. И все бы ничего, но если в такую почву менеджмент попытается посеять идею изменений: расширять ассортимент предоставляемых услуг, использовать любую возможность продавать – вряд ли удастся обрести единомышленников в вопросе выживания на рынке и сохранения бизнеса. Поэтому чаще собирайте коллектив, рассказывайте, что сделано, что будет сделано, почему приняты те или иные решения и какой статус текущего положения дел. Такие коммуникации однозначно полезны.
5. «Урезание» зарплаты в одностороннем порядке
Такое поведение недопустимо в любых условиях, в том числе и сейчас. За каждым сотрудником стоят семьи и обязательства – мы не имеем никакого права производить вычеты задним числом, «урезать» зарплаты по факту текущего месяца. Все только наперед и ни шагу назад! Есть такое правило в клиентском сервисе, которое в равной мере применимо и к сотрудникам: ухудшая их положение, мы обязаны предложить альтернативу. Отходными путями при сокращении зарплаты могут быть изменение графика работы, предложение другой должности или даже попытка помощи в трудоустройстве в другой компании или на другой локации.
6. Задержка зарплаты без предупреждения
Об этом всегда надо информировать, не опасаясь сиюминутной реакции персонала. Как и в предыдущем пункте, у сотрудников могут быть какие-либо личные планы, обязательства, и предупреждать о задержках зарплаты надо как можно раньше. Следует сообщать, пусть даже в таком формате: информация о дате выплат поступит в такой день. Не скрывайтесь от своих сотрудников – они все понимают. Честные и порядочные позиции работодателя всегда принимаются, пусть и с негативом, но с пониманием.
7. Закупка альтернативных запчастей без оглядки на качество
Очевидно, что если поставщик в один момент уходит с рынка, не удовлетворяет потребность партнеров в закупках запчастей, то он автоматически не удовлетворяет потребность клиентов – автовладельцев. Пожалуй, поведение некоторых дистрибьюторов в текущей ситуации четко продемонстрировало бизнес-игру в одни ворота, но даже это не повод грубо нарушать взятые на себя обязательства. Если на складе дистрибьютора есть запчасти, закупаем их. Нет – оповещаем о необходимости произведения сторонней закупки, но тщательно подбираем поставщиков. Уже зафиксированы случаи негативных последствий установки некачественных деталей, вплоть до вытекания масла из агрегатов из-за некачественных фильтрующих элементов, не говоря уже о стуках и дополнительных поломках. Поэтому не скупитесь на качество – пусть с меньшей маржой, но без повторных ремонтов.
8. Недостаточное информирование дистрибьютора о происходящих изменениях, затрагивающих принятые стандарты и дилерское соглашение
Лучше подстраховаться, чем потом оправдываться и даже спорить. Понятно, что сейчас в шоу-румах часто вместо новых автомобилей представлены машины с пробегом, в полной мере не проводятся тест- драйвы (все продано), используются альтернативные каналы поставок запчастей и расходников, порой запчасти вынужденно заменяются на неоригинал. Можно отметить и другие отклонения, противоречащие привычным стандартам ведения дилерского бизнеса.
Дистрибьютору же предложим быть терпимее. Все оказались не в той ситуации, которую можно назвать нормальной. Как сотрудник, руководитель и теперь уже собственник бизнеса признаю, что дилеру сейчас во многом виднее, как выживать. Но сохранение партнерских отношений, сопровождающееся информированием о вынужденных отступлениях от принятых обязательств – важная составляющая нормальных, деловых отношений. Ясное дело, что конфликт интересов всегда был и останется, но, выставляя ультиматумы в текущей ситуации, любая из сторон проигрывает в будущем. И принимать во внимание это стоит уже сейчас.
9. Пренебрежение искренней обратной связью
Отфильтрованные контакты клиентов с целью получения хорошего уровня NPS не позволяют дилерам снять розовые очки относительно реального мнения автовладельцев о них. Какие бы данные куда бы ни подавались, опрашивайте каждого клиента: по всем отделам продаж, в сервисе по коммерческим и гарантийным ремонтам, причем через тот канал коммуникаций, который удобен клиенту. И помните, в автобизнесе мы не единым NPS измеряем удовлетворенность.
10. Использование внутренних коммуникаций в некорпоративном/недистрибьюторском формате
Все обращения к клиентам (через тейбл- тенты, информационные письма и т.д.) дилеры должны оформлять от своего имени в принятых форматах. Так что самое время обойти дилерский центр с чек- листом по всем точкам контакта с клиентом и внести исправления по итогу его заполнения. Идем по «пути клиента» от парковки, входной группы до зоны выдач отдела продаж и сервиса, включая рабочие места сотрудников, кассу и проч.
11. Завершение любого обучения/развития сотрудников
В моей недавней колонке в «АвтоБизнесРевю» [Рубрика «Персонал» № 4 (143) «АвтоБизнесРевю» за апрель 2022 года] содержится, пожалуй, исчерпывающая информация о том, почему именно сейчас стоит вкладывать время, а возможно и небольшие средства, в развитие и поддержание знаний и навыков сотрудников. Ведь именно от их работы и поведения зависят всевозможные конверсии.
12. Отсутствие контакта с клиентами по ранее согласованным датам
Некоторые руководители отделов продаж, сервиса, даже CRM-менеджеры и маркетологи считают, что если повод для контакта с клиентом исчез (автомобиль отсутствует, весенняя загрузка сервиса в норме и проч.), то и звонить ему незачем. Но вспомните хотя бы слова Генри Форда о том, что продажа автомобиля – это не завершение сделки, а лишь начало долгосрочных отношений. Предлагаю прямо сейчас проверить все запланированные контакты на наличие в них закрепленных ответственных сотрудников (с учетом потерь в кадрах это актуально) и даты предстоящих контактов. Также можно прослушать звонки по тем контактам, которые должны были состояться по запланированным раннее договоренностям, отмеченным в ваших программах.
13. Отсутствие напоминаний клиентам о себе
Дни рождения, новости сервиса, расширение ассортимента услуг, информирование о поиске альтернативных решений, призывы к сохранению спокойствия по поводу гарантийных обязательств, напоминания о плановых и профилактических осмотрах, полезные советы и проч. – все это напоминание о себе. И если оно сделано через удобные для клиентов мессенджеры, с пользой – окупится сторицей. Действуйте!
14. Недостаточная фокусировка на «добывающих» сотрудниках
Грамоты, пересмотренные графики работы, благодарственные письма родителям, публичное признание заслуг и элементарные слова благодарности за поддержку в сложное время – все это можно признавать нематериальной мотивацией, которая сейчас особенно важна. Выделяя «добытчиков», не стоит забывать и тех сотрудников, которые поддерживают функционирование бизнеса, выполняя обеспечивающие функции. Задайте себе вопрос, что говорят ваши сотрудники своим семьям, друзьям, когда их спрашивают о текущей ситуации на работе? Ответьте на него честно, и, уверен, это обязательно поможет вам сделать правильные выводы о необходимых изменениях.
15. Отсутствие анализа текущего уровня зарплат по региону
Сомнительно предполагать, что все сокращают зарплаты и в текущей ситуации платят ниже рынка. Это не так. Пользуйтесь всеми доступными ресурсами для оценки уровня зарплат по региону и отрасли. Делайте обзоры не реже раза в два месяца. Изменения могут происходить нелинейно по разным должностям – как понижаться, так и повышаться. В своей практике я наблюдаю анкетирование сотрудников на тему удовлетворенности уровнем зарплат, когда они выше рынка. Это вызывает смешанные чувства. Налицо недостаточное информирование персонала об уровне выплачиваемых зарплат со ссылкой на проведенные исследования рынка.
16. Приостановка побора персонала
Классика поведения HR-департаментов, директоров и служб персонала – вакансий нет. Но банк потенциальных резюме должен регулярно пополняться вне зависимости от текущей ситуации на рынке. Не ровен час мы вернемся к тому времени, когда гонялись за профессионалами, пытались их перекупать, постоянно жаловались на кадровый голод, нехватку квалифицированных специалистов, желающих работать и зарабатывать, а не «получать». Так что же, сейчас они нам стали не нужны, не понадобятся в будущем? Может, нам пора познакомиться с новыми кандидатами, в том числе теми, кто потерял работу и готов выполнять обязанности в разы продуктивнее, чем действующие, порой выгоревшие, сотрудники, которые до сих пор стонут, что все плохо, но и сами не уходят, постепенно разлагая остатки рабочих коллективов? Просматривайте кандидатов – это всех стимулирует и мотивирует двигаться дальше вне зависимости от обстоятельств. Делайте это хотя бы для того, чтобы иметь кандидатов «прозапас».
17. Недостаточное отслеживание ситуации у конкурентов. Недостаточное наблюдение за функционированием бизнес-процессов и разновидностью услуг
Изучайте все, что делают в автобизнесе вне зависимости от брендов в вашем портфеле. Можно учиться друг у друга, убирая амбиции и собственную зашоренность. Посещайте перекупщиков, альтернативные сервисы – у них тоже есть чему поучиться. Вооружайтесь гаджетами, блокнотами – фотографируйте и фиксируйте интересные практики, чего бы они ни касались: функционирования бизнес-процессов, поведения сотрудников, точек контакта с клиентами, digital-решений, сбора обратной связи и улучшения клиентского опыта. Фиксируйте все, усиливайте свои сильные стороны и упраздняйте риски.
18. Зашоренность в вопросе расширения ассортимента предоставляемых услуг
Изучайте рынок. Все, от чего мы отказывались ранее, теперь подлежит детальному рассмотрению и обсуждению в рабочей группе: агрегатные ремонты с привлечением аутсорсинга, прокат автомобилей, нестандартные, комплексные мойки, химчистки, хранение машин, доставка автомобилей на сервис и обратно, выездные экспресс-ремонты, ремонты автомобилей альтернативных брендов и обклейки – рассматривайте все, что может принести доход и когда-то, в обеспеченные трафиком времена, вы отмели.
19. Боязнь субаренды и аутсорсинга
Этот пункт поймут, пожалуй, только собственники бизнеса и руководители-предприниматели, задача которых искать новые источники прибыли до последнего. Вот несколько примеров успешных решений:
– аутсорсинговые тюнинг-ателье (если сами организовать не смогли);
– салоны красоты (с отдельным входом);
– коллаборация с сегментом HoReCa (один из ярких примеров – проект «Фаворит Моторс» и «Шоколадницы»);
– рестораны;
– туристические агентства;
– флористические салоны;
– спорт-клубы;
– лекционные залы.
Места много не занимают, а затраты и постоянные расходы в той или иной мере поддержат. Договоры аренды в данном случае могут быть минимально ограничены сроками с учетом вложений арендаторов и обсуждением процесса расторжения в случае нормализации ситуации в нашей профильной сфере.
20. Тотальное сокращение расходов, отражающееся на качестве услуг
Недавно я посетил дилерский центр Kia в одном из регионов и заметил, что клиентам там не предлагали зерновой кофе, приготовленный в специальной кофе-машине – был доступен лишь вендинговый аппарат с бесплатными напитками. Конечно, надо «резать» расходы, но, уверен, делать это следует обдуманно. Между чашкой кофе за 350 рублей и продажей его же по себестоимости разница все же есть. В конце концов, взгляните на цены на оставшиеся на складах новые автомобили, нормочаса (добавьте в него 30 рублей на комплиментарные чай/кофе/воду). Ну разве зерновой кофе настолько подлежит экономии? И потом, на днях ради интереса я заехал в два альтернативных дилерам сервиса – и там угощают клиентов напитками за счет компании. Хотите верните эти, странные на первый взгляд, карточки на кофе, сделайте их персональными и отслеживайте расходы, но не экономьте на том, что хоть как-то может отличать дилера в лучшую сторону. Подарки на выдаче должны быть. Пусть проще, пусть персонализированные, но должны быть. Проявите эмпатию, ощутите себя на месте клиента, который и скидку не получил, и знаками внимания остался обделенным. Если смотреть глобально, то прежде, чем мы «порежем» расходы, давайте озадачимся вопросом: как это повлияет на качество работы сотрудников, как это будет выглядеть со стороны клиента?
На чем бы не экономили рестораторы в момент жесткого локдауна? На качестве чашек для напитков на вынос – удобство пользования любым прибором доставки, помимо качества блюда, так или иначе влияет на имидж и репутацию компании, в которую хотелось бы обратиться еще раз.
Чистота выдаваемых автомобилей требует особого контроля в текущей ситуации, а значит, об экономии на этом речи быть не может. Отдавая компании три тысячи рублей, мы хотим получить услугу на пять тысяч – это реалии наших дней. Так что расходы «режем», но не уходим в этой теме в отрыв от важности сохранения достойного дилера клиентского опыта.
Итак, мы разобрали с вами 20 решений, к которым приходится обращаться дилерам, но которыми не стоит пренебрегать в моменте, чтобы снизить риски и обеспечить бизнесу нормально функционирующее будущее. Посмотрите список еще раз и, подобно чек-листу, оцените каждый из них в формате «+» или «-». Прежде чем что-то внедрять, от чего-то отказываться, еще раз оцените риски и будущие возможности от принимаемых решений. Понимаю, что любые попытки что-либо порекомендовать, посоветовать в текущее время могут восприниматься в штыки, но, напомню, это уже пятый кризис на моей памяти. И мы из него выйдем, не сомневайтесь!
Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№5 за 2022 год.
- 0
- 9416
Другие рецепты:
- 16 августа 2024
- Постройте экосистему персонала
- 26 марта 2024
- Чему учиться у других?
- 20 февраля 2024
- Не попробуешь – не поймешь
- 22 ноября 2023
- Практика невыгорания
- 27 июля 2023
- Книжные инвестиции
- 22 ноября 2022
- Универсальный сервис
- 20 сентября 2022
- Не до формальностей
- 4 июля 2022
- Дресс-код: не надо стесняться!
- 19 апреля 2022
- Время учиться
- 23 ноября 2021
- Не спать!
Комментарии
Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте