Не спать!
Отчетные, мотивирующие, развивающие... как много времени сотрудники дилерской компании проводят на различных собраниях с руководителями и как часто в это время они заняты своими делами, пропадают в смартфоне или просто засыпают. А это часы упущенного времени, которые можно использовать более эффективно для компании. Но как руководителю приковать к себе внимание сотрудников, повысить их активность во время собрания и, самое главное, сделать встречу результативной? Своим опытом и практиками, почерпнутыми как в автобизнесе, так и за его пределами, делится Евгений Горянский
Однажды мне довелось стать свидетелем интересной картины. Я проходил по коридору одного учреждения постсоветского режима и, поравнявшись с открытой дверью величественного зала, услышал громкий голос, доносившийся с огромного монитора. Заглянув в зал, я удивился, что в нем никого не было. Складывалось впечатление, что докладчик обращается сам к себе. Провожавший меня сотрудник многозначительно произнес: «Селектор».
Селекторные совещания появились задолго до пандемии и такие
встречи в онлайн-формате проводятся до сих пор. Упомянутый мной монитор и пустой зал объяснимы – с учетом часовых поясов (при расположении филиалов компании по всей России) часть сотрудников просмотрит запись с важного совещания позже, да и присутствие на таких встречах не особо необходимо – каждый занят своим делом: один спит, другой в телефоне, а докладчик, ясное дело – вещает.
Но это удел не только номенклатурных органов – спят на собраниях и в коммерческих структурах, в том числе в дилерских центрах. Мне, как тренеру, развивающему навыки руководителей и их сотрудников, необходимые для эффективного ведения бизнеса причины сна на собраниях понятны: регулярная повестка с отчетами и цифрам, которые и так можно увидеть в современных гаджетах, приправленная соусом скучного, монотонного вещания, вряд ли привлечет внимание аудитории и сделает ее усидчивой.
Помню, когда я был директором двух дилерских центров, как-то раз шел по второму этажу одного из салонов, мимо учебных классов. В одном из них руководитель отдела продаж активно тренировал своих продавцов, живо проводил пятиминутку – туда так и хотелось зайти, чтобы поучаствовать. А в это же время чуть дальше в переговорной руководитель сервиса монотонно читал лично изданный им мануал, сотканный из разных скриптов, и, проходя мимо, я невольно ускорил шаг.
Мне пришлось поспособствовать тому, чтобы практика проведения утренних встреч из отдела продаж перешла и в подразделение сервиса. Это принесло свои плоды, отразившиеся на показателях эффективности направления послепродажного обслуживания.
Вместе с этим руководителям отделов продаж, несмотря на проведение регулярных индивидуальных встреч с продавцами и частые общие собрания, также приходится сталкиваться с трудностями: как еще подзарядить батарейки «выгоревших» продавцов? Не стоит забывать и топ-менеджеров, на чьих собраниях сотрудники пропадают порой по несколько часов в неделю.
Чтобы помочь в этой работе, поделюсь интересной практикой, которая найдена мной как на просторах автобизнеса, так и за его пределами. Для того чтобы оценить, насколько принятые в вашем отделе «сходки» действительно полезны, проведите для начала анкетирование их участников. Обращаю ваше внимание на фрагмент опросного листа, который мы предлагаем при проведении консалтинговых проектов от лица компании EGC (Evgeny Goryansky Company).
Адаптируйте опросный лист на ваше усмотрение и проведите анкетирование в письменном или онлайн-формате хотя бы раз в год. Полученные оцифрованные результаты, зафиксированные оценки и пожелания сотрудников мы рекомендуем перевести в план действий.
Из практики, какими бы ни были результаты подобного опроса, вы сможете извлечь из них полезную информацию, и после обработки обязательно нужно вернуться к сотрудникам с благодарностью за ответы и выводами о проделанной работе.
Не лишним будет напомнить вам об основных принципах предоставления обратной связи сотрудникам:
• своевременная;
• конструктивная;
• развивающая;
• конкретная;
• с последствиями.
И помните, что корректирующую обратную связь мы предоставляем сотрудникам один на один.
Но вернемся к собраниям, на многих из которых так и хочется вздремнуть. Чтобы помочь систематизировать вашу практику коммуникативного управления, предлагаю пройтись по пунктам условного чек-листа, который поможет вам освежить ваши встречи с сотрудниками, да и лично вам добавить драйва, ведь любое собрание – хорошая тренировка и возможность проявить харизму лидера.
1. Цели и задачи встречи четко сформулированы.
2. Время проведения собрания – не более 30–40 минут.
3. Собрание всегда принципиально начинается вовремя.
4. Никаких отвлекающих хронофагов – мобильные телефоны отключены, сотрудники не задействованы в общении с клиентами на момент проведения собрания.
5. Любое собрание – встреча с вовлечением в общение каждого участника, монолог более пяти минут – сразу в сон!
6. К собранию готовятся все: и ведущий, и участники.
7. Ключевая тема встречи известна всем участникам.
8. Заготовлены активности: упражнения для групповой зарядки, тренировки навыков, видеоролики.
9. Подготовлена аргументация, на основании которой будет обоснована позиция ведущего: цифры, фотографии по результатам наблюдений, фрагменты отчетов от дистрибьюторов, зафиксированные отзывы клиентов.
10. Подготовленная аргументация визуализирована (представлена в виде слайдов или печатных материалов).
11. Предварительно сформулированы действия для фиксации договоренностей с участниками встречи, есть возможность оперативной корректировки договоренностей и отправки участникам сразу по окончании собрания в мессенджеры или на почту (раньше это называлось протоколом).
12. Подготовлена резюмирующая часть собрания.
13. Участниками подтверждены зафиксированные договоренности уведомлением в виде ответа через ресурсы, указанные в пункте 11.
Предлагаю перед проведением вашего следующего собрания подготовиться к нему, используя предложенный чек-лист, тогда участникам будет точно не до сна!
Перечисленные выше пункты универсальны: вне зависимости от вида собрания (отчетное, вырабатывающее решение методом мозгового штурма, мотивирующее, стимулирующее, развивающее). К слову сказать, классификация собраний в принципе не обязательна. Каждое из них должно сочетать в себе эти подзадачи.
Снова вернемся ко сну. Он, конечно, полезен, но на классных, зажигающих собраниях участникам должно быть не до него. Для максимального вовлечения в процесс сотрудникам важны многие детали:
– собрание лучше проводить перед началом рабочего дня;
– хорошо иногда менять обстановку – проводить собрание в разных местах дилерского центра, можно даже на улице или на нейтральной территории: экспериментируйте, это действительно интересная практика. Более того, всегда удобно вспоминать, что обсуждали и о чем договаривались, ссылаясь на локацию, на которой проходило собрание;
– проветриваемое помещение;
– вода обязательна;
– если чай или кофе – то строго приготовленные заранее;
– никакой еды! (Дэвид Перл, автор книги, которую я назову далее, пишет о проблеме сотрудников, жующих пончики на собраниях, которые из-за этого ассоциируются с бесполезно проведенным временем);
– компьютер, проектор, флип-чарт с бумагой, доска, маркеры – все должно быть доступно и включено заранее. Помните: собрание должно всегда не только начинаться вовремя, но и заканчиваться.
Продолжаем бороться со скучными, сонными собраниями. Предлагаю ознакомиться с некоторыми активностями, которые мне довелось видеть:
• Физическая разминка
Важно учитывать удобную одежду и не переборщить – все-таки нужно оставить силы на работу с клиентами, да и после физической нагрузки придется отправить сотрудников в душевые.
• Рассказ о себе: то, о чем не знали
Очень классное упражнение, которое знакомит и сближает сотрудников, каждый рассказывает о себе по факту, о котором коллеги не знают (важно, конечно, не частить с упражнением).
• Приглашение гостя: можно пригласить клиента или эксперта из другой сферы, который поделится интересным опытом (даже не предупреждая о его визите, тогда точно никто не уснет).
• Действия из книг
Полезная активность для саморазвития сотрудников. Во многих компаниях есть сложности с чтением сотрудниками бизнес-литературы. Поручайте в разумные сроки прочитать книгу и подготовить к собранию небольшое эссе, а лучше – предложение конкретных действий для применения на практике в компании.
• Демонстрация успешных практик
Можно как своих, так и конкурентов. Успешные практики как раз демонстрируются через ролики, фотоотчеты о посещении конкурентов, которые также могут быть сделаны самими сотрудниками.
• Обмен опытом: можно провести выездное собрание. Так, например, некоторые представители дилерских центров выезжают в загородные отели, наблюдают за их сервисом и обсуждают в ходе мозгового штурма, что можно позаимствовать в практику работы дилерского центра.
• Новости с полей
Анонсируются результаты из статистических источников. Хороший формат, принятый у некоторых дилеров – демонстрация материалов и передача информации из проведенных конференций или данные, добытые из каких-либо других источников.
• Ролевые игры
Здесь уж точно не уснешь. Сегодня популярны утренние школы, на которых по графику в оперативном режиме (15–20 минут) отрабатывают возражения, вспоминают историю бренда, тренируют навыки общения по телефону и другие инструменты для наиболее эффективного функционирования этапов продаж. Важной отработкой является сейчас и проявление сервисного поведения: что и как говорим, что и как делаем.
• Внезапный тест
Да, прямо без подготовки: принимаем зачеты на знание преимуществ дилерского центра, истории и ценностей бренда, повторяем материалы с тренингов, проходя тестирование в бумажном или онлайн-формате.
• Мозговой штурм
Здесь целый клондайк идей от сотрудников. Часто руководители ищут решение каких-либо проблем, тратят много времени на размышления о том, как улучшить процессы в компании, увеличить какой-либо показатель, забывая при этом привлечь самих участников процессов. На примере общих собраний по теме маркетинга сервиса я был частым свидетелем, как сотрудник приемки предлагал интересные идеи для акций, а мастера цехов предотвращали риски перезагрузки ремзон. Сотрудники кредитно-страховых отделов предлагают интересные идеи, как увеличить доли проникновения продуктов в сделках. Сотрудников отделов запчастей тоже часто забывают привлекать к подобным встречам, а ведь им есть чем поделиться.
Так, например, в одном дилерском центре во время такого мозгового штурма было принято решение завести в каждом отделе дилерского центра книги неудовлетворенных пожеланий клиентов (фиксируется все, что спрошено клиентами и не реализовано, подобно упущенному спросу). Благодаря таким журналам в меню продаж были внедрены новые позиции как дополнительного оборудования, так и страховых продуктов, в том числе полис «антиклещ». На другом дилерском предприятии таким же образом приняли необходимость изучения вопроса доставки автомобилей на сервис через обмен опытом с другими дилерскими центрами. Результатом стало внедрение услуги доставки машин в сервис и возврата их клиентам после обслуживания на удобные для них локации. Еще в одном дилерском центре благодаря подобной встрече руководители подразделений отрепетировали процесс знакомства клиента отдела продаж с сервисом. Причем процедура была зафиксирована на видео для последующей демонстрации сотрудникам автоцентра.
Все представленные активности ни в коем случае не подменяют основной части собрания, должны способствовать достижению целей проводимых встреч, хотя и могут немного отвлекать от их сути – лишь для того, чтобы сохранить внимание участников и поддерживать их активность.
Традиционно для моих колонок в «АвтоБизнесРевю» предлагаю всем спикерам, проводящим встречи с сотрудниками, взять на заметку несколько полезных ресурсов для прокачки собственных знаний и навыков по рассматриваемой теме:
– книга Дэвида Перла «Опять совещание?!»;
– книга Радислава Гандапаса «Камасутра для оратора»;
– видеоролики Ксении Черновой по управлению голосом;
– видеоролики Ксении Телешовой для тренировки дикции.
Добавлю, что для объективной оценки достигнутых в работе над собой изменений, пожалуй, лучшим ресурсом будут записи ваших собраний, которые позволят отследить улучшения с позиции «было – стало». И конечно, сами сотрудники вам это дадут понять, особенно если их самих спросить о том, насколько ваши встречи стали интереснее и продуктивнее. В ремесле управления людьми можно развиваться бесконечно. Несмотря на то, что в автобизнесе даже при плановой подготовке руководителей теме коммуникативного управления либо уделяется незначительное время, либо не уделяется вовсе – действуйте, дорогие читатели. Вы знаете, что делать, осталось взять и сделать это!
Фрагмент опросного листа для участников собраний вашей компании
Дорогой единомышленник!
В поисках наиболее результативного и интересного формата проведения наших рабочих встреч просьба заполнить опросный лист. При заполнении листа просьба ответить на вопросы максимально откровенно. Мы проводим это анкетирование анонимно и рассчитываем получить максимально правдивую точку зрения нашей команды и примем во внимание вашу обратную связь.
1. Насколько полезными вы считаете проводимые собрания в нашем отделе? (0–10).
2. Насколько полезными вы считаете проводимые с вами индивидуальные встречи? (0–10).
3. Оцените оптимальность продолжительности проводимых собраний по времени (0–10).
4. Оцените оптимальность продолжительности проводимых индивидуальных встреч (0–10).
5. Насколько удобен для вас график проведения собраний (0–10)?
6. Насколько удобен график проведения индивидуальных встреч (0–10)?
7. Наши собрания можно назвать в большей степени:
– скучными;
– нормальными;
– интересными.
8. Если бы вам предложили провести собрание для всего отдела, какие три темы вы готовы были бы раскрыть на нем:
9. Что вы предлагаете привнести в формат проводимых собраний?
10. С каким из подразделений компании вы считаете важным провести собрание, чтобы обсудить общие вопросы / улучшить взаимодействие между вашими отделами?
11. Перечислите ваши дополнительные пожелания к проводимым собраниям в нашем отделе.
- 0
- 12948
Другие рецепты:
- 26 марта 2024
- Чему учиться у других?
- 20 февраля 2024
- Не попробуешь – не поймешь
- 22 ноября 2023
- Практика невыгорания
- 27 июля 2023
- Книжные инвестиции
- 22 ноября 2022
- Универсальный сервис
- 20 сентября 2022
- Не до формальностей
- 4 июля 2022
- Дресс-код: не надо стесняться!
- 27 мая 2022
- Уходя в отрыв, не злоупотребляйте!
- 21 сентября 2021
- Руководитель – драйвер клиентоориентированности
- 23 марта 2021
- Повторные продажи: очевидное и невероятное
Комментарии
Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте