Ближе к клиенту

Работа в небольшом городе несет в себе немалые риски, но в то же время отличается и особыми преимуществами. Автобизнес за пределами мегаполиса – игра по особым правилам. Факторов множество, и самое главное – сделать верную ставку. Компания «Октан-В» стала официальным дилером Hyundai в Смоленске сравнительно недавно, в 2011 году, тем не менее на сегодняшний день чувствует себя на рынке вполне уверенно. У «Октана-В» свой принцип работы: в сотрудниках с самого первого рабочего дня стараются формировать особый подход к работе.


Эхо прошлого

Основатель и генеральный директор «Октан-В» Владимир Волков рассказывает: «Любовь к технике у меня с детства. После института начал работу преподавателем автотранспортного техникума, и вскоре меня назначили заведующим лабораторией ТО. Впрочем, лабораторией ее можно было назвать с большой натяжкой. Два года пришлось разгребать авгиевы конюшни, зато результатом стала настоящая лаборатория с диагностическим уклоном. Именно в те дни диагностика завладела мной. Как-то раз во время госэкзаменов я предложил директору СТО – члену комиссии – создать на его предприятии участок диагностики и, как ни странно, получил одобрение, так как для нашего города это было в новинку».

Так в Смоленске в 1983 году появился первый участок диагностики, где стал работать наш собеседник.

«Трудился я очень много, и в конце концов пришел к убеждению, что сервис необходимо радикально менять. Впрочем, в те годы это было практически невозможно», – вспоминает Владимир Волков.

Потом грянула перестройка, и мир стал меняться стремительными темпами. Тогда и появилась возможность создать настоящий ориентированный на клиента сервис, которым можно было бы гордиться.

В 1987 году на средства и на территории гаражного кооператива поставили металлический бокс на два поста: один для диагностики, а второй – для ремонта и технического обслуживания. На первом посту работал Владимир Волков, на втором два его товарища. Упор делался на качество работ, и вскоре от заказов не было отбоя.

Встал вопрос о расширении. Земельный участок, проект – и началось движение, которое длится уже на протяжении 30 лет. В основу легли постепенное развитие, минимальные кредиты, а самое главное – качественный сервис. По словам Владимира Волкова, к тому времени его команда уже могла выполнять любые виды ремонта и ТО. Хотелось двигаться дальше, появилась мысль о создании дилерского центра.

Команда Волкова изучила требования к работе предприятия и начала реализовывать их, еще не определившись с брендом. Сервис работал с хорошей отдачей, и это позволило осуществлять все планы без больших объемов кредитов.

«Когда основа будущего салона была заложена, мы начали подавать заявки дистрибьюторам. Поверил в нас Hyundai – так был выбран бренд», – рассказывает Владимир Волков. Весной 2011 года состоялось официальное открытие салона корейской марки в Смоленске.


Новая история – старые приоритеты

Марка Hyundai с ее высокими требованиями к работе партнеров внесла много нового в организацию деятельности центра. Но, как подчеркивает Владимир Волков, неизменным с первого дня предприятия осталось одно – клиентоориентированность, а если говорить простым человеческим языком: клиент должен уезжать с предприятия довольным.

Добиться этого можно только одним путем, считает Владимир Волков – разработкой алгоритма действий в любой ситуации: от встречи клиента до выдачи автомобиля, от диагностики до ремонта.

«Сейчас много пишут об этом, и правильно пишут. Каждое направление в сервисе, в продажах рассматривается в разных источниках «пошагово» – это интереснейшая и нужная информация. В нашем дилерском центре мы активно пользуемся этими наработками».

Не менее важно, по словам Владимира Волкова, безукоризненно соблюдать стандарты. Так, клиенты зачастую жалуются на высокую стоимость ТО. Пресса эту тему муссирует, дает рекомендации. Одну из них мы взяли на вооружение, ввели в алгоритм и используем ее в виде скрипта во время выдачи автомобиля:

«Николай Петрович, в процессе ТО были выполнены следующие работы . . . . . . (далее идет перечень выполненных, рекомендованных, подарочных работ). Работы выполнены с высоким качеством. Мы гарантируем надежную эксплуатацию вашего авто. Стоимость работ составила . . . . . . . . . . . . . (в среднем от 10 до 15 тыс. руб.). Таким образом, заплатив тысячу рублей в месяц, вы можете быть уверены, что ваш автомобиль станет надежным помощником в делах и защитит вас от холода, жары, дождя».

Произносить это нужно так, чтобы фраза врезалась в память. Самое главное, по словам Владимира Волкова, что компания ни в коем случае не вводит клиента в заблуждение, а лишь акцентирует его внимание на деталях.

Никогда не будет лишним поблагодарить клиента за то, что он поставил оригинальные детали, и еще раз напомнить, чем оригинал отличается от аналога. При этом необходимо понимать, кто стоит перед тобой – умудренный опытом мужчина или девушка, только севшая за руль. Для каждого случая свой алгоритм.

Но стандарты могут соблюдать только высококвалифицированные, трудолюбивые, преданные своей работе сотрудники. Сейчас можно купить любое оборудование, получить любую технологию, но без преданных делу людей все будет впустую, на это и делает ставку руководство «Октан-В».

В основу кадровой политики положена гордость сотрудника за свой труд и предприятие, на котором он работает. Подбор команды производится в несколько этапов. Сначала с претендентом проводится беседа, во время которой специалист отдела кадров определяет эмоционально-психологическое состояние кандидата. Если экзамен пройден, ставится вопрос о профессиональных навыках. Среднее или высшее образование для сотрудника обязательны, но, по мнению Владимира Волкова, на первое место выходят именно личные качества, энтузиазм, отношение к работе, обучаемость.

Таким образом, человека без профессиональных навыков все-таки можно принять на работу, если его личные качества соответствуют требованиям. Новоиспеченного сотрудника сначала делают на несколько месяцев учеником, и лишь после этого он приступает к полноценной работе. Подобная практика оправдала себя: всех действующих сотрудников в компании вырастили самостоятельно – все ключевые должности в «Октан-В» занимают выходцы из коллектива.

Опыт показал, что в ходе обучения у людей формируется именно тот подход к работе, который необходим в данном коллективе на данном месте. Когда у соискателя уже сложилось отношение к работе в другой компании, не исключены трудности и недопонимание. В компании идет постоянная работа по сплочению коллектива – это и выезд на субботник, и корпоративные мероприятия, где сами работники выступают в роли актеров, ведущих, это и работа в подшефном детском доме.

Для сотрудников «Октан-В» кроме материальной составляющей внедрена и развитая нематериальная мотивация. Многие сотрудники с гордостью носят золотые и серебряные знаки отличия, подтверждающие их статус лучших специалистов в своей области. Помимо ежедневной работы с персоналом каждый четверг в компании проводятся собрания со всеми членами команды, где руководители подводят итоги, проводят обучение, рассматривают рационализаторские предложения как в области ремонта, так и в области технологии самого процесса обслуживания. Большую помощь в повышении квалификации персонала оказывает дистрибьютор.

Текучести кадров нет, тем не менее каждую пятницу проводятся собеседования практически по всем специальностям с надеждой «выудить» хорошего претендента и поставить на очередь как кандидата для работы в компании.

В настоящее время «Октан-В» входит в число лучших дилеров Hyundai в России. По итогам 2016 года компания была удостоена награды представительства бренда – «Лучший дилер по послепродажному обслуживанию».


Привлечение и удержание клиентов

Кризис на компании «Октан-В» практически не сказался, особенно в отделе сервиса. Есть спад в объемах продаж, однако при этом дилеру удалось увеличить долю рынка в Смоленске с 9% до 12%, а уровень лояльности клиентов довести до 92%.

Многолетняя история компании, а также известность в городе позитивно сказываются на работе «Октан-В». К тому же авторитетный сервисный отдел существенно помогает наращивать продажи автомобилей Hyundai. У компании два сервисных цеха – один по работе с автомобилями Hyundai, второй – мультибрендовый. В «Октан-В» руководствуются правилом: первую машину продает салон, остальные – сервис. Таким образом, сервисный цех компании успешно пересаживает клиентов с моделей различных брендов на свой. При этом в сервисе компании обслуживается около 3-4 тысяч постоянных клиентов.

Большое значение в компании уделяется так называемому «сарафанному радио». Это именно та специфика малых городов, о которой говорится в начале материала. Но не стоит забывать: «сарафанное радио» – это палка о двух концах, и чтобы получить хорошие отзывы, нужно качественно работать.

«Мы выполняем регламент ТО не на 100%, а на 120% – поскольку включаем в него еще и бонусы, превосходя ожидания клиентов», – отмечает Владимир Волков. На экранах телевизоров, установленных в сервисной зоне и зоне ожидания, можно наблюдать не только ход выполнения работ, но и посмотреть видеоролики собственного производства об автомобилях Hyundai, их обслуживании, эксплуатации, устройстве.

Непосредственно к рекламе на радио и телевидении «Октан-В» обращается крайне редко. Как правило, это касается новых услуг, которые только появляются в дилерском центре. Такая мера нацелена не столько на получение прибыли по конкретным направлениям, сколько на напоминание жителям города о работе компании и ее готовности предоставить новые виды услуг.

Компания широко использует возможности Интернета и особенно социальных сетей. Так обзоры автомобилей Hyundai ежедневно набирают более 1 000 просмотров на YouTube-канале компании. Имеются активные группы в «ВК» и Instagram для оперативного общения с клиентами. Систематически проводятся творческие конкурсы с обязательным награждением победителей.

Поддерживать интерес людей к ДЦ и к автомобилям Hyundai помогает проведение клиентских мероприятий не реже одного раза в квартал. На этих мероприятиях происходит презентация новых моделей, открытие экспозиции художественной галереи, которая размещена в шоу-руме, выступления артистов. Плавные обводы современных автомобилей салона гармонично сочетаются с живописными работами лучших художников города. Большое значение придается благотворительному городскому детскому празднику, проводимому в центре города при поддержке Hyundai.


Как не остаться троечником

Несмотря на достигнутые успехи в продажах и сервисе, генеральный директор Владимир Волков считает, что нерешенных проблем еще много – это и расширение предоставляемых услуг, и слаженность работы подразделений ДЦ, и обновление оборудования, но самое главное – совершенствование каждого технологического процесса в области продаж и обслуживании.

«Троечник даже при больших вложениях труда может не получить нужного результата, именно поэтому мы стремимся максимально стандартизировать наши процессы и сделать качество обслуживания еще более высоким», – говорит Владимир Волков. По его словам, необходимо добиться того, чтобы клиенты были уверены: сотрудники компании сделают все, чтобы оставить посетителя отдела сервиса или покупателя довольным.


Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№3 за 2017 год.

18 Августа 2017
  • Комментарии 0
  • Посещения 4107

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте