Станьте клиенту «своим»

В работе станции технического обслуживания участвует целый ряд сотрудников, и у каждого есть своя цель. Например, цель мастера-консультанта может быть сформулирована так: в 90% случаев расширить заказ-наряд на величину не менее установленной, сохранив 100%-ную лояльность клиента. Это означает, что мастер-консультант – это продавец сервиса, и деятельность его основывается на алгоритме продаж. Действуя по этому алгоритму, можно продать все: от зеленого горошка, до подводной лодки. Или услуги сервиса. Последовательное продвижение по этапам позволит заключить сделку. Особенно важно не оступиться на первом – установлении контакта с клиентом


Установление контакта особенно важно, когда клиент впервые обращается на СТО, ведь его лояльность к предприятию еще не сформирована. Все действия продавца на этом этапе

ОБ АВТОРЕ
Владимир Краснобрыжий, Автокадр

Владимир Краснобрыжий


Окончил Московский государственный технический университет им. Н.Э. Баумана по специальностям «Инженер-конструктор колесной и гусеничной техники» и «референт-переводчик». На протяжении 12 лет работал в автобизнесе. Занимал руководящие должности в направлении послепродажного обслуживания в «Даймлер-Крайслер Автомобили Рус» и ГК «Мэйджор». С 2012 года ведущий консультант консалтингового агентства «Автокадр». Консультант клуба руководителей автобизнеса «Автобосс».

базируются на высказывании: «У вас не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление». Как говорят психологи, первое впечатление о собеседнике возникает в течение 10-15 секунд после начала общения, и изменить его впоследствии очень непросто. Для продавца налаживание контакта с клиентом критически важно, так как именно на базе его результатов мастеру-консультанту предстоит приступить к этапу выявления потребности и впоследствии дойти до завершения сделки, а значит, выполнить свое предназначение на предприятии.

Но вот вопрос: как понять, что результат этого этапа достигнут и контакт с клиентом установлен? Казалось бы, нет ничего сложного, и нужно сделать что-либо очень привычное и простое. Но как описать необходимый для достижения мастером-консультантом результат? Ведь если результат нельзя сформулировать, то и достичь его тоже нельзя. Для того чтобы описать результат, прежде всего нужно понять эмоции и ощущения клиента, приехавшего на станцию технического обслуживания.

Любой бизнес существует только потому, что у клиентов есть в нем потребность. Это генерирует спрос и дает бизнесу возможность этот спрос удовлетворять, извлекая при этом прибыль. Но что является генератором потребностей клиентов? Как оказывается, у потребностей клиентов два источника, и описать их можно условными терминами «хочу» и «надо». И если «хочу» исходит из мира желаний клиентов, то «надо» – следствие внешних воздействий и непреодолимых сил.

Этапы продаж услуг сервиса

Покупка клиентом автомобиля – это следствие потребностей, базирующихся на «хочу», а вот необходимость посещения сервиса – следствие воздействия «надо». Надо потому, что пришло время выполнить техническое обслуживание, надо в связи с тем, что автомобиль сломался, и так далее. Клиент неохотно выделяет время и деньги для реализации потребностей, базирующихся на «надо», ведь для этого необходимо ограничивать себя в том, что исходит от «хочу».

Таким образом, когда клиенту нужно посетить станцию технического обслуживания, он никакого позитива не испытывает, ему хочется поскорее завершить визит, заплатив при этом как можно меньше денег.

Впервые приехавший на предприятие клиент ощущает себя как в джунглях, где одному находиться опасно, все незнакомо, и любой опрометчивый шаг может привести к потерям: вокруг кишат «хищники», и «охотятся» они за его деньгами, а потому он напряжен и стремится деньги свои защитить, а «джунгли» – скорее покинуть. Как же установить контакт с таким клиентом? Мастер-консультант должен стать в этих «джунглях» для клиента «своим». «Свой» означает, что:

– результат общения и взаимодействия с мастером-консультантом (МК) предсказуем;

– если с МК о чем-либо договориться, то можно рассчитывать на выполнение таких договоренностей;

– все, что говорится «своему», понимается им однозначно и примерно так же, как и вами;

– если нужна помощь, то «свой» всегда такую помощь окажет;

– от «своего» не нужно ничего защищать.

Как понять, что мастер-консультант стал для клиента «своим»? Это можно заметить по поведению и фразам, сказанным клиентом. Клиент принимает расслабленную позу, как бы выдыхает, на его лице может появиться легкая улыбка, иногда он может сказать что-либо вроде: «Как хорошо, что в этот раз я попал к вам…». Все это означает, что цель мастером-консультантом успешно достигнута.

Успешному установлению контакта могут способствовать многие факторы:

Улыбка

Улыбка – мощное оружие в процессе налаживания коммуникации. Как любое другое оружие, оно должно применяться умело. Правило применения улыбки: мастер-консультант всегда только на одно эмоциональное состояние впереди клиента, улыбка применяется сообразно такому состоянию.

Отсутствие резких или неоднозначных фраз при общении

Клиент может приехать на станцию технического обслуживания в любом эмоциональном состоянии. Он может оказаться раздражен, расстроен, чем-либо озабочен. Употребляемые мастером-консультантом фразы должны быть четкими, однозначными и легко восприниматься клиентом. Ни одно из сказанных слов не должно послужить «искрой», которая заставит вспылить даже самого раздраженного клиента, а в процессе общения негатив клиента должен только идти на убыль.

Все внимание – одному клиенту

Работа мастера-консультанта должна быть организована таким образом, чтобы он имел возможность вести диалог с клиентом и не отвлекаться ни на какие звонки или вопросы коллег. В общении продавца и клиента третий – лишний, и задача руководителя – организовать мастеру-консультанту такие условия работы.

Уверенность

Общение мастера-консультанта с клиентом должно быть уверенным. Это особенно важно в бизнесе категории «надо». Любая неуверенность продавца однозначно трактуется клиентом, как «не надо», что неизбежно приводит к отказу от дальнейшего развития диалога и заключения сделки.

Как понять, удается ли продающему персоналу сервиса стать «своим» для каждого очередного клиента? Лучший вариант – это систематический, не реже чем еженедельный мониторинг успешности достижения продавцами цели. Важно понимать, что долговременное извлечение прибыли в современном мире возможно исключительно за счет сохранения лояльности клиента.

Карта эмоциональных состояний

Поэтому результативным стоит считать не того продавца, показатели выручки у которого максимальные, и не того, у кого больше всего «фанатов» среди клиентов, а того, кому удается соблюсти состояние баланса между заработанными деньгами и уровнем лояльности клиента. Стабильно высокие показатели уровня лояльности клиентов (как правило, NPS выше 80%) и финансового результата – яркое подтверждение того, что мастер-консультант овладел искусством становиться «своим». В свою очередь, низкий уровень лояльности клиентов к мастеру-консультанту независимо от уровня финансового результата его деятельности – явный индикатор того, что сотрудник нуждается в помощи, обучении и выработке нужных навыков для того, чтобы адаптироваться под клиента и становиться «своим». Изучение персоналом и применение в работе методик нейролингвистического программирования, регулярные речевые спарринги помогут руководителю сервиса выработать у продающих сотрудников нужные навыки для успешного достижения цели этапа.

В заключение стоит отметить, что результативное достижение цели мастером-консультантом на этапе установления контакта – это мощная основа для взаимодействия с клиентом на последующих этапах продаж по пути к достижению его цели: расширению заказ-наряда при условии сохранения 100%-ной лояльности клиента.

24 Октября 2018
  • Комментарии 0
  • Посещения 56606

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте