Автобизнес / Рецепты успеха

О кризисе и разрухе начали говорить не вчера, и даже не год назад. Вспомните слова Михаила Булгакова о том, что разруха – в головах. Жизненная позиция профессора Преображенского и сегодня может быть примером для подражания. Неважно, занимаетесь вы хирургией или автобизнесом. Анализируя несколько примеров ошибок и, наоборот, достижений на разных этапах продаж автомобилей, хочу поделиться своим мнением о том, как успешно бороться за клиента без лишних затрат

Театр начинается с вешалки, а визит в автосалон – с парковки. Хвала тем, кто позаботился о просторном паркинге еще на стадии проектирования дилерского центра. А что делать, если каждый свободный квадратный метр у салона ценится на вес золота? В выходные дни, когда поток клиентов закономерно возрастает, грамотный руководитель не разрешит сотрудникам оставлять личные автомобили в шаговой доступности от салона, потому что все для клиента! А перед запланированным визитом потенциального покупателя будет замечательно, если вы зарезервируете ему местечко. Вместе с тем желательно проследить, чтобы «начальник шлагбаума» на въезде был одет в деловом стиле, а его словарный запас оказался шире, чем у Эллочки Людоедки.

В салоне же первое действующее лицо – администратор. Многие бренды, особенно премиальные, ведут отбор на эту должность, как в модельном агентстве. Осиная талия, рост от 180 см, глаза, что бездонное озеро – все по стандартам. Впрочем, роль таких сотрудников куда важнее, чем может показаться на первый взгляд.

Руководители, которые требуют от администраторов лишь банального приветствия клиента и открытия в программе учета визита для продавца, могут и не заметить, как на определенном этапе продаж клиент потеряется. Именно администратору на момент знакомства принадлежит роль первой скрипки. Он должен выяснить и цель визита, и предыдущие контакты

с менеджерами, и поддерживать общение с гостем, если продавец занят, и обязательно затем его передать «лично в руки» по бизнес-цепочке. Если в вашем салоне дело обстоит иначе, клиент не чувствует, что окружен вниманием с первых секунд.

Однако бывают и другие ситуации, когда руководитель «нагрузит» администратора лишними обязанностями. На персонале в наши дни часто принято экономить, и не редко в салоне могут работать один-два менеджера отдела продаж. Но кто будет отвечать на звонки в то время, когда продавец проводит тест-драйв? Администратор? Человек даже с самым приятным в мире голосом не всегда может одновременно оказаться гуру телефонных переговоров. А испортить у клиента первое впечатление можно всего парой неправильно сказанных слов. Сделать его «своим» станет куда сложнее.

Эти же трудности ваши менеджеры получат и в том случае, если не смогут должным образом отработать интернет-заявку. Уже растет доля клиентов, которые не хотят отвечать «навязчивым» операторам колл-центра на лишние вопросы. В заявке же покупатель наверняка напишет, что конкретно он ищет. Даже если он не оставил номера телефона, а есть лишь е-mail, проследите, чтобы продавцы добились обратной связи. Мобильные почтовые сервисы сегодня работают вполне оперативно. Когда это «живой» клиент, он наверняка отзовется – проверено. Если же телефон есть, нужно свести время ответа к минимуму. Это совсем не сложно. Оператор колл-центра может превращать такое обращение во входящий звонок менеджеру. Поверьте, покупатель будет рад оперативной обратной связи.

Менеджер должен продавать

Четкое знание своих обязанностей продавцом консультантом (желательно строго по пунктам должностной инструкции) еще одна гарантия того, что менеджер будет заниматься тем, чем и должен – продавать! Заботиться о том, чтобы машины в салоне были начищены, снабжены комплектом аксессуаров, а актуальные ценники и необходимые акции были прописаны на стойках – все это отнюдь не работа менеджера. Тем более не его задача следить, сброшен ли снег с тестовых автомобилей у салона, помыты ли они и заправлены. Отвечать за это должен отдел производства. У продавца же (желательно назначить дежурного) должна быть лишь роль контролера. А контакт с сервисной зоной лучше держать по электронной почте. Здесь пригодятся четкая форма заявки и обязательная обратная связь в строго определенное время. Впрочем, для этих же целей вполне можно пользоваться удобными современными мессенджерами. Благо смартфоны с доступом к Интернету есть едва ли не у каждого.

Теперь представим, что менеджеры заняты тем, чем и положено, но трафик низкий, продажи падают или, в лучшем случае, не растут. Можно направить продавцов на повышение трафика за счет сервиса. Провести тест-драйв, пока машину «лечат» механики, презентовать новые аксессуары, продемонстрировать видеоролик с дорожными подвигами свежей модели... Поработав продавцом и с массовыми, и с премиальными брендами, могу с уверенностью сказать, что любой клиент останется довольным, если его окружили вниманием и заботой.

Не лишним для повышения трафика окажется контакт с теми автовладельцами, которые купили у вас машину три-четыре года назад. Да, будет немало «холостых» выстрелов. Но кого-то наверняка удастся пригласить на презентацию новой модели, заинтересовать условиями программы trade-in или выгодными акциями на сервисе.

В то же время база «живых» клиентов у менеджера должна быть не только в компьютере и ежедневнике, но и в телефоне с указанием имени, модели автомобиля, и, желательно, информации о важных деталях предыдущей беседы. Тогда клиент, позвонивший менеджеру даже в выходной день, наверняка будет удивлен внимательным отношением и тем, что его помнят и ждут.

Хотели как лучше

Многие барьеры для повышения эффективности продаж бывают до смешного просты. Например, в одном из московских салонов, в систему мотивации ввели такой KPI: на каждые десять звонков необходимо продать два автомобиля. Не продал – получи снижение зарплаты, порой в разы. Каким оказался результат?

Менеджеры стали избегать телефонного трафика. Даже штрафы за пропущенный звонок не пугали. А всего-то и надо было ввести более четкое разграничение звонков с учетом того, откуда поступил вызов. И от этого уже строить мотивацию. Потому что когда человек живет в соседнем районе, продать ему визит куда проще, чем тому, кто вышел на связь, находясь за многие сотни километров от салона.

Заметили снижение эффективности звонков – найдите время помочь продавцу разобраться в упущенных возможностях. Не можете сами, обязательно пошлите его на курсы повышения эффективности телефонных переговоров. Благо сегодня нет недостатка в учебных центрах.

Все это – лишь малая толика тех приемов, которые так или иначе помогают поднять продажи. Попробуйте.

Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№1-2 за 2017 год.