Из менеджера – в продавца

В России продавцы во многих сферах, в том числе и в автобизнесе, по нелепой ошибке стали именовать себя менеджерами. Однако не стоит думать, что это повлияло на их функционал и тем более на эффективность работы. Напротив, называя сотрудника отдела продаж управленцем, мы дезориентируем его и формируем безосновательные амбиции. Пора избавиться от ложных стереотипов!


Мы любим перенимать зарубежный опыт, еще больше любим заимствовать западные слова как безусловно солидные и внушающие уважение. Эта российская слабость не обошла стороной и сферу продаж, ведь в большинстве компаний продавцов гордо именуют менеджерами.

В одной из своих прошлых публикаций – «Приемщик или консультант? Конец дилемме» – я анализировал отчасти похожую ситуацию и обращал ваше внимание на то, насколько важно правильно называть должность мастера-консультанта. Но если в сервисе проблема заключается в занижении специалиста до уровня приемщика, то в случае с продавцом, наоборот, налицо чрезмерное преувеличение роли сотрудника. Называя его менеджером, мы присваиваем должности руководящую роль.

Сегодня мы встречаем менеджеров в магазинах оргтехники, сантехники, мебели и в других точках продаж. На сайтах дилерских

ОБ АВТОРЕ

Евгений Горянский

Окончил Московскую государственную юридическую академию по специальности «юрист». Получил второе высшее образование («экономист-менеджер») в Московской академии рынка труда и информационных технологий.
Карьеру начал с должности юриста в автомобильной компании. Возглавлял компанию «Шарк», занимающуюся продажей запчастей и объединяющую сеть СТОА по обслуживанию импортной грузовой техники.
По программе подготовки руководителей перешел в дилерский центр Volvo холдинга «Мэйджор Авто» в качестве мастера-приемщика. Занимал должность директора сервиса мультибрендового комплекса, а также исполнительного директора двух дилерских предприятий.
В 2010-2012 годах – тренер-консультант и директор по работе с ключевыми клиентами «Консалтинг энд Коачинг».
В настоящее время –
бизнес-тренер, консультант, коуч, EGC.

центров или на кадровых порталах мы также видим вакансии менеджера по продажам. При этом слово «менеджер» во всех словарях трактуется однозначно: управляющий, руководитель, начальник.

Когда во время тренингов участники представляются менеджерами по продажам, я всегда уточняю: «Почему именно так называется ваша должность?» Вот наиболее распространенные ответы:


  • привычка, так уже давно принято;
  • продавцом как-то несерьезно представляться, слишком просто;
  • ведь все так называют продавцов;
  • импортер рекомендовал так представляться;
  • я действительно менеджер, потому что управляю процессами.

Приведу еще один запомнившийся мне пример. Во время анкетирования я уточнил у сотрудника отдела продаж его должность, спросив: «Вы продавец?» Он обиженно ответил: «Что вы! Продавцы помидорами на рынке торгуют, я менеджер вообще-то». Глядя на его улыбку, я невольно подумал о том, что в подобных ситуациях мы улыбаемся собственной безграмотности и идем на поводу ошибочно сложившихся стереотипов.

Опираясь на личный опыт и мнения авторов уважаемых книг, я осознаю, что слово «продажи» нужно скрывать от клиента как можно дольше, а когда сотрудник представляется продавцом, в этом проявляется его явная цель – продать что-либо. Именно поэтому в последнее время получили распространение формулировки «представитель бренда», «эксперт» или «персональный консультант». При этом бытует мнение, что называя продавца консультантом, мы закладываем не совсем верное понимание его задач, ведь он должен не просто проинформировать клиента, а грамотно подвести его к покупке.

Продавец, товаровед, агент по закупкам и продажам, сбытовик – в советское время все это были не очень привлекательные позиции. Обычно на них претендовали лишь те, кто не получил профессиональных навыков. Сейчас, по опросам кадровых агентств, 90% населения по-прежнему считает работу менеджера по продажам непрестижной, но парадокс заключается в том, что 40% всех размещенных вакансий связаны с продажами.

Как же настроить работу продавца в автосалоне так, чтобы он гордился своей профессией, отнюдь не простой и требующей не только знаний, но и таланта? Я уверен, что пришло время ломать стереотипы! Например, мне нравится быть продавцом собственных услуг. И всем коллегам я рекомендую начать с себя. Ниже привожу анкету из 10 вопросов для проведения самооценки продавца. Ответив на нее, каждый сможет составить план личностного развития, чтобы повысить эффективность собственного труда. Итак, включаем тумблер самокритичности.


Краткий план самооценки продавца

Предлагаю несколько вопросов, которые помогут выяснить отношение продавца к собственной работе.


1) Какую последнюю книгу, посвященную продажам, вы читали, и когда это было?

2) Что вы попытались применить на практике из прочитанного в бизнес-литературе?

3) Вспомните ваши конверсионные показатели эффективности в соответствии с результатами воронки продаж за последнюю неделю или за месяц (звонок, визит, контакт, потребность, презентация, тест-драйв, предложение, сделка).

4) Перечислите наизусть преимущества вашего дилерского центра.

5) Назовите год основания марки, автомобили которой вы продаете.

6) Какому количеству или проценту клиентов в CRM-базе присвоена дата следующего контакта (по закрепленным за вами клиентам)?

7) Распишите презентацию автомобилей, которые вы реализуете, по методу последовательного убеждения «характеристики – преимущества – выгода» (ХПВ).

8) Прослушайте собственные входящие звонки (минимум 20) и заполните по ним чек-лист, чтобы оценить соблюдение структуры контакта.

9) Назовите уровень удовлетворенности клиентов, которые приобрели у вас автомобиль за последний отчетный период.

10) Вспомните долю повторных сделок с вашим участием по клиентам, купившим у вас автомобиль, а также долю сделок по рекомендациям от ваших клиентов.


Если вы по результатам анкетирования решили, что вы хороший менеджер, уточните, пожалуйста, есть ли у вас в подчинении хотя бы один человек. Если нет, поздравляю, возможно, вы хороший продавец, но расстрою – вы не менеджер. Даже если итоги опросника вас полностью удовлетворили, помните, ценный сотрудник – тот, кто постоянно совершенствует себя.


Продавец на пять с плюсом

Предлагаю взглянуть на портрет успешного продавца, который я собрал на основе мнений руководителей отделов продаж. Итак, это сотрудник, который:


  • коммуникабелен;
  • активен;
  • клиентоориентирован;
  • общается вежливо и дружелюбно;
  • соблюдает правила этикета;
  • оптимально взаимодействует с коллегами из смежных отделов;
  • нацелен на развитие;
  • лоялен к бренду и работодателю;
  • обладает предпринимательским талантом (максимально поднимает ценность товара, активно отстаивает стоимость без скидки);
  • поддерживает взаимоотношения с клиентами, поздравляя их с праздниками и приглашая на мероприятия.

Безусловно, понятие современного продавца предполагает и харизматичность, и навыки ведения переговоров на высоком уровне, и умение проявить эмпатию, и талант не только выявить, но и сформировать потребность у клиента. Перечитывая весь этот список, обратите внимание на свои слабые стороны и начните развивать их, ведь сегодня конкуренция среди продавцов-«менеджеров» велика.

Ярким мнением о качествах успешного продавца с нами поделилась директор по продажам локации «Рольф Ясенево» Ирина Франк: «Хороший продавец – это человек с высоким уровнем эмпатии и инстинктом хищника! Его любят клиенты, они уверены, что он их друг. И это действительно так, но при этом настоящий продавец выясняет о клиенте все, что ему необходимо, и за счет этого умело подводит к решению о покупке».

Один из ключевых показателей эффективности продавца в сфере автобизнеса – качество отработки процессов. Именно проводя регулярный анализ, можно последовательно повышать результативность работы. Помочь в этом могут различные методики, например, прослушивание аудиозаписей от тайных покупателей или сбор обратной связи от клиентов. Но как продавец самостоятельно может выявить качество проведенных переговоров? Для осуществления процесса я разработал еще один чек-лист, который сотруднику отдела продаж необходимо заполнять после беседы с клиентом. Он ориентирован на тех, кто хочет восполнять пробелы и оттачивать свои навыки по зафиксированным результатам.


1) Если бы мне пришлось общаться с клиентом еще раз, что бы я изменил?

2) Насколько качественно я сумел подготовиться к визиту клиента после его звонка?

3) Вовремя ли я встретил клиента и уделил ли ему достаточное количество времени для общения?

4) Насколько мой внешний вид соответствовал корпоративному стилю в одежде, деловому этикету?

5) Какое количество открытых вопросов я задал клиенту, от кого исходила инициатива в разговоре?

6) Насколько удачно я презентовал автомобиль по технике последовательного убеждения ХПВ?

7) Что осталось у меня после встречи с клиентом – предоплата в кассе, контракт, контакты?

8) Что осталось в руках у клиента после общения со мной – POS-материалы, комплиментарный сувенир от компании?

9) О каких последующих действиях мы договорились с клиентом, где я зафиксировал данную информацию?


Заполнив этот чек-лист, вы сможете определить, каких навыков вам не хватает, чтобы с успехом завершать переговоры и доводить их до финальной точки – заключения сделки. Развивать навыки делового общения также можно с помощью бизнес-литературы и тренингов. Посещайте не только профильные занятия по обучению, которые рекомендованы импортером, но и внешние, направленные на личностный рост. Активно применяйте полученные знания и навыки на практике! Недаром продажи сравнивают как с искусством, так и со спортом, в котором нужно постоянно поддерживать форму.

Чтобы из набившего оскомину менеджера по продажам стать действительно эффективным продавцом, необходимо развиваться, применять не только давно известные приемы общения на разных этапах заключения сделки, но и стараться быть хорошим собеседником, уметь поддерживать диалог с клиентом на разные темы. Век продавцов-«менеджеров» подходит к концу, конкуренция естественным образом подталкивает сферу автобизнеса к формированию настоящих экспертов, к которым хочется обращаться снова и снова и которых можно смело порекомендовать своим друзьям.

Обращаюсь к уважаемой аудитории автобизнеса с призывом не называть сотрудников отдела продаж менеджерами. Ошибочная подмена понятий влечет неправильное отношение к ежедневной работе и развивает необоснованные амбиции. Логики в этом нет и быть не может! Дорогу успешным, эффективным, настоящим продавцам в России!


Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№1-2 за 2015 год.

5 Мая 2015
  • Комментарии 1
  • Посещения 17345

Комментарии: 1

( показать все )

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте

0
15.05.2015 15:14
Помню продавал я в советское время арбузы. Не помню, чтобы продавец арбузов должен был часов пять аргументированно обсуждать с покупателем преимущество арбузов перед дынями или перед арбузами в магазине за углом, выявлять потребности, заносить их в определенном порядке в CRM, планировать события, делать так, чтобы покупатель арбузов захотел обязательно купить ДОПа тыщ на триста, обязательно застраховать свои арбузы у нас в магазине не только по Осаго, но и по КАСКО, скрыть от покупателя арбуза царапинку на хроме потому, что красить не получится, а заменить деталь уже не успеваем, собрать и подать документы на лизинг, объяснить РОПу почему не оформили машину в этом месяце и еще добиться максимального CSi потому, что импортер арбузов составляет рейтинги и снизит салону (магазину арбузов) бонусы.  Тут, однако, менеджер требуется...