Эффективные решения / Статьи

Нынешний год в целом выдался удачным для бизнеса BMW в России. Но рынок меняется, и мы должны следовать за тенденциями, чтобы сохранить и преумножить успехи. Меняются, в первую очередь, ожидания клиентов от взаимодействия с маркой и дилером. Поэтому BMW Group запускает программу построения комплексного обслуживания клиентов, в которую будут вовлечены как партнеры, так и представительство бренда

Удовлетворенность клиентов является ключевым фактором прибыльности как для самой BMW Group, так и для дилерских предприятий по всему миру. Восхищение нашими брендами и лояльность автовладельцев зависят от того опыта, который они получают на каждом этапе нашего с ним взаимодействия в отделах продаж, послепродажного обслуживания, страхования и кредитования и даже на парковке наших дилерских предприятий.

Ожидания клиентов от взаимодействия с автомобильной индустрией зависят не только от прямых конкурентных сил. Значительную роль в этом играет опыт, который клиенты получают в других сферах клиентского обслуживания. Поскольку часто безупречным обслуживанием вдохновляют неавтомобильные компании, клиенты ожидают такого же уровня услуг от нас, когда знакомятся с нашими продуктами и сервисом. В автомобильном бизнесе мы оказались в очень интересной ситуации. В то время как грань между различными продуктами от разных производителей и их характеристиками стирается, только компании, которые работают над тем, чтобы превзойти ожидания клиентов, могут обеспечить себе дальнейшее развитие и процветание бизнеса.

В марте 2016 года BMW Group исполнилось 100 лет. Этот момент

ОБ АВТОРЕ

Вениамин Шарипов

Работает в «БМВ Русланд Трейдинг» с 2007 года в должности менеджера по спецпроектам.

стал отправной точкой для следующих 100 лет успеха. Добиться этого мы сможем, только если будем своевременно реагировать на меняющийся мир вокруг нас. Именно поэтому компания вдохновляет своих сотрудников на дальнейшее развитие и формирование индивидуальной премиальной мобильности будущего.

Одной из инициатив, которую мы применяем для дальнейшего развития, стала работа над усовершенствованием процессов и услуг сервиса. При этом в слово «сервис» мы вкладываем гораздо больше, чем просто обслуживание наших клиентов в отделах послепродажного обслуживания или продаж.

Для того чтобы эта идея была более понятной, вспомним притчу о том, как однажды президент США Джон Ф. Кеннеди посетил Базу NASA, где на вопрос «Что Вы здесь делаете?», заданный уборщику, получил ответ: «Я помогаю отправить человека на Луну». Теперь давайте представим, что услышим от наших сотрудников, задав им вопрос об их работе в дилерском центре или в офисе?

Каждый сотрудник NASA чувствует себя причастным к общему делу – доставить человека на Луну. Это прекрасный пример того, как каждый сотрудник работает на благо общей цели. Чувствовать себя частью единой команды и стремиться сделать все возможное – ключевой элемент работы компаний, ориентированных на клиента.

Мы стремимся не просто продавать или обслуживать автомобили наших клиентов. Мы хотим приносить радость, восторг и удовольствие людям, которые отдали предпочтение BMW или Mini.

Перед нами стоит серьезная задача, решить которую можно только сообща. Именно для этого BMW Group подходит к ее решению комплексно, вовлекая сотрудников всех подразделений. Ведь, несмотря на разные процессы в каждом подразделении, все они нацелены на клиента – на общего клиента.

Поэтому мы запускаем в России программу, которая поможет в реализации обозначенных выше задач. Более того, она затрагивает не только дилерские предприятия BMW в России, но также и импортера. Реализация программы будет поэтапной, что позволит сделать ее «живой», то есть адаптировать ее на всем протяжении проекта и реагировать на изменяющиеся условия рынка максимально оперативно.

Отличительной чертой программы станет то, что мы будем перенимать опыт других индустрий. Для этого запланирован целый ряд семинаров для дилерских центров BMW и Mini, в рамках которых мы познакомим участников с лучшими практиками из области клиентского сервиса. Также обсудим, какие из практик и каким образом мы можем использовать на каждом конкретном дилерском предприятии.

Начало программы ознаменуется совместным выездным семинаром для владельцев бизнеса, генеральных директоров, а также руководителей различных подразделений дилерских предприятий, который состоится в одном из люксовых отелей нашей страны. В рамках данного семинара приглашенные спикеры из других отраслей бизнеса готовы будут поделиться своими секретами и опытом работы с клиентами.

Так, например, The Walt Disney Company, общая цель которой – создавать счастье для людей всех возрастов по всему миру, использует следующие базовые принципы в работе с клиентами:

1. Безопасность
2. Вежливость
3. Зрелищность
4. Эффективность.

При этом на первом месте все же стоит безопасность для клиента. Именно руководствуясь этими принципами, все сотрудники Disney создают счастье для людей всех возрастов.

Или приведем пример из отельной индустрии. Один из известных игроков на этом рынке имеет бюджет на каждого своего гостя. Этот бюджет может использовать любой из сотрудников предприятия на свое усмотрение без согласования с руководством, в случае если клиент высказывает неудовлетворение тем или иным аспектом деятельности этого предприятия или же имеет какие-либо свои, особенные пожелания. При этом сотрудники не злоупотребляют данной возможностью и используют бюджет исключительно в редких случаях, тем самым не создают дополнительной финансовой нагрузки на свое предприятие.

После совместного семинара к участникам программы будут направлены консультанты, которые помогут в ее реализации на каждом конкретном предприятии. При этом график визитов будет разработан с учетом пожеланий и возможностей дилера. После первого визита будет составлен план действий, который мы будем совместно реализовывать в течение срока действия программы (ориентировочно программа продлится шесть-восемь месяцев для каждого предприятия). Также в процессе реализации мы будем собираться несколько раз на совместные мероприятия, чтобы обсудить текущий статус и выработать корректирующие меры, в случае если они необходимы, по мнению участников.

Успех программы будет оценен на основании определенных KPI, в первую очередь по результатам обратной связи от клиентов, которую мы получаем в рамках исследования уровня их удовлетворенности.

Подводя итог, особенно подчеркну, что успех программы, проекта, равно как и любой другой инициативы, заключается в командной работе. Под словом «команда» я подразумеваю не только своих коллег, вовлеченных в реализацию программы, но и представителей дилерских центров, так как успех зависит от всех нас. При этом чтобы усилить взаимодействие между брендом и дилерским предприятием в целом, мы уже провели первый этап новой программы погружения сотрудников импортера в реальные бизнес-процессы дилерского центра. Подобное взаимодействие поможет нам лучше понимать ежедневные задачи, которые стоят перед каждым дилерским предприятием, а также лучше понимать потребности наших клиентов. Об этой инициативе мы расскажем вам позднее.

На правах рекламы