Эффективные решения / Статьи

С 2006 года «БМВ Русланд Трейдинг» развивает программу «Партнеры по качеству», в рамках которой дает клиентам возможность обслуживать постгарантийные автомобили с использованием оригинальных деталей даже в независимом сервисе. Важным участником этой программы стал официальный дилер, который таким образом может не только развивать оптовые продажи запчастей, но и поддерживать взаимодействие с владельцами машин, предпочитающих обслуживание на независимых СТО

В развитии оптовых продаж запасных частей и аксессуаров BMW и Mini важную роль играет программа «Партнеры по каче­ству». Она создана в BMW в 2006 году для того, чтобы предоставить клиентам, пред­почитающим независимые СТО, возмож­ность обслуживать свои автомобили на независимых станциях с использовани­ем оригинальных деталей. Программа рас­пространена во многих странах мира и также известна как «Четвертый уровень».

За годы действия программа менялась и теперь ее цель стала более обширной, чем просто продажа оригинальных запча­стей. Мы будем

ОБ АВТОРЕ

Александр Борисов, БМВ Русланд Трейдинг

Окончил «Академию гражданской авиации» (теперь «Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации») в 2003 году. Инженер по специальности «Организация перевозок и управление на воздушном транспорте». В 2005 году начал работать в должности менеджера по продажам автомобилей компании «Гермес-Лада». Продолжил карьеру в автобизнесе в компаниях «Сетра Лубрикантс», Газпромнефть – смазочные материалы, «Мэйджор». С 2013 года занимается развитием проекта BMW – программа «Партнеры по качеству» («Четвертый уровень») в качестве специалиста по сотрудничеству с независимыми сервисными станциями.

поддерживать и сопрово­ждать клиента не только в течение гаран­тийного срока, но и после. Практически любая наша активность направлена на улучшение клиентского опыта. В основе разработки той или иной программы лежит клиент и его потребности. Мы видим положительные результаты реше­ний, внедренных в бизнес бренда для удер­жания клиентов в дилерской сети, но в то же время знаем, что есть автовладельцы, которые по различным причинам (к при­меру, из-за удаленности официального автоцентра) уже после гарантийного срока обслуживают свои автомобили на незави­симых СТО. Мы хотим быть уверенными, что эти клиенты получают тот уровень сервиса, к которому привыкли. Нам важен каждый клиент, вне зависимости от выбранного места для поддержания своего BMW в надлежащем состоянии. Лояль­ность к марке для нас в приоритете.

В программе «Партнеры по качеству» участвуют независимые сервисные стан­ции, которые обслуживают BMW и Mini, а иногда и Rolls-Royce. Но это не простые станции, а преданные поклонники марки, владеющие необходимыми навыками, спе­циальным инструментарием для проведе­ния работ. Для них в приоритете использо­вание оригинальных запчастей. Можно сказать, что часто это фанаты BMW. Но далеко не все такие сервисы могут стать нашими партнерами.

Программа «Партнеры по качеству» стала частью развития большого оптового бизнеса, который мы ведем в дилерской сети. И в этом есть некое противоречие. В фокусе нашего внимания потребности не только клиентов, но и дилерской сети, которую мы поддерживаем и развиваем во всех направлениях. Одно из этих направ­лений – сервисный центр официального авторитейлера, и, прикладывая большие усилия для развития этого отдела официального дилера, мы развиваем и опто­вые продажи, пытаемся соблюсти баланс интересов этих бизнес-направлений.

Сотрудничество с независимыми сер­висами строится через нашу дилерскую сеть. Партнером может быть любой дилер на территории России, готовый участво­вать в развитии оптового канала. Юриди­ческие, экономические и технические вопросы решаются непосредственно с выбранным дилером. Если ситуация требует нашей помощи, мы коопериру­емся с дилером и решаем возникшие вопросы.

Программа дает нам, как производите­лю, понимание всего рынка автомобилей BMW и Mini: куда поехал клиент за обслу­живанием машины, почему он сделал такой выбор, какие работы провел. Эту информацию можно применить и для дальнейшего развития программы, и для того, чтобы узнать, что сейчас интересует клиента. Пять лет назад в рамках разви­тия программы мы начали проводить работу по исследованию рынка независи­мых СТО на территории России, в кото­рые обращаются владельцы BMW. Мы увидели, что клиентоориентированных, действительно преданных марке СТО, использующих только оригинальные детали, не так много. После проведения анализа, мы стали организовывать семи­нары для ряда СТО, на которых получили «живой» отклик от владельцев станций, их сотрудников, а также от самих клиен­тов. Таким образом, мы по частям собира­ли информацию по всему рынку BMW. Главное, что дает нам эта программа – возможность продолжить коммуникацию с конечным клиентом даже вне рамок дилерской сети, показать клиенту, что мы рядом.

В основе преимуществ, которые становят­ся доступны в рамках программы официальным дилерам, конечно же, коммерче­ская составляющая. Если более детально рассмотреть этот вопрос, то мы увидим, что, помимо продажи запасных частей, у авто­ритейлера появляется возможность поддер­живать клиента, даже если он обслуживает­ся не в дилерском центре, транслировать заботу через своих партнеров. Дилерские центры уже демонстрируют, что возможно сохранять баланс между загрузкой соб­ственного сервиса и участием в оптовой программе. При должном подходе клиент остается довольным и, самое главное, не покидает семью BMW.

Участники программы получают доступ к проверенному и устойчивому каналу поставок оригинальных запчастей BMW. Официальный дилер в этом процессе выступает гарантом надежности. Кстати, дополнительно в этом вопросе оказывает поддержку выделенное направление по защите бренда – Brand Protection, в поле зрения которого попадают такие вопросы, как незаконное использование логотипа и поддельные запчасти, которые выявляются при проведении различных мероприя­тий совместно с правоохранительными органами, а также другие области, связан­ные с защитой бренда в целом.

Мы оказываем участникам программы «Партнеры по качеству» поддержку в тех­нических и гарантийных вопросах, уча­ствуем в различных мероприятиях, моти­вационных кампаниях. Немаловажное значение имеет обратная связь от неза­висимых СТО и их клиентов. Получая информацию, совместно с другими отде­лами мы проводим необходимый анализ, обсуждаем, что можно улучшить или скорректировать, чем можно помочь клиенту BMW.

Планов впереди много, а учитывая, что мы все больше и больше переходим в циф­ровой мир, основная часть решений будет учитывать этот момент. Ближайший проект – создание интернет-портала, на котором участники программы смогут общаться, обмениваться информацией, получать новости мира BMW, задавать бренду вопросы. Это будет происходить не без участия дилера. К примеру, как у авто­ризованного, так и независимого игрока, есть запасные части, которые не очень вос­требованы по различным причинам: авто­мобили более ранних серий и т.п. Почему бы не дать возможность официальному дилеру предоставить эту информацию участникам программы? И таких приме­ров много. Можно найти дополнительные точки контакта для совместной работы, в которых все стороны будут заинтересова­ны. Да, не все решается оперативно, как бы этого не хотелось. Но в данном случае пого­ворка «семь раз отмерь, один отрежь» хоро­шо характеризует нашу подготовку, разра­ботку и внедрение конечного продукта. Нет смысла делать продукт, который при­дется переделывать много раз. Нужно сде­лать так, чтобы он был востребованным, как автомобили BMW. А если будут удов­летворены все стороны, значит и наш кли­ент останется довольным.

При поддержке «БМВ Русланд Трейдинг»