Новый клиентский опыт с Экспертом BMW
Отдел продаж новых автомобилей в условиях динамичного рынка, все глубже погружающегося в digital, исчерпал себя как источник нового опыта для автовладельцев. Модельный ряд BMW изменился, машины стали более сложными, а смена поведения клиента перед покупкой не дает возможности передать ему все эмоции, которые дарит управление автомобилем BMW, и построить долгосрочные доверительные взаимоотношения. Изменить эту ситуацию призван Эксперт BMW – новый сотрудник дилерских центров марки
Отделы продаж в нынешнем их виде себя исчерпали и не дают клиентам какого-либо нового опыта. Будь то массовый или люксовый бренд, схема и процессы подразделения одинаковы. Везде есть продавцы, которые работают с клиентом с самого первого контакта и вплоть до выдачи автомобиля. Основу их дохода составляет бонус от продажи, а целью работы стало выполнение плана. Поэтому продавцы крайне заинтересованы в том, чтобы закрыть сделку и выдать автомобиль как можно быстрее. Из этого вытекает экономия времени при общении с клиентом и, порой, даже излишнее давление на него в процессе знакомства с автомобилем или продажи.
В результате у покупателя может появиться ощущение, что ему хотят как можно быстрее продать машину, навязав ее. Это плохо сказывается на удовлетворенности клиента после визита и общем
Александр Татаринов, Эксперт BMW и Тайный покупатель
В 2006 году окончил Московский авиационный институт (МАИ). В 2011-м – Финансовый университет при Правительстве РФ по специальности «Финансовый менеджмент». Карьеру в автобизнесе начал в 2006 году с должности менеджера по продажам Land Rover в компаниях «Мэйджор» и «Артекс». В 2007 году стал старшим группы логистики в транспортной компании «НБ Транс». С 2008 по 2019 год – старший специалист по качеству «БМВ Русланд Трейдинг». В настоящее время работает менеджером проекта Эксперт BMW и Тайный покупатель в российском представительстве BMW.
восприятии марки, не говоря уже о том, что если продавец еще на этапе выявления потребностей понимает, что покупка планируется только через несколько месяцев, то теряет всякий интерес к клиенту, давая понять, что приходить надо тогда, когда есть готовность к приобретению. Конечно же, нельзя сказать, что так работают абсолютно все продавцы, но многие люди, осуществлявшие когда-либо покупку автомобиля, могли почувствовать такое отношение.
За последние годы модельный ряд BMW сильно изменился. Увеличилось количество продаваемых моделей. Машины стали еще более сложными, обзавелись широким набором опций, возможностей, функций и инноваций. Все это требует подробного объяснения и демонстрации. Но в то же время с развитием Интернета информация обо всех этих изменениях стала общедоступной, поэтому клиенты в среднем (согласно внутренним исследованиям BMW) стали реже посещать автосалоны перед покупкой – в среднем всего 1,4 раза, тогда как раньше составляло около четырех. И в эти редкие посещения, когда возможностей установить контакт не так много, главный вопрос, который их интересует – цена на автомобиль или размер предлагаемой скидки. Такой подход рушит основы построения хороших и долгосрочных взаимоотношений с клиентами, не дает в полной мере познакомить человека с маркой, характеристиками автомобиля и теми эмоциями, которые может подарить управление автомобилем BMW.
По этим и многим другим причинам в BMW Group в 2013 году было принято решение внедрить новую должность – BMW Genius или Product Genius. В России этот процесс запустили несколько позже, в 2015 году, а наименование новой роли звучит как «Эксперт BMW» или «Эксперт по продукту». В середине 2018 года генеральный директор «БМВ Русланд Трейдинг» Штефан Тойхерт принял решение усилить роль Эксперта BMW в дилерских центрах.
Так кто же такой эксперт BMW и что нового они привносят в отдел продаж? Выбор автомобиля – сложный и важный процесс, в ходе которого у клиента формируется отношение к бренду. На данном этапе необходимо предоставить ему исчерпывающую информацию об уникальных технологиях, автомобилях BMW, произвести грамотное сравнение с моделями конкурентов, и главное, передать эмоции, присущие характеру марки.
Эксперт BMW готов уделить клиенту достаточно времени вне зависимости от готовности того совершить покупку. Он специалист в проведении тест-драйвов, которые позволят клиенту получить удовольствие от вождения любого автомобиля марки. Ведь всем известно, что именно в этот момент раскрываются истинный характер и потенциал BMW. Не зря за маркой BMW прочно закрепилась слава производителя автомобилей для водителя, дарящих незабываемые эмоции. Для того чтобы эксперт BMW мог провести полную и исчерпывающую консультацию, в нашей «Тренинг академии BMW» было специально разработано сертификационное обучение. На данный момент оно является самым длительным из всех существующих программ для сотрудников отделов продаж. В нем сделан большой упор на коммуникацию и более глубокое изучение продукта.
Поэтому эксперт BMW может оказать клиенту помощь в изучении опций автомобиля, дополнительного оборудования и прочих функций во время презентации перед покупкой и выдачи, а также остается на связи после. Именно эксперт BMW, основываясь на своих знаниях и опыте, сможет подобрать тот автомобиль, который нужен клиенту, либо поможет его сконфигурировать, используя передовые технологии и средства визуализации BMW, учитывая пожелания и предпочтения клиента, выявленные во время беседы.
Эксперты также осуществляют повторную выдачу автомобиля. Это специальная встреча, запланированная на удобное для клиента время, когда эксперт BMW сможет ответить на все вопросы, возникшие во время эксплуатации.
Обязанности, которые выполняет Эксперт BMW, практически схожи с обязанностями продавца. Основное отличие состоит в том, что Эксперт не говорит о ценах, вернее он знает цены на автомобили и стоимость опций, но не торгуется и не предлагает дополнительные услуги. Основная цель и задача Экспертов BMW – проявить внимание к клиенту, провести грамотную и интересную консультацию, выявив потребности, делясь информацией и своими знаниями. Поэтому клиенту после общения с Экспертом BMW уже достаточно уточнить у продавца финансовые детали сделки и услуги, которые предлагает дилерский центр. Эксперты BMW работают не только с новыми клиентами, но и с теми, кто приехал на сервис. Они могут ознакомить автовладельца с новинками, провести тест-драйв, помочь в решении возникших вопросов. Таким образом, клиент может с пользой провести время в ожидании своего автомобиля. Помимо этого, у Экспертов BMW отличный от других сотрудников дресс-код. Они не носят строгой деловой одежды. Их легко узнать по фирменной футболке поло с нанесенным на нее названием должности и логотипом Эксперта BMW.
Выбранная форма одежды, отсутствие разговоров о ценообразовании, поддержание легкого и непринужденного общения, свободного от скриптов, углубленные знания о продукте и истории марки, а также сильная любовь к бренду помогают эксперту BMW создать спокойную и дружественную атмосферу, передать клиенту положительные эмоции и погрузить его в мир BMW. Такая концепция уже успешно зарекомендовала себя на других рынках, а общее количество экспертов BMW составляет примерно четыре тысячи человек по всему миру.
К сожалению, не все дилерские центры используют должность Эксперта правильно и извлекают максимальные преимущества, которые может дать внедрение данной роли. Кто-то целиком замыкает работу на тест-драйвах, а кто-то просто переименовывает продавцов, присваивая им другой, новый статус. Но такие случаи встречаются на абсолютно всех рынках и являются больше исключением, чем правилом.
Общение с экспертом становится для покупателя новым премиальным опытом. На сегодняшний день такие сотрудники есть практически в каждом дилерском центре, и они готовы поделиться своими знаниями и любовью к BMW.
При поддержке «БМВ Русланд Трейдинг»

0
14535
Другие статьи:
- 2 апреля 2025
- Веские аргументы
- 23 марта 2020
- Эволюция взаимоотношений с клиентами
- 16 декабря 2019
- Опыт развития колесного бизнеса BMW в России
- 20 ноября 2019
- Дополнительный потенциал с программой «Партнеры по качеству»
- 16 октября 2019
- Новый взгляд на онлайн-продажи
- 19 сентября 2019
- Новая ниша в лизинге для физлиц
- 23 июля 2019
- Забота и поддержка продолжаются и после гарантии
- 25 июня 2019
- Вместе на шаг впереди
- 28 мая 2019
- Автосервис с доставкой
Комментарии
Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте