Пять шагов интерактивной приемки
Интерактивная, диалоговая, прямая, традиционная – как только не называют процесс приема автомобиля на сервис. Выбор названия чаще всего зависит от стандартов дистрибьютора, которые оглашаются еще на этапе подписания дилерского соглашения. Но лишь наличие такого инструмента не дает активных продаж. Предлагаю пять простых шагов, которые позволят эффективно проводить интерактивную приемку
Прежде чем говорить о том, что может помешать вам, уважаемые читатели, настроить правильную и эффективную интерактивную приемку, давайте разберемся, нужна она или нет в принципе. Авторитейлеры и эксперты рынка, которые ратуют за активные продажи на сервисе – а я сам отношусь к их числу – знают основную задачу этого инструмента. Он предназначен для того, чтобы, обратившись за обслуживанием автомобиля, клиент купил все то, что нужно ему и его машине, а вдобавок то, что также ему необходимо, хотя о потребности в этом он даже не думал.
Значение интерактивной приемки в активных продажах трудно переоценить. Это этап, на котором мастер-консультант (МК) может и должен установить с клиентом контакт, способный со временем перерасти в доверительные отношения, сопровождающиеся меньшим количеством возражений и сомнений.
Пока вы читаете этот текст, кто-либо из консультантов сервиса по старинке проводит обычную приемку автомобиля, которая проходит
за столом. И это даже не приемка, а просто разговор с клиентом и оформление заказ-наряда. В процессе общения с консультантом сервиса автовладелец слышит традиционные вопросы: «Скажите, пожалуйста, какой пробег у автомобиля?», «Какие у вас есть пожелания к автомобилю?», «Что беспокоит?», «На что именно хотели бы обратить наше внимание?». В лучшем случае, на приемке сотрудник позаботится о том, чтобы предложить клиенту купить какие-либо популярные профилактические работы.
Интерактивная приемка устроена иначе. Опишу некоторые ее особенности, основываясь на принципах, по которым этот процесс организован, например, у дилеров Mercedes-Benz. Там все происходит в присутствии клиента в специальной зоне. Важно помнить, что основная цель такого события – не продать что-либо клиенту, а в его присутствии согласовать дополнительный перечень работ, чтобы сэкономить время как клиента, так и отчасти сотрудников.
Убежден, что на интерактивной приемке МК не должен проводить диагностику автомобиля – это сделает механик, но обязан «продиагностировать» клиента, провести осмотр автомобиля, чтобы наладить с его владельцем прочную связь текущих и будущих предложений.
Для того чтобы расположить к себе клиента, мастеру не следует сразу же приступать к технической части процесса приемки. Лучше спросить о впечатлениях клиента от автомобиля, уточнить у него, с какими сложностями приходилось сталкиваться, нет ли вопросов по эксплуатации машины, на которые мог бы ответить профессионал.
Основываясь на богатом опыте проведенных мной тренингов на рабочем месте (известные как On-the-job training, проводимые у европейских дилеров), я сформировал план из пяти шагов, следуя которым можно наиболее эффективно провести интерактивную приемку.
Время приемки машины по пяти шагам занимает в среднем, по проведенным моей командой подсчетам, от 20 до 25 минут. Итак, приступим.
Первый шаг
Представьте, автомобиль клиента находится в зоне интерактивной приемки, а рядом с ним – МК и автовладелец. Сотрудник сервиса должен установить первичный контакт с клиентом, а потому ему необходимо просто заговорить и задать вопросы, чтобы начать и продолжить диалог. И лучше начать с похвалы.
Например, можно сказать: «Какой у вас красивый автомобиль. Этот цвет отлично подходит этой модели», «Мне нравится эта комплектация», «С этими дисками кузов смотрится великолепно!» или что-либо подобное. Опытные продавцы знают: чтобы что-либо продать, нужно сначала похвалить того, кому будете это продавать. И хвалить надо искренне!
Дальше МК объясняет клиенту то, что собирается делать. Можно использовать такую формулировку: «Сейчас мы вместе осмотрим автомобиль, а после согласуем дополнительные работы. И я вас сориентирую по срокам и времени ремонта».
Второй шаг
МК начинает осмотр автомобиля с подкапотного пространства: «Сейчас я открою капот, и мы посмотрим уровень технических жидкостей». И уже на этом этапе приемки, основываясь на практике, сотрудник сервиса может предложить клиенту в качестве дополнительной услуги мойку подкапотного пространства, а также чистку дренажных водостоков или масло на долив, если о такой необходимости свидетельствует уровень моторного масла.
Если регламент обслуживания автомобиля не предполагает замену воздушного фильтра между ТО, то МК может предложить такую замену в качестве профилактики, опять же аргументируя это тем, что в ходе осмотра выяснилось – тот самый фильтр существенно загрязнен.
Закрыв капот автомобиля, МК может спросить: «Как давно вы меняли щетки стеклоочистителя?». По моим наблюдениям, каждый третий клиент на этом вопросе соглашается купить новые щетки.
Запомните, главное – на этом и последующем этапах – не надо стараться «развести» клиента на деньги. Каждое предложение товара или услуги мы обосновываем зафиксированным наблюдением в присутствии клиента. Очевидно, что, даже дойдя только до третьего шага интерактивной приемки, мы уже продадим больше, чем без нее. Идем дальше!
Третий шаг
Теперь переходим к передней, а потом и задней пассажирским дверям. МК должен заглянуть в салон машины. Здесь будет уместным предложить клиенту в качестве дополнительных услуг уборку салона и антибактериальную обработку испарителя кондиционера. Можно напомнить о возможности пробрести аксессуары – накидки на сидения, чехлы. Словом, сам вид салона автомобиля должен подсказать мастеру-консультанту, что именно нужно предложить клиенту. В этом, кстати, и заключается основной «плюс» интерактивной приемки: надо просто смотреть внимательно на автомобиль и в автомобиль – ничего не придется выдумывать и навязывать.
Четвертый шаг
На этом этапе, по моим наблюдениям, совершается до 60% продаж. Мастер-консультант спрашивает у клиента разрешение открыть багажник машины. Туда нужно заглянуть, не только находясь в поиске причин для предложений дополнительных аксессуаров и других товаров, но и чтобы убедиться в присутствии клиента в том, что он не оставил там ценных вещей. Возможно, в багажнике нет резинового коврика – МК может предложить клиенту приобрести его, а также хит многих дилерских центров – сетку для удержания вещей. Нужно проверить срок годности аптечки и при необходимости напомнить о возможности купить новую вместе с набором автомобилиста. Еще можно предложить поставить в багажник запас жидкости стеклоомывателя, масло на долив, если не делали этого ранее.
Пятый шаг
К финалу интерактивной приемки нужно провести осмотр лакокрасочного покрытия. Я неслучайно поставил этот шаг последним. Сужу по собственному опыту и рекомендациям европейских коллег: проверка состояния кузова на первых этапах приемки может отбить у клиента желание что-либо покупать.
Если в ходе осмотра обнаружатся повреждения или царапины, о которых автовладелец не знал, все остальное время осмотра он будет думать о том, как бы покрасить их по страховке, а предложения дополнительных услуг и товаров будет игнорировать. Потому мой совет таков: осматривайте ЛКП в последнюю очередь. Мастер-консультант может предварить его словами: «Нам осталась небольшая формальность – осмотреть лакокрасочное покрытие автомобиля».
При желании можно добавить и шестой шаг – осмотреть машину на подъемнике. Однако я считаю, что это не всегда хорошая идея. Не все современные мастера-консультанты в должной мере умеют пользоваться подъемником – многие это делают неуклюже и долго (без обид – я сам такой). Кроме того, среди таких сотрудников много женщин, для которых этот процесс достаточно трудный. На установку автомобиля на подъемник придется потратить время, а значит, нужно будет сократить другие этапы приемки, чтобы в целом выдержать разумную продолжительность приема машины на сервис.
Если в направлении послепродажного обслуживания решено внедрять шестиэтапную интерактивную приемку, придется решить много проблем: научить сотрудников «гармонично» пользоваться подъемником, предварительно мыть автомобиль и пр.
И кстати, насчет мойки. Надо ли мыть машину перед тем, как отправить ее в зону интерактивной приемки? В идеальных обстоятельствах – да, конечно, лучше мыть. Однако если клиент торопится и не готов ждать, а быстро помыть автомобиль не получится, лучше принять его без мойки. То есть мыть или не мыть – стоит решать по обстоятельствам. Но ответ на вопрос о том, проводить или не проводить интерактивную приемку – однозначно проводить.
Рассмотрим гипотезу, что такой инструмент на сервисе нужен, и он должен правильно работать, а процесс этот реально настроить на многих сервисных станциях. Также в этом предположении добавим условие, что руководитель сервисного подразделения по той или иной причине не внедряет этот процесс, лишая сервис отличной возможности расширять заказ-наряды.
По моим наблюдениям, в реалиях российского дилерского бизнеса при внедрении интерактивной приемки можно встретить несколько типичных проблем.
- 1. Нехватка времени у мастеров-консультантов для того, чтобы провести полноценную интерактивную приемку.
- 2. Отсутствие в зоне приемки витрин, аксессуаров и допоборудования, которые можно предлагать клиенту в процессе осмотра. А если под рукой у мастера-консультанта нет товара, то, по сути, приемка не продает.
- 3. У МК не прописана мотивация на реализацию запчастей – только на продажу услуг. Остановлюсь на этом пункте подробнее. Много лет я проработал в компании, где именно так и обстояли дела с мотивацией мастеров-консультантов. И как бы я ни старался, интерактивная приемка не работала. Когда я стал директором дилерского центра BMW, одним из первых моих решений было внедрение интерактивной приемки и изменения в системе мотивации МК. И как только я это сделал, средний чек на сервисе стал стремительно расти.
- 4. Плохие условия в зоне приемки. Например, недостаточная освещенность, а также плохие условия для работы мастера-консультанта (например, нет планшета или он не работает).
- 5. Отсутствие должного контроля со стороны менеджмента через наблюдение за количеством, качеством проведения интерактивных приемок и анализа показателей, достигнутых именно на этом этапе взаимодействия с клиентом.
Резюмируя, отмечу, что даже представленные мной пять шагов показывают, что интерактивная приемка стоит того, чтобы потратить на нее время. И объяснение тут простое: если этого не сделать при приеме автомобиля, то мы рискуем заполучить риски значительных упущенных продаж.
Берем еще одну гипотезу: не всегда интерактивная приемка – это однозначно хорошо. Гипотеза точно подтвердится, если, например, клиента никто не предупредил, что он станет участником такого процесса. Это может вызвать у него негатив и раздражение. И вот что я рекомендую. Во время записи оператор сервис-бюро предлагает клиентам пройти интерактивную приемку. И наибольшую конверсию согласий на ее прохождение со стороны клиента показала такая формулировка: «Чтобы четко сориентировать по срокам и объему предстоящих работ на вашем автомобиле, предлагаем пройти интерактивную приемку вместе с мастером-консультантом. Эта процедура займет 20-25 минут».
Эту фразу я искал много лет. Возможно, кому-то покажется это смешным, но для меня очевидно, насколько важно в нашем бизнесе найти правильную формулировку.
Снова вернемся к тезису, что та приемка, о которой сложилось немало стереотипов у профессионалов сервиса, нужна. Еще один аргумент в пользу инструмента – эффект от интерактивной приемки измеряется не только в деньгах, но и степенью удовлетворенности клиентов. И лучшим доказательством удовлетворенности можно считать случаи, когда клиенты по собственной инициативе записываются на интерактивную приемку.
Общение во время этого процесса – отличная возможность установить долгосрочные отношения, познакомиться с мастером-консультантом, посмотреть на условия, в которых будет обслуживаться автомобиль. Для МК это возможность показать бережное и внимательное отношение к клиенту и его машине. Поэтому я всегда рекомендую надевать на руль и сидения чехлы еще до того, как автомобиль заехал в зону приемки. Это покажет клиенту, что о его машине заботятся. Важно также и то, как мастер-консультант обходится с автомобилем в момент завершения процесса приемки. Конечно же, он не должен хлопать дверьми и начинать движение в ремзону с пробуксовкой!
Еще довод в пользу проведения интерактива с клиентом непосредственно возле его автомобиля. Интерактивную приемку принято называть также shop&show (то есть магазин и демонстрация). Выше я писал, что отсутствие витрин и товара для продажи в зоне приемки становится фактором, который не позволяет правильно и эффективно организовать этот процесс на месте и увеличить заказ-наряд. Важно, чтобы в зоне приемки размещался определенный набор аксессуаров, ГСМ, дополнительного оборудования. Нужно внимательно подойти к подбору ассортимента и разместить в зоне актуальные для предложения товары. Например, зарядные устройства для телефонов, дополнительные коврики, щетки стеклоочистителей, дорожный набор, жидкости на долив, подкрашивающие карандаши, плечики для вещей, сетки в багажник, средства для ухода за салоном и пр. И, конечно же, в процессе интерактивной приемки лучше предлагать сезонные товары и, соответственно, изменять наполнение и оформление витрин в зависимости от времени года.
Тренируйте сотрудников, настраивайте процесс, оформляйте пост интерактивной приемки так, чтобы клиенту на нее захотелось вернуться, рассказать о вашем сервисе другим! Проводить или нет этот этап обслуживания – решать вам. Но если вы хотите, чтобы активные продажи сервиса работали постоянно и вне зависимости от клиентского настроения, интерактивная приемка – полезное решение для вас. Действуйте!
- 0
- 20674
Другие рецепты:
- 23 апреля 2024
- Зачем считать себестоимость нормочаса?
- 17 октября 2023
- Агрегатное состояние
- 24 мая 2023
- Возврата не будет!
- 21 декабря 2022
- Маршрут построен
- 22 ноября 2022
- Универсальный сервис
- 19 февраля 2021
- Сервис-2021. Снова кормилец!
- 17 декабря 2019
- Как онлайн-витрина меняет продажи дилера?
- 3 декабря 2019
- Мастерами не рождаются
- 9 апреля 2019
- Холодные продажи на сервисе
- 24 октября 2018
- Станьте клиенту «своим»
Комментарии
Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте