Автобизнес / Рецепты успеха

Отдав одну или несколько непрофильных функций предприятия на обслуживание внешней фирме, можно освободить внутренние ресурсы для ключевых направлений. Но в автобизнесе «западный гость» аутсорсинг пока по-прежнему с трудом приживается в таких вспомогательных процессах, как учет финансов, юридическое сопровождение, HR и даже контактные центры. Многие дилеры до сих пор придерживаются противоположного западному пути мышления. Но аутсорсинг не значит лишиться чего-то в бизнесе. Наоборот – приобрести

Аутсорсинг – это передача на длительной или постоянной основе различных функций и бизнес-процессов сторонней компании, которая специализируется на соответствующем сервисе. Это альтернативный вариант сокращения издержек, который может повысить эффективность бизнеса. Такой подход целесообразен при достижении определенных этапов развития: например, когда компания за короткий промежуток значительно увеличивает объем продаж, вследствие чего ее инфраструктура оказывается не готовой к стремительному росту, но при этом необходимость в постоянном специалисте не возникает.

Об аутсорсинге можно задуматься и в том случае, когда содержание сотрудников с необходимой квалификацией обходится дороже, чем оплата услуг внешнего исполнителя. При выносе на сторону службы бухгалтерского и налогового учета, юридического или кадрового делопроизводства исчезает необходимость держать в штате специалистов узкого профиля, потребность в услугах которых возникает нерегулярно. Сокращаются и лучше контролируются издержки, документооборот. Оптимизируется численность персонала.

Вместе с тем так сложилось, что универсальные аутсорсинговые компании осторожно относятся к сотрудничеству с автодилерами, поскольку их бизнес в силу сложности и многогранности не до конца понятен аутсорсерам и выработанных четких схем взаимодействия нет.

Пока что на российским рынке совсем немного аутсорсинговых компаний, специализирующихся именно на автобизнесе, несмотря на то что дилерские предприятия не отличаются в корне по

«Об аутсорсинге стоит задуматься, когда содержание сотрудников с необходимой квалификацией обходится дороже, чем оплата услуг внешнего исполнителя»

организации и принципам работы от фирм из других отраслей. Хотя движение в этом направлении уже наблюдалось до кризиса и возрождается сейчас. К примеру, в марте 2008 года было объявлено о создании несколькими управленцами холдинга «Мэйджор» консалтингового агентства TFTB (Turn For The Better – «Перемены к лучшему»), основной деятельностью которого должен был стать комплекс услуг для предприятий автобизнеса, в том числе и аутсорсинг вспомогательных процессов. Продолжительный опыт работы руководителей в крупном автомобильном холдинге должен был стать конкурентным преимуществом компании, но на сегодня судьба TFTB неизвестна, и в «Мэйджоре» ее также не комментируют.

Фактически первой на рынке компанией, предложившей комплекс аутсорсинговых услуг с ориентацией на автодилеров, можно считать «Пи-Эс-Би Консалтинг Груп». Генеральный директор Олег Мосеев (в недавнем прошлом финансовый директор ГК «АвтоСпецЦентр») имеет пятилетний опыт работы в авторитейле и проводил реструктуризацию бизнеса группы посредством создания инсорсинговой структуры, взявшей на себя функции управления финансами, IT, маркетинга, HR. В том числе и благодаря такому внутреннему аутсорсингу «АвтоСпецЦентр» за короткое время стал одним из крупнейших игроков на рынке. А одним из шагов, позволивших компании оптимизировать издержки, сам Мосеев считает передачу на аутсорсинг юридического сопровождения.

По его словам, рынок аутсорсинга для автобизнеса в России находится сейчас на самой начальной стадии развития. На Западе порядка 70% компаний передают бухгалтерский учет внешнему исполнителю, в России – всего 15-20%, и дилеров в этом числе практически нет. «Сейчас в автобизнесе, не считая хозяйственных функций – клининг, уборка мусора, мойка автомобилей и прочее, внешнему источнику чаще всего передается юридическое сопровождение деятельности компании или его составная часть в виде судебной практики, – отмечает руководитель «Пи-Эс-Би Консалтинг Груп». – Это объясняется тем, что силами корпоративной юридической службы сложно качественно выполнять весь комплекс работ, регулирующих правовые основы взаимодействия с многочисленными партнерами и клиентами. Одни только судебные разбирательства с потребителем требуют много времени и ресурсов. В этой связи услуга юридического аутсорсинга становится все более и более востребованной. А вот эффективность передачи бухгалтерского учета и HR на аутсорсинг пока недооценена».

Александр Ожаровский, заместитель генерального директора «ПМ Эксперт» (специализируется на управлении проектами, среди клиентов – Toyota), выделяет несколько основных проблем развития аутсорсинга в автобизнесе. Это страх в применении новых, необычных подходов и неготовность к аутсорсингу, обычно вызванная невысоким уровнем менеджмента в самой компании (отсутствие четкого деления ответственности и полномочий, прозрачности, наличие формализованных бизнес-процессов). Проблемой также являются сложности с правильным финансовым обоснованием, бюджетированием и бухучетом такого вида услуг (многие отечественные финансисты и бухгалтеры ни разу с этим не сталкивались).

Экономичен и прост

В «Пи-Эс-Би Консалтинг Груп» услуги юридического сопровождения и представительства в судах в рамках системы с абонентским обслуживанием оценивают в диапазоне от 30 до 150 тысяч рублей (зависит от размера дилерского предприятия, количества операций и объема продаж автомобилей). Очевидно, что штатные высококвалифицированные юристы

«Аутсорсинг может сэкономить дилеру, имеющему шесть автоцентров, порядка 40% бюджета: нет штатных сотрудников, а значит, нет и связанных с ними расходов»

обойдутся компании намного дороже. По словам Олега Мосеева, аутсорсинг может сэкономить дилеру, имеющему шесть автоцентров, порядка 40% бюджета: нет штатных сотрудников, нуждающихся в заработной плате, а значит, не нужно выплачивать связанные с ними налоги (сегодня это 26%, с 2011 года – уже 34%), «отменяются» отпускные и больничные, социальный пакет, затраты на подбор и обучение персонала, организацию рабочих мест и помещений, канцелярские расходы. При этом качество работы с документами возрастает в разы (аутсорсер вряд ли примет какие-то сомнительные или некорректно заполненные документы, в случае со штатной службой такое случается часто).

«Это касается абсолютно любой службы: финансовой, HR, юридической. В итоге компания параллельно решает две мегазадачи – высвобождает ресурсы для своей основной деятельности и получает качественную услугу: уровень работ, выполняемых группой высокопрофессиональных специалистов, работающих в выбранной области знания, несопоставимо выше предлагаемого внутренними специалистами, – поясняет Олег Мосеев. – Кстати, и самим юристам, если говорить о юридическом сопровождении, намного интереснее работать в аутсорсинговой компании, поскольку в отличие от корпоративных юристов они имеют возможность проводить постоянный “мозговой штурм”: любой сложный вопрос можно обсудить с коллегами. Корпоративная служба автодилера, которая часто существует в “единственном числе”, такой возможности лишена. Кроме того, юрист специализированной компании постоянно находится, что называется, “в тонусе”: работа с клиентами из разных отраслей, крупными и мелкими, позволяет расширять границы своего профессионализма, нарабатывать практику в отдельных, порой достаточно узких, вопросах, дает панорамный взгляд на многие юридические аспекты. Таким же преимуществом обладает аутсорсинг учетно-финансовых функций: аутсорсер имеет возможность привлечь к решению поставленных перед ним задач своих коллег».

Соглашается с Мосеевым и Ирина Юцковская, директор департамента бухгалтерского консалтинга ФБК (один из крупнейших клиентов – «РН Финанс Рус», российское дочернее предприятие RCI Banque, принадлежащего альянсу Renault-Nissan). «Если какая-то хозяйственная операция требует приложения дополнительной квалификации, профессионального знания, то штатный сотрудник может этого не обеспечить в силу ограниченности своей подготовки. А аутсорсер из разнопрофильной компании всегда может обратиться к своим коллегам, привлечь специалистов по другим отраслям и решить проблему заказчика», – отмечает она.

В ФБК работы рассчитываются исходя из стоимости человеко-часа, потому что, как говорят в компании, «по сути, мы торгуем временем». В зависимости от того, какие участки принимаются на обслуживание, услуги специалистов ФБК за час стоят от 1 300 до 2 000 рублей. В месяц работа одного специалиста, если он работает в режиме full-time, не отвлекаясь ни на какие другие проекты, обойдется примерно в 200 тысяч рублей. В Kelly Services (специализируется на услугах рекрутмента и контактных центров) отмечают, что построение ценообразования – индивидуальный процесс, который зависит от объема работ, сроков контракта и многих других параметров.

«Эффективность использования аутсорсинга для автомобильных компаний заключается в возможности сфокусироваться на своих ключевых задачах, изменить отношение персонала к труду от “исполнения” к “сервисному подходу”, так как аутсорсинг предполагает вознаграждение по результатам хорошей работы, – говорит руководитель направления «Аутсорсинг бизнес-процессов» Kelly OCG Илья Ильин. – Совместно с клиентом разрабатывается так называемое сервисное соглашение, где прописываются различные показатели, по достижению которых происходит премирование сотрудников».

«В той или иной мере возможность сэкономить за счет аутсорсинга есть практически всегда. С ростом масштабов бизнеса и количества дилерских центров можно рассмотреть

возможность отдать на аутсорсинг IT-инфраструктуру и IT-приложения, колл-центр, управление персоналом, бухучет. В каждом конкретном случае необходимо посчитать экономическую целесообразность аутсорсинга, – говорит специалист по решениям для автомобильных компаний Accenture Сергей Овсиенко. – Стоимость оценивается исходя из количества специалистов, которые будут задействованы в оказании услуг аутсорсинга. Это может быть один человек full-time, а может быть несколько десятков в зависимости от того, какие функции отданы на аутсорсинг, и от количества операций по ним». Эксперт также добавляет, что кризис заставил многие крупные дилерские сети внимательнее посмотреть на аутсорсинг как на возможность сократить издержки. В частности, в Accenture почувствовали интерес к аутсорсингу IT среди крупных игроков.

«Передача процессов внешнему исполнителю эффективна, когда для вас важно качество работ или услуг. Профессионалы, определенно, сделают это лучше – они специализируются на этой услуге, “заточены” под нее, – отмечает управляющий директор ГК «АвтоСпецЦентр» Юрий Слепцов. – Еще в тех случаях, когда, сопоставив затраты на выполнение какой-то функции собственными силами и на услуги аутсорсера, вы понимаете, что готовы платить подрядчику. Именно поэтому мы и отдали многие хозяйственные функции по обеспечению дилерских центров».

Многие опрошенные компании почти в унисон уверяют, что эффективность аутсорсинга зависит от четкости поставленных задач и правильно выбранного агентства-партнера. Последнее особо актуально для тех дилеров, в недрах которых «правят» представители отдела закупки, не всегда компетентные в этой сфере. При вынесении финального вердикта по тендеру они руководствуются суровым словосочетанием: «А у этих дешевле» – что почти в 100% случаев не означает «лучше», замечают в коммуникационном агентстве 3.14R (специализируется на PR-сопровождении и организации специальных мероприятий; среди дилеров-клиентов – «Автомир», «Независимость»).

По словам Ирины Юцковской из ФБК, при оценке эффективности передачи некоторых функций на аутсорсинг для любого предприятия, в том числе и дилерского, важно понимать, что эффективность считается не только в деньгах. К плюсам можно отнести то, что за сотрудника отвечает аутсорсинговая компания: если он заболел или неожиданно уволился, исполнитель услуг в максимально короткие сроки обязан предоставить клиенту адекватную замену. Кроме того, компании-заказчику можно не беспокоиться об обучении сотрудника. «Еще один плюс в случае передачи на аутсорсинг учетно-финансовых функций – это взаимоотношения со всеми внешними контролирующими органами: налоговые инспекции, аудиторы, ревизоры Счетной палаты и Росфиннадзора, – рассказывает Ирина Юцковская. – Специализированная компания имеет большой опыт сопровождения различных проверок и хорошо знает регламентацию всех этих процедур. У штатного же специалиста может не быть опыта прохождения проверок, поэтому, получив предписание о налоговой проверке, он может повести себя неадекватно, впасть в панику и упустить некоторые детали. Аутсорсеры достаточно независимы, с одной стороны, а с другой – достаточно квалифицированы, чтобы вести себя с любым контролирующим органом на равных. Кроме того, по итогам проверки аутсорсеры могут грамотно подготовить протоколы разногласий в случае необходимости».

Кроме того, Ирина Юцковская добавляет, что в очень многих международных фирмах считается хорошей практикой передача на аутсорсинг функций по расчету гонораров, бонусов, премий. Все эти выплаты нелинейны, то есть совершенно невозможно понять, кому сколько платят. Хранение данной информации не внутри компании, а у аутсорсера эффективно с точки зрения противодействия возможным проявлениям мошенничества и шантажа.

И все-таки сами

Тем не менее оказывается, что не все так радужно с передачей «непрофиля» внешним исполнителям. Как уже говорилось выше, дилеры опасаются выносить на сторону бухгалтерию

«Аутсорсер из разнопрофильной компании всегда может проконсультироваться с коллегами по проблеме заказчика, в то время как штатный специалист часто такой возможности лишен»

и юридическое обеспечение. Основная проблема – руководители часто не готовы отдавать какие-то функции, считая, что таким образом они потеряют контроль над ними, будут от кого-то зависимы. В основном среди них востребован аутсорсинг хозяйственных функций. Из опрошенных дилеров большинство и вовсе не заинтересовано в нем. Так, весьма категоричная позиция по аутсорсингу в ГК «Обухов»: компания полностью отказалась от него после опыта передачи на внешнее управление ряда функций, начиная от колл-центра и заканчивая финансово-учетными. «Причина такой политики в низком качестве работы и невозможности гибкого взаимодействиями со сторонней компанией», – поясняют в «Обухове».

В «Автомире» на протяжении длительного времени на аутсорсинг передаются функции, лежащие за границами основных бизнес-процессов, например PR и хозяйственные задачи. По словам члена правления компании Владимира Петрова, передавать на внешнее управление финансовые и юридические процессы, как и колл-центры, для дилеров достаточно сложно. Дело в том, что бизнес у каждого автодилера довольно индивидуальный и отдавать все эти процессы на аутсорсинг неэффективно. «Мы передаем внешнему исполнителю те или иные функции, если очевидна экономическая выгода, – рассказывает Владимир Петров. – То есть подход здесь один – если в долгосрочном плане нам выгоднее создать и содержать собственную структуру, то оставляем процессы у себя. Если стоимость нашей услуги соизмерима с рынком – тут же переводим на аутсорсинг».

По словам Владимира Петрова, основное преимущество аутсорсинга – это, конечно, возможность для дилера за счет экономии управленческих и временных ресурсов сосредоточиться на основном бизнесе. Менее значимый, но важный фактор – более высокая устойчивость организации процессов в узкопрофессиональных компаниях. Но есть и свои подводные камни – это прежде всего сложность коммуникаций с партнерами, дороговизна услуг, незнание особенностей авторынка. При этом эксперт отмечает, что аутсорсинг в автобизнесе в ближайшие годы продолжит активно развиваться.

По словам Олега Мосеева, недостатками аутсорсинга можно назвать риск – в том случае, если дилер имеет дело с неквалифицированной компанией. Кроме того, более формализованный подход аутсорсера требует некоторой перенастройки в работе, а это влечет увеличение нагрузки на персонал. Но это явление временное и необходимое. Для того чтобы облегчить прохождение данного этапа, «Пи-Эс-Би Консалтинг Груп» предлагает стандартизированный пакет документов, а также готова выделить сотрудника, который будет помогать компании адаптироваться к новым условиям работы и отвечать на все вопросы компании-заказчика.

«Мы стараемся передать в профессиональное управление те направления, в которых мы не являемся специалистами и которые компании-партнеры сделают априори лучше нас. Наша задача – продавать и обслуживать автомобили, и поэтому основные ресурсы и знания должны быть направлены на развитие наших основных компетенций, – отмечает Юрий Слепцов. – На аутсорсинг юридической компании отдано судебное производство. С одной стороны, это большой плюс для дилера – мы доверили вести судебные дела профессионалам, и теперь наши юристы избавлены от необходимости проводить дни напролет в судах, причем судебные слушания часто проходят не только в Москве. Но, с другой стороны, передав партнеру суды по защите прав потребителей, мы автоматически потеряли своего рода точку контроля качества. Возможно, в том случае если бы мы сами занимались судебной практикой, мы быстрее бы нашли проблемные зоны в отношениях с клиентами, смогли оценить и проанализировать наши просчеты, увидеть, где не дорабатываем, что делаем не так. Партнер вести аналитику не будет». По словам Слепцова, аутсорсинг финансов для автодилера – хороший вариант, но обойдется эта услуга дороже, чем функционирование службы внутри компании.

Ирина Юцковская из ФБК рассказывает, что часто от потенциальных клиентов поступают схожие вопросы, например: «Знаете ли вы специфику производства шерсти, чтобы работать у нас аутсорсерами?». «Поймите, для ведения бухгалтерского

учета такого рода специфические знания не нужны. Это все равно, что спросить у парикмахера, знает ли он особенности стрижки людей с голубыми глазами», – подчеркивает она. По ее мнению, основная проблема развития аутсорсинга заключается в том, что на внешнее исполнение передается бизнес-функция. Во избежание проблем она должна быть четко описана, а также должны быть ясно очерчены границы ответственности заказчика и исполнителя. «Регламентировать эти границы, разграничить полномочия и ответственность – самое сложное. В нашей практике были случаи, когда именно четкое распределение ответственности помогло избежать проблем», – говорит Ирина Юцковская.

Также при передаче на аутсорсинг учетно-финансовых функций важно понимать, что бизнес заказчика должен быть цивилизованным, законопослушным. «На всех переговорах мы сразу предупреждаем потенциальных заказчиков, что действуем строго в рамках законодательства, поэтому компании, у которых есть какие-то проблемы с этим законом, к нам попасть на обслуживание не могут, – отмечает Ирина Юцковская. – Кроме того, ФБК работает максимально профискально. То есть мы рекомендуем заказчику платить все налоги, какие надо. Так что у нас нет клиентов, которые по-своему трактуют законодательство. Однако в любом случае если компания позволяет себе выбирать методы оптимизации налогообложения, то аутсорсер обязан в письменном виде указать, что применяется рискованная модель. И если заказчик письменно подтверждает намерение работать так, ставит под этим решением свою подпись, то тем самым он снимает с аутсорсера ответственность за возможные негативные последствия. Ведь в конечном счете ответственность несет руководитель компании. Он должен понимать, на какие риски идет».

От оптимизации к оптимизму

Рынок аутсорсинга контакт-центров процветает, когда экономика на подъеме. В кризис многие компании начали оптимизировать расходы именно с затрат на телефонную службу: автодилеры, как и ряд страховых компаний и некоторые банки, отказались от внешних сервисов. И похоже спрос на них не спешит расти. Тем не менее некоторые дилеры последовали американскому опыту. В Штатах автобизнес пользуется услугами специализированных компаний, предлагающих в том числе расширенные услуги колл-центров, в которые входит не просто первичный ответ на звонок, но и предоставление общей информации об автомобилях и назначение визита клиенту в автоцентр. При этом продавцы в салоне имеют возможность заниматься своими основными задачами, а не тратить время на обработку входящих звонков. Такой инсорсинговый отдел был недавно внедрен в «Ауди Центре Варшавка».

В Kelly Services 25% клиентов из числа автомобильных компаний пользуются аутсорсингом тех или иных функций. «Производители чаще всего передают внешнему исполнителю процесс рекрутмента – например, при запуске нового производства, – рассказывает Илья Ильин. – Также актуальным является аутсорсинг контактных центров – данную услугу для отслеживания уровня удовлетворенности работой дилерского центра заказывают как представители марок, так и дилеры. Контактные центры могут находиться и на территории самой компании – если позволяет помещение и есть необходимые оборудование и лицензии, и также на территории аутсорсера. Есть и третий путь, например, KellyConnect – подразделение нашей компании, отвечающее за аутсорсинг колл-центров, которое предлагает решение по выносу контактных центров на дом. В этом случае затраты на аренду, электричество и прочее сводятся к минимуму».

Еще одна не менее важная забота – PR. Аутсорсинг этого направления для многих крупных игроков сегодня выгоднее и качественнее работы собственного отдела, хотя люди, отвечающие за связи с общественностью, безусловно, должны быть и у дилера, и у производителя.

По словам заместителя директора по развитию агентства 3.14R Анны Киселевой, в числе преимуществ аутсорсинга заказчики отмечают дополнительные ресурсы для осуществления рутинных задач (мониторинга прессы, рассылки пресс-релизов) или организации масштабных мероприятий (пресс-конференций, семинаров для партнеров, дней открытых дверей для клиентов), а также возможность узнать точку зрения «стороннего наблюдателя», ведь адекватно оценить ситуацию на рынке изнутри компании бывает затруднительно. Появляется возможность использовать накопленный агентством опыт решения других задач, не всегда стандартных для внутренних PR- или маркетинговых служб, и более тесный контакт с прессой, особенно с деловыми и глянцевыми СМИ.

«Если компания только начинает свою деятельность или хочет заметно повысить степень своей известности, вклад агентства будет просто бесценным, – отмечает Анна Киселева. – Хорошее агентство с обширными связями не только в центральной, но и в региональной прессе способно существенно расширить географию распространения информационных материалов компании, а также подсказать беспроигрышные PR-ходы, которые значительно повлияют на “раскрутку” компании в прессе, среди потенциальных партнеров и заказчиков. Также привлечение агентства целесообразно в тех случаях, когда компания собирается выйти на неосвоенный рынок, меняет свою стратегию или озабочена возросшей активностью конкурентов либо какой-то кризисной ситуацией».

Большинство опрошенных компаний-аутсорсеров отмечают, что перспективы развития аутсорсинга, в том числе в автобизнесе, огромны и доля его будет расти. Особенно в автомобильном секторе перспективен аутсорсинг IT-приложений, IT-инфраструктуры, контактного центра и управления персоналом. В первую очередь это касается крупных игроков, заключает Сергей Овсиенко из Accenture. Принцип «делай сам то, что умеешь делать лучше всех, а остальное – передай профессионалам» весьма эффективен и дает свои результаты, резюмируют специалисты.

Альбина Булатова,
«АвтоБизнесРевю»

Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№6 за 2010 год.