Автобизнес / Рецепты успеха

Без преувеличения можно утверждать, что для современного человека, как и для предприятия, время – самый ценный ресурс, а проблема опозданий клиентов с каждым днем лишь усугубляется. Универсального средства от опозданий пока не найдено, но в практике российских дилерских центров существуют успешные решения, позволяющие дисциплинировать клиентов приезжать вовремя

Соблюдение графика встреч на сервисе и в отделе продаж – это залог успешной, продуктивной работы как каждого отдельного специалиста, так и дилерского центра в целом. Но проблема постоянных опозданий актуальна для большинства представителей дилерских центров. Если бы наши любимые клиенты только могли знать о том, каковы последствия их непунктуальности, возможно, они бы немного прониклись сочувствием и стали бы относиться к нам с большим пониманием. Но просить их об этом мы не вправе.

Между тем последствия опозданий могут быть самыми разными – от смещения графика приема клиентов в течение всего дня до выполнения работ не в полном объеме с переносом сроков ремонта на последующие дни. Практики автобизнеса также напоминают о простоях, недополученной выработке нормочасов, невозможности проведения тест-драйвов (по причине смещенного графика, появившихся пробок из-за наступления часов пик), задержек персонала во внерабочее время. Но самое неприятное –

это, безусловно, нарушение договоренностей о приеме автомобиля клиента, который приехал вовремя вслед за опоздавшим. По всем правилам он не должен ждать.

Проработав в дилерских центрах несколько лет и объездив большое количество предприятий по России, я убедился, что бороться с опозданиями не стоит – их нужно предупреждать. И что удивляет: многие представители автомобильных холдингов не только не напоминают клиенту о важности своевременного визита и не благодарят за приезд вовремя, а вовсе игнорируют то, что он не приехал на обслуживание.

Интерес к автовладельцу, который проигнорировал назначенный визит в дилерский центр, на мой взгляд, сейчас явно недооценен. Каждый раз, сталкиваясь с подобными примерами, я вспоминаю историю, от которой до сих пор бегут мурашки по коже. Я был директором сервиса, который обслуживал владельцев автомобилей четырех уважаемых брендов. В один день, проходя мимо приемки сервиса, мой руководитель – директор дилерского центра – уточнил у одного из самых опытных мастеров-консультантов, сколько машин было записано и сколько приехало по состоянию на шесть часов вечера. Выяснилось, что из 18 клиентов не приехали двое, и сотрудник не смог пояснить причины неявки, так как не звонил им, чтобы перезаписать на новое время. В результате я получил указание уволить мастера-консультанта, несмотря на его опыт и лояльность к нему многих постоянных гостей нашего центра. С одной стороны, ситуация очень неприятная и двойственная, с другой – абсолютно однозначная, ведь в то время мы не ценили клиентов так, как сейчас. Возможно, именно поэтому их и теряли.

Время не ждет

Сейчас реалии совсем другие, мы все держим равнение прежде всего на сохранение клиентов, на их удовлетворенность и приверженность. Однако все равно часто упускаем важные нюансы в работе. Проводя тренинги, развивающие компетенции руководителей отделов послепродажного обслуживания, я задаю участникам вопрос о принятых в компаниях правилах работы с клиентами, которые позволяют предотвратить опоздания и неявку на сервис. Приведу один из вопросов к аудитории, который не дает мне покоя: «Клиент записан на 15:00 и не приехал в назначенное время – кто и когда ему перезвонит, чтобы уточнить информацию, ждать его или нет?» Ответы я получаю самые разные – от звонка через пять минут до полутора часов. То есть клиенту либо не позвонят вообще, либо позвонят позже, иногда намного позже назначенного времени встречи. Тогда я задаю аудитории и вам – уважаемым читателям – следующий вопрос: «Почему вы перезваниваете через принятые 5, 10, 15, 30 минут? В чем логика? Почему именно через это время?» Ответа пока не было ни у кого.

Я абсолютно убежден, что звонить нужно именно в то время, когда клиент должен приехать, и объяснение этому самое тривиальное: «Я жду, вы задерживаетесь, появляется риск простоя моих механиков и подъемников, возникновения недовольства вслед приехавших клиентов, и я звоню именно в назначенное время вашего визита, чтобы успеть отреагировать. Возможно, клиент, который должен приехать следующим, ближе вас территориально, и я успею принять его и вас, чтобы минимизировать потери самого важного ресурса в бизнесе – времени».

Конечно, клиенты не опаздывают, а задерживаются. Причины могут быть любыми – как уважительными, так и не очень, но факт остается фактом: большинство представителей дилерских центров называет причиной опоздания клиентов пробки! И ведь с этим никак не поспоришь: дорожные заторы – явление постоянное уже не только для больших мегаполисов, но и даже для небольших городов, разница лишь в их протяженности и количестве потраченного на них времени. Тем не менее корень проблемы все же не в этом.

«Пунктуальность не в моде, – констатирует руководитель отдела сервиса и запасных частей «Ауди Центра Нижний Новгород» Александр Жук. – Посмотрите, как собирается публика в театрах, на концертах. Опоздание не считается признаком невоспитанности. Конечно, можно сказать: “Во всем виноваты пробки”. Но это ерунда! Необязательность, отсутствие пунктуальности становится национальной чертой. Однако опаздывают люди только там, где знают, что за это ничего не будет. Ведь в аэропорт все приезжают вовремя, а в театре и на сервисе нас подождут. А может, для некоторых это один из элементов самоутверждения? Смотрите, я настолько занят, что не опаздывать не могу…»

Разумеется, опаздывают клиенты тоже не со зла: многие, чтобы успеть к назначенному времени, предпринимают множество действий со своей стороны: отпрашиваются с работы, меняют планы, отменяют встречи. Говоря о дисциплинировании клиентов, мы не собираемся им нравоучать и нарушать аксиомы клиентоориентированного сервиса. Тем не менее мы часто слышим от профессионалов автобизнеса сравнения, связанные с пунктуальностью визитов к врачам и своевременному прибытию в аэропорт, на вокзал или на важные переговоры. И это указывает на то, что мы должны формировать у наших клиентов культуру соблюдения договоренностей и точного по времени приезда в дилерский центр.

Все в наших руках

Как же избавиться от опозданий клиентов в дилерский центр? Успешным опытом с нами поделился представитель холдинга «Ключавто», руководитель процессов послепродажного обслуживания Дмитрий Чаур: «В процессе подготовки к визиту, то есть накануне приезда клиента в дилерский центр, сотрудник приемки, используя специальный скрипт, звонит, чтобы напомнить о запланированной встрече. Во время этого разговора заостряется внимание клиента на необходимости соблюдения времени приезда в сервис. Речь сотрудника строится на информировании клиента о его выгоде, например: “Уважаемый Валентин Филиппович, разрешите обратить ваше внимание: для того чтобы вам не пришлось ждать вашего сервисного консультанта, необходимо постараться приехать точно в назначенное время”. В день визита в случае 10-минутного опоздания сервисный консультант звонит клиенту, выясняет причины задержки и принимает решение о дальнейших действиях: перезаписать на новое время и/или произвести корректировку расписания. Если клиент приезжает в сервис с 10-минутным отклонением, то есть за 10 минут или в течение 10 минут до назначенного времени, то на его бонусную карту автоматически начисляется определенное количество баллов. Помимо этого сервисный консультант обязательно устно благодарит клиента за приезд вовремя».

В качестве интересного примера дисциплинирования клиента в люксовой сфере обслуживания можно привести случай, произошедший в дилерском центре роскошного автомобильного бренда в Москве. В процессе разговора об опоздании клиент заметил, что ничего страшного в этом нет и он прибудет тогда, когда сможет. На это консультант ответил: «Я сожалею, что вы не смогли прибыть вовремя. Надеюсь, что из-за данных накладок мы вынужденно потеряем ненамного больше вашего времени!» Пауза в трубке была долгой, после чего клиент сообщил о намерении изменить свой маршрут и направиться в дилерский центр немедленно.

Александр Жук также поделился практикой работы с клиентами в целях предотвращения опозданий: «Мы звоним клиенту накануне назначенного визита, также звоним в случае, если согласованное время настало, а клиент не приехал, практиковали даже комплимент прибывшим вовремя. Но многое зависит от сложившихся отношений между мастером и клиентом. Если сотрудник по телефону говорит: “Приезжайте в любое время после обеда” – то клиент так и настроен приехать “когда получится”. Между тем я однажды записывался к хирургу. Время, которое мне было назначено, – 16:36. Не 30, не 35, не 40 минут, а именно 16:36. С тех пор я говорю мастеру: “Хочешь, чтобы клиент уважал и твое время – назначай время визита с точностью до минуты, причем избегай “круглых” цифр. Но и, будь любезен, прими клиента именно в это время. Не заметишь, как количество непунктуальных клиентов поредеет”».

Понимая, что проблематика опозданий присутствует и в других бизнесах, я обратился к специалистам сферы услуг, которые откровенно поделились своим мнением о важности дисциплинирования клиентов. Так, владелец популярного салона красоты, представителя французской марки в центре Москвы, посоветовала попробовать следующие меры воспитательного воздействия, которые успешно зарекомендовали себя с клиентами различных социальных слоев населения:

• даже если ваш специалист свободен, предложите клиенту подождать хотя бы две-три минуты, угостив его кофе и объяснив, что специалист на данный момент снова готовится к встрече с вами;
• дайте понять, что если в следующий раз человек опять опоздает, вы сможете ждать ограниченное время, – это даст опаздывающему дополнительный стимул измениться;
• клиенты опаздывают тогда, когда их не очень ждут, – не ждите ни минуты, звоните сразу в назначенное время встречи, клиенту должно быть неудобно, ведь он будет вынужден оправдываться, почему он не приехал вовремя, а значит, в следующий раз сам будет стараться предупреждать вас о своих задержках;
• в нашей сфере существует правило: опоздавшему более чем на 15 минут отказывают в услуге, чтобы не ущемлять права следующего клиента; конечно, из любого правила возможны исключения, но если график плотный – увы, извинимся и предложим записаться заново; по крайней мере, правило должно быть.

Как видите, предупреждать опоздания клиентов и заодно дисциплинировать их можно и нужно. Я надеюсь, что приведенный опыт успешных компаний поможет и вам если не полностью устранить проблему опозданий, то свести ее к минимуму. И гарантирую: вы моментально ощутите резкое повышение эффективности предприятия.

Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№12 за 2014 год.