
Забота и поддержка продолжаются и после гарантии
Рынок новых автомобилей в России становится все более конкурентным, что снижает значимость продаж новых машин в структуре прибыли дилерского предприятия. Чтобы авторитейлеру зарабатывать больше, нужно искать дополнительные источники дохода. Одним из них в направлении послепродажного обслуживания был и остается постгарантийный парк. Этот сегмент стал дополнительным источником повышения прибыльности дилерских предприятий, поэтому компания «БМВ Русланд Трейдинг» разработала ряд программ, которые позволяют авторитейлерам более эффективно привлекать на сервис автомобили, недавно вышедшие за пределы гарантийного срока
Ежегодные продажи новых автомобилей в России в целом значительно сократились, и сейчас среди экспертов рынка редко встречаются оптимистичные прогнозы. Чтобы официальному дилеру зарабатывать еще больше, нужно искать дополнительные источники прибыли. Одним из них в направлении послепродажного обслуживания был и остается постгарантийный парк. Каждый год
Юрий Краснов
Окончил с отличием Московский автомобильно-дорожный институт (МАДИ). В 2006-09 годах работал инженером по гарантии, начальником отдела гарантии, техническим директором в компании-дистрибьюторе «Киа Моторс». С 2009 года занимает должность старшего аудитора по гарантии в «БМВ Русланд Трейдинг».
в России продается около 30-40 тысяч новых автомобилей BMW, поэтому, что бы ни происходило в авторитейле и экономике, постгарантийный парк постоянно растет, соответственно, растут и возможности получать за счет него дополнительный доход. Еще в 2015-17 годах у официальных дилеров оставались активными клиентами владельцы около 80% машин BMW «возрастом» три года, вышедшие за гарантийный период. В 2018 году доля достигла 92%.
В таких условиях одна из задач подразделения «БМВ Русланд Трейдинг», занимающегося вопросами гарантии – замотивировать клиентов, владельцев автомобилей, недавно вышедших за пределы гарантии (мы говорим о машинах с пробегом трех-пяти лет), продолжать приезжать для обслуживания именно в официальные дилерские центры BMW.
В вопросе привлечения постгарантийных автомобилей и мотоциклов, недавно вышедших за пределы гарантийного срока, в авторизованные СТО в настоящее время можно выделить две основные тенденции. Во-первых, удлинение срока гарантии. Так, в направлении BMW Motorrad, фактически, он уже вырос до пяти лет. Во-вторых, увеличение количества поводов для визита к дилеру.
С точки зрения доходности авторитейлеров гарантийные программы производителя интересны тем, что способствуют более длительному и частому взаимодействию с клиентом. И, приезжая в очередной раз в авторизованный салон, автовладелец с большей вероятностью может заинтересоваться актуальными для его машины акциями и пройти обслуживание у дилера.
У «БМВ Русланд Трейдинг» в направлении постгарантийной поддержки автомобилей с пробегом от трех до пяти лет можно выделить шесть программ.
1. Третий год бесплатного сервиса
У BMW прежде действовала базовая гарантия на новые автомобили в течение двух лет после покупки без ограничения по пробегу. С 2015 года по умолчанию на все машины стал доступен третий год поддержки, ограниченный 200 тысячами километров пробега. С юридической стороны это сервисный договор, но с точки зрения потребителя это та же гарантия.
2. Страхование на четвертый год
Программу страхования автомобиля от поломок на четвертый год эксплуатации от БМВ Банка можно приобрести вместе с новым автомобилем. Эта программа защитит от непредвиденных ситуаций только в случае регулярного обслуживания у официального дилера, и поэтому, если раньше после трех лет обслуживания в авторизованном сервисе у клиента не было мотивации приезжать вновь, то наша программа ее создает.
3. Поддержка на пятом году для BMW Motorrad
Представленные программы позволяют охватить автомобили BMW на третьем и четвертом годах эксплуатации, а в мотоциклетном подразделении бренда для клиентов дополнительно доступна программа сервисной поддержки в течение пятого года. Условия идентичны гарантийным.
Эти три продукта позволяют продлить период обслуживания конкретного автомобиля или мотоцикла у официального дилера за пределами гарантийного срока.
4. Гарантия в BMW Premium Selection
Как и другие премиальные бренды, марка BMW заинтересована в развитии продаж автомобилей с пробегом и для этого реализовала программу BMW Premium Selection, в рамках которой автомобиль, принятый дилером по программе trade-in, продается новому клиенту после прохождения проверки по стандартам бренда. Помимо прочего, для такой машины предоставляется и техническая гарантия.
5. Goodwill
В рамках программы «Доброй воли», которая широко распространена не только в авторитейле, но и в других сферах бизнеса, за свою лояльность бренду клиент может рассчитывать на дополнительные преимущества. Этот принцип действует и в BMW. Если клиент на протяжении долгого времени регулярно и качественно обслуживал свой автомобиль в официальном сервисе, то, столкнувшись с неисправностью и не имея формального повода требовать ремонта за счет производителя, он тем не менее может его получить. И это, в свою очередь, становится дополнительным аргументом для регулярного обслуживания у официального дилера.
6. Технические акции
Иногда возникают ситуации, когда автопроизводитель узнает, что какая-либо деталь на выпущенных автомобилях требует замены. Тогда организуются технические акции, которые могут охватывать не только гарантийные машины. Таким образом, у дилера появляется веская причина пригласить клиента. Кроме того, «БМВ Русланд Трейдинг» проводит собственные акции. Одна из них – проверка перед окончанием гарантии, на которую представительство выделяет средства из собственного бюджета. Мы предлагаем клиенту совершенно бесплатно перед окончанием гарантии провести осмотр его машины – чуть менее 1 нормочаса на все узлы. В результате, если существует какая-либо неисправность, клиент узнает о ней до окончания срока гарантии.
Добавлю, что часто технические акции воспринимаются и сотрудниками автоцентров, и клиентами как необходимость устранить неисправность, но на самом деле эта история о том, как сделать исправный автомобиль еще лучше. И суть многих акций в проверке и подтверждении того, что с машиной все хорошо, а сами эти кампании могут использоваться как дополнительные точки контакта с клиентом, который иначе к вам мог бы не приехать.
Все эти программы дилеры в той или иной мере используют. В то же время я часто посещаю партнеров BMW и вижу, что, например, страхование четвертого года эксплуатации автомобиля сотрудники предприятий не всегда хорошо знают – по крайней мере, в сервисе. Иногда бывает недостаточная информированность отдела продаж о тех или иных продуктах. Эти подразделения часто работают отдельно. У бренда есть интересные программы, связанные с гарантией, которые, на первый взгляд, относятся к послепродажному обслуживанию, но в то же время важны и для отдела продаж, а эффективное их использование способно принести дилеру дополнительную прибыль.
На правах рекламы

0
34805
Другие статьи:
- 24 июля 2024
- Михаил Маковей, Caready
- 23 марта 2020
- Эволюция взаимоотношений с клиентами
- 16 декабря 2019
- Опыт развития колесного бизнеса BMW в России
- 20 ноября 2019
- Дополнительный потенциал с программой «Партнеры по качеству»
- 16 октября 2019
- Новый взгляд на онлайн-продажи
- 19 сентября 2019
- Новая ниша в лизинге для физлиц
- 17 сентября 2019
- Новый клиентский опыт с Экспертом BMW
- 25 июня 2019
- Вместе на шаг впереди
- 28 мая 2019
- Автосервис с доставкой
Комментарии
Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте