Забота и поддержка продолжаются и после гарантии

Рынок новых автомобилей в России становится все более конкурентным, что снижает значимость продаж новых машин в структуре прибыли дилерского предприятия. Чтобы авторитейлеру зарабатывать больше, нужно искать дополнительные источники дохода. Одним из них в направлении послепродажного обслуживания был и остается постгарантийный парк. Этот сегмент стал дополнительным источником повышения прибыльности дилерских предприятий, поэтому компания «БМВ Русланд Трейдинг» разработала ряд программ, которые позволяют авторитейлерам более эффективно привлекать на сервис автомобили, недавно вышедшие за пределы гарантийного срока


Ежегодные продажи новых автомобилей в России в целом значительно сократились, и сейчас среди экспертов рынка редко встре­чаются оптимистичные прогнозы. Чтобы официальному дилеру зарабатывать еще больше, нужно искать дополнительные источники прибыли. Одним из них в направ­лении послепродажного обслуживания был и остается постгарантийный парк. Каждый год

ОБ АВТОРЕ
Юрий Краснов, BMW

Юрий Краснов
Окончил с отличием Московский автомобильно-дорожный институт (МАДИ). В 2006-09 годах работал инженером по гарантии, начальником отдела гарантии, техническим директором в компании-дистрибьюторе «Киа Моторс». С 2009 года занимает должность старшего аудитора по гарантии в «БМВ Русланд Трейдинг».

в России продается около 30-40 тысяч новых автомобилей BMW, поэтому, что бы ни происходило в авторитейле и экономике, постгарантийный парк постоянно растет, соответственно, растут и возможности получать за счет него дополнительный доход. Еще в 2015-17 годах у официальных дилеров оставались активными клиентами владельцы около 80% машин BMW «возрас­том» три года, вышедшие за гарантийный период. В 2018 году доля достигла 92%.

В таких условиях одна из задач подразделения «БМВ Русланд Трейдинг», занимающегося вопросами гарантии – замотивировать клиентов, владельцев автомобилей, недавно вышедших за пре­делы гарантии (мы говорим о машинах с пробегом трех-пяти лет), продолжать приезжать для обслуживания именно в официальные дилерские центры BMW.

В вопросе привлечения постгарантий­ных автомобилей и мотоциклов, недавно вышедших за пределы гарантийного срока, в авторизованные СТО в настоящее время можно выделить две основные тен­денции. Во-первых, удлинение срока гарантии. Так, в направлении BMW Motorrad, фактически, он уже вырос до пяти лет. Во-вторых, увеличение количе­ства поводов для визита к дилеру.

С точки зрения доходности авторитей­леров гарантийные программы произво­дителя интересны тем, что способствуют более длительному и частому взаимодей­ствию с клиентом. И, приезжая в очеред­ной раз в авторизованный салон, автовладелец с большей вероятностью может заинтересоваться актуальными для его машины акциями и пройти обслужива­ние у дилера.

У «БМВ Русланд Трейдинг» в направле­нии постгарантийной поддержки автомо­билей с пробегом от трех до пяти лет можно выделить шесть программ.


1. Третий год бесплатного сервиса

У BMW прежде действовала базовая гарантия на новые автомобили в течение двух лет после покупки без ограничения по пробегу. С 2015 года по умолчанию на все машины стал доступен третий год под­держки, ограниченный 200 тысячами километров пробега. С юридической сто­роны это сервисный договор, но с точки зрения потребителя это та же гарантия.


2. Страхование на четвертый год

Программу страхования автомобиля от поломок на четвертый год эксплуатации от БМВ Банка можно приобрести вместе с новым автомобилем. Эта программа защитит от непредвиденных ситуаций только в случае регулярного обслужива­ния у официального дилера, и поэтому, если раньше после трех лет обслуживания в авторизованном сервисе у клиента не было мотивации приезжать вновь, то наша программа ее создает.


3. Поддержка на пятом году для BMW Motorrad

Представленные программы позволяют охватить автомобили BMW на третьем и четвертом годах эксплуатации, а в мото­циклетном подразделении бренда для клиентов дополнительно доступна програм­ма сервисной поддержки в течение пятого года. Условия идентичны гарантийным.

Эти три продукта позволяют продлить период обслуживания конкретного авто­мобиля или мотоцикла у официального дилера за пределами гарантийного срока.


4. Гарантия в BMW Premium Selection

Как и другие премиальные бренды, марка BMW заинтересована в развитии продаж автомобилей с пробегом и для этого реализовала программу BMW Premium Selection, в рамках которой авто­мобиль, принятый дилером по программе trade-in, продается новому клиенту после прохождения проверки по стандартам бренда. Помимо прочего, для такой маши­ны предоставляется и техническая гаран­тия.


5. Goodwill

В рамках программы «Доброй воли», которая широко распространена не толь­ко в авторитейле, но и в других сферах бизнеса, за свою лояльность бренду клиент может рассчитывать на дополни­тельные преимущества. Этот принцип действует и в BMW. Если клиент на про­тяжении долгого времени регулярно и качественно обслуживал свой автомо­биль в официальном сервисе, то, стол­кнувшись с неисправностью и не имея формального повода требовать ремонта за счет производителя, он тем не менее может его получить. И это, в свою оче­редь, становится дополнительным аргу­ментом для регулярного обслуживания у официального дилера.


6. Технические акции

Иногда возникают ситуации, когда автопроизводитель узнает, что какая-либо деталь на выпущенных автомобилях требует замены. Тогда организуются тех­нические акции, которые могут охваты­вать не только гарантийные машины. Таким образом, у дилера появляется веская причина пригласить клиента. Кроме того, «БМВ Русланд Трейдинг» проводит собственные акции. Одна из них – проверка перед окончанием гаран­тии, на которую представительство выде­ляет средства из собственного бюджета. Мы предлагаем клиенту совершенно бес­платно перед окончанием гарантии про­вести осмотр его машины – чуть менее 1 нормочаса на все узлы. В результате, если существует какая-либо неисправ­ность, клиент узнает о ней до окончания срока гарантии.

Добавлю, что часто технические акции воспринимаются и сотрудниками авто­центров, и клиентами как необходимость устранить неисправность, но на самом деле эта история о том, как сделать исправный автомобиль еще лучше. И суть многих акций в проверке и подтвержде­нии того, что с машиной все хорошо, а сами эти кампании могут использовать­ся как дополнительные точки контакта с клиентом, который иначе к вам мог бы не приехать.

Все эти программы дилеры в той или иной мере используют. В то же время я часто посещаю партнеров BMW и вижу, что, например, страхование четвертого года эксплуатации автомобиля сотрудники предприятий не всегда хорошо знают – по крайней мере, в сервисе. Иногда бывает недостаточная информированность отде­ла продаж о тех или иных продуктах. Эти подразделения часто работают отдельно. У бренда есть интересные программы, свя­занные с гарантией, которые, на первый взгляд, относятся к послепродажному обслуживанию, но в то же время важны и для отдела продаж, а эффективное их использование способно принести дилеру дополнительную прибыль.


На правах рекламы

23 Июля 2019
  • Комментарии 0
  • Посещения 10247

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте