Автосервис с доставкой

В условиях жесткой конкуренции на рынке комфорт клиента сервиса вышел на первый план, поэтому услуги дилеров не перестают совершенствоваться. Один из столичных дилеров BMW – компания «Автопорт» – и вовсе отважился на смелый эксперимент, запустив услугу удаленной приемки. Как удалось справиться с многочисленными рисками такого инструмента, сколько это стоило и почему оказалось выгодно? Об этом рассказывает технический директор компании «Автопорт» Александр Надежкин


Начало моих попыток внедрить услугу удаленной приемки относится к 2007–08 годам. В то время мы в дилерском центре, работавшем с брендами Chevrolet, Opel и Renault, запускали проект с корпоративным клиентом сервиса, в рамках которого доставляли машины с помощью сотрудника-перегонщика. Парк составлял 400 автомобилей. Так как клиент не страховал машины по каско, предпочитая расширенное ОСАГО, ремонт производился при наступлении ДТП. В день к нам на сервис могли доставлять до трех автомобилей, при этом стандартный объем работ по ТО позволял нашей компании неплохо зарабатывать. Тогда мы и открыли для себя направление удаленной приемки с корпоративными клиентами, могли планировать загрузку, создавали запись на сервис. Потом стали расширять это направление. Оказалось, что услуга интересна лизинговым компаниям (по оперативному лизингу), у которых машины находятся на балансе, и чьи сотрудники сами определяют, когда и кому следует отправлять автомобили на ремонт.

В 2012 году лизинговые компании отдавали предпочтение тем дилерским центрам, у которых была услуга удаленной приемки. Но это касалось обслуживания парков юридических лиц. При возникновении страховых рисков корпоративные клиенты брали затраты на себя. Другое дело – услуга доставки автомобилей физических лиц. Риски уйти в судебные тяжбы там были велики.

В 2018 году на должности технического директора дилерского центра «Автопорт», официального дилера BMW и Mini, я вел переговоры с дистрибьютором по поводу запуска услуги удаленной

ОБ АВТОРЕ
Александр Надежкин, Автопорт

Александр Надежкин
Технический директор дилерского центра «Автопорт» (официальный дилер BMW и Mini в Москве). Имеет высшее экономическое образование. В автобизнесе с 2000 года. Почти 14 лет работает в официальных дилерских предприятиях. Прошел путь от мастера-приемщика и руководителя корпоративного отдела по сервису до технического директора. Опыт работы с брендом BMW — 10 лет.

приемки. Инициатива исходила от нас – дилера. Параллельно мы хотели запустить свое направление по доставке автомобилей на сервис – от компании «Автопорт», принимая заявки от своих проверенных клиентов, владеющих BMW. Возникало несколько вопросов, касающихся ответственности за риски при наступлении страхового случая, организации оплаты услуг сервиса и доставки, определения того, в какой момент клиент должен производить оплату. Мы понимали, что логично оплачивать услуги по факту получения автомобиля и после подписания акта приема работ, но не заочно. Чтобы оплата происходила на месте, сотрудник доставки должен иметь терминал и фискальные документы. Мы можем заранее выписывать фискальный документ, в кассе выбивать чек и рассчитываться на месте, но в этой схеме есть слабое место: клиент может быть не согласен с качеством и объемом выполненных работ и не готов их оплачивать.

Мы провели опрос среди наших клиентов. И результаты показали, что более половины из них готовы воспользоваться услугой доставки автомобиля, ориентируясь на стоимость до 5 000 рублей. Особый интерес у клиентов вызвала услуга, позволяющая с утра передать свой автомобиль с места работы, а вечером получить его из сервиса и уехать на нем домой.

Параллельно при общении с сотрудниками «БМВ Русланд Трейдинг» обсуждали возможные варианты запуска этой программы. Было предложено пригласить для этого стороннюю организацию-перевозчика. Подрядчик дал возможность забирать машины на эвакуаторе, предоставил свой портал с личным кабинетом, на котором можно производить оплату услуг. То есть выглядит процесс следующим образом. Клиент регистрируется в личном кабинете, оплачивает счет по результату ремонта, а по факту оплаты мы отправляем автомобиль на эвакуаторе, уведомив об этом клиента с помощью SMS. Как только состоялся весь цикл работ в течение одного рабочего дня (с 9:00 до 18:30), появился список задач для совершенствования процессов. Требовала внедрения точных грамотных стандартов процедура фиксации особенностей принимаемой машины, было необходимо оптимальное количество фотографий. Личный кабинет также требовал доработки, потому что на заполнение всех граф уходило 6-7 минут, еще и не обходилось без подсказок менеджера. Для клиентов, плохо владеющих мобильными гаджетами, услуга оставалась менее привлекательной.

С организацией, занимающейся перевозкой, был составлен договор о комиссии, по которому нам переправлялись деньги за ремонт автомобиля, 7 тысяч рублей компания получала от клиента за доставку. В этой связи надо отметить, что мы изначально не рассчитывали зарабатывать на услуге перевозки, основная ведь задача – обеспечить клиенту удобство, увеличить приток заявок на ремонт. В связи с этим удаленная приемка рассматривается нами как уникальное преимущество.

Далее мы рассказывали о проекте при личных встречах со стратегическими партнерами (поставщиками услуг), увидели их большой интерес, проверяли гипотезы на тех, кому доверяем и кто доверяет нам, как дилерскому предприятию. Кроме того, пока мониторили рынок, увидели, что есть независимые компании, которые начали оказывать услугу доставки и не захотели оказаться в кругу отстающих, поэтому активизировали свои поиски решений в сторону упрощения процедур для клиента.

Компания «БМВ Русланд Трейдинг» содействовала партнерству с организацией, которая обеспечивала доставку автомобиля с помощью их сотрудника (без эвакуатора) и брала на себя риски за потерю товарного вида при транспортировке. Их страховая сумма составляет 10 миллионов рублей. В тестовом режиме работали с подрядчиками, обеспечивая услугой наших самых лояльных клиентов, чтобы получить исчерпывающие комментарии и замечания. Таким образом, со вторым подрядчиком стоимость услуги для клиента составила 2,4 тысячи рублей в одну сторону, то есть в обе стороны – 4,8 тысячи.

Далее мы вступили в переговоры с одним из банков, в результате появилось требование создать страницу на сайте «для ознакомления клиентов с услугой и возможностью проведения на ней оплаты. После запуска страницы на сайте банк стал нашим партнером, получая 2% от суммы при проведении онлайн-оплаты. Если говорить о денежных вложениях дилера в проект, то они составили до 50 тысяч рублей и пошли на запуск системы онлайн-оплаты.

Прописана политика возврата денежных средств, если клиент с чем-то не согласен – мы теперь можем это урегулировать. Акт приема работ со сторонней организацией, осуществляющей доставку, оформляется раз в месяц, мы делаем ежемесячный платеж подрядчику.

Главное в проекте – наладить такие отношения между дилером, подрядчиком и клиентом, которые не вызовут тревоги и неудобств у клиента, но сэкономят его время. Поэтому сторонняя организация никак не фигурирует в документах или при визуализации. Колл-центр принимает заявку, рассказывает об услуге. Далее вместе с сообщением о выезде сотрудника за автомобилем клиента высылается карточка водителя с его фотографией и личными данными. Сотрудник доставки описывает принятый автомобиль, фотографирует, надевает на сидения при клиенте брендированные чехлы BMW. После этого клиент получает сообщение о прибытии автомобиля на сервис. Мастер-консультант созванивается с клиентом, несмотря на то, что водитель, забирающий автомобиль до этого, описал запрос на ремонт. Затем высылается заявка о сроках ремонта. Перед отправкой автомобиля хозяину высылается еще одно SMS.

Со стороны клиента процесс контролирует «БМВ Русланд Трейдинг», со стороны качества сервисных услуг – дилерский центр. Нам будет выгодно, если услуга доставки автомобиля на сервис будет продвигаться представительством марки, потому что доверие к ее качеству сразу возрастет. Мы стали первым дилерским центром BMW и Mini, который внедряет новую услугу, позволяющую увеличить трафик клиентов и получить их лояльность. Надеемся, что будем не единственными.

28 Мая 2019
  • Комментарии 0
  • Посещения 6894

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте