Эффективные решения / Статьи

Ежегодно CoMagic проводит исследование, чтобы выяснить, как изменилось поведение клиентов в автоотрасли и как на это реагирует бизнес. В 2017 году мы проанализировали 530 сайтов автодилеров, чтобы понять, какие каналы коммуникации предпочитают клиенты, как дилеры работают со звонками, через какие устройства клиенты заходят на сайт и каковы показатели конверсии.

1. Звонить стали больше

Звонок по-прежнему остается приоритетным каналом коммуникации для клиентов. В 2017 году доля звонков выросла незначительно, а вот количество обратных звонков увеличилось на 1,3%, что приносит дилерам дополнительные 5,05% обращений. Люди хотят получить ответ мгновенно и предпочитают звонить или отправлять запрос на обратный звонок. Это говорит о том, что, несмотря на принятое мнение, клиенты не боятся оставлять номер своего телефона для обратного звонка. На втором месте чаты, в 2017 году они принесли дилерам на 2,13% больше, чем в 2016. А вот доля заявок упала с 4,76% до 0,69%. Очевидно, что это наименее удобная форма коммуникации для клиентов.

Звонить стали больше

2. Кому звонят больше

Оценить качество сайта как представительства дилера в интернете можно по количеству звонков, которые приходятся на сайт в течение суток. 55,29% сайтов не могут похвастаться большим количеством обращений, они получают до 10 звонков в сутки. Это говорит о том, что компаниям стоит задуматься об улучшении навигации, структуры и качества информации на сайте, установке виджета обратного звонка. 26,67% сайтов дилеров получают от 10 до 40 звонков. Более 40 звонков в сутки получают 18,04% сайтов.

Кому звонят больше?

3. Конверсия в звонки

В автототрасли конверсия из посещения в обращения выросла с 2,95% до 3,30%. Это связано с тем, что автодилеры активнее других развивают свой маркетинг, используют дополнительные каналы коммуникации, аналитические инструменты и работают над оптимизацией конверсии.

Конверсия посещений в звонки

4. Потерянные звонки

Доля потерянных звонков у автодилеров, по сравнению с другими сегментами рынка, не высока и в 2017г. составила 8,26%. Но относительно 2016г. она сократилась незначительно, всего на 0,63%. Это говорит о том, что компании по-прежнему стоит обратить внимание на качество телефонии и ее настройки. А также на контроль за персоналом и его обучение.

5. Мобильные или десктоп

Мобильные рвутся вперед. И если доля посещений между устройствами во всех сегментах рынка сократилась до 20%, то конверсия практически сравнялась - 0,84% на декстоп-устройствах против 0,80% на мобильных. Автоотрасль поддерживает тот же тренд. В 2017г. из всех звонивших 42,56% зашли на сайт с мобильного устройства. А конверсия из посещения в звонок составила 0,89% с мобильного устройства против 0,93% с десктопов. Это говорит о том, что сайты дилеров хорошо адаптированы под мобильные устройства, и клиентам удобно с ними взаимодействовать.

Прошедший год показал значительный рост в автосегменте. По данным АЕБ автомобильный рынок вырос на 11,9%. Но автодилеры могут улучшить свои показатели в продажах и за счет внутренних точек роста. Количество звонков с сайта больше, чем половины дилеров довольно низкое. Технический и SEO-аудит сайта, помогут выявить ошибки в оптимизации и помогут скорректировать стратегию продвижения. А анализ контента и пользовательских качеств сайта, поможет понять какой информации недостает потенциальному клиенту и легко ли ему ориентироваться на сайте. Еще одной точкой роста может стать сокращение потерянных звонков. Сегодня виджеты приносят автодилерам дополнительные 9% обращений. Очевидно, что для каждого сегмента или региона эффективность заявки, чата или обратного звонка будет разной. Эксперименты с виджетами и их настройками помогут найти оптимальный вариант и увеличить конверсию.

На правах информационного партнерства