Автобизнес / Рецепты успеха

Театр начинается с вешалки, а с чего начинается любовь клиента к сервису? Конечно, с предварительной записи. Возможно, я немного преувеличу, если скажу, что предварительная запись – это самое главное в процессе обслуживания на сервисной станции. Тем не менее она играет фундаментальную роль: насколько этот процесс качественный и прочный, настолько ремзону и можно нагрузить. Таким образом, это основа доходного бизнеса. Хотите прибыльный сервис? Займитесь эффективной предварительной записью!

Первое, с чего стоит начать, – это анализ предварительной записи, важнейшей составляющей работы СТО, от которой зависят все прочие. Приходя в дилерский центр в рамках проекта по оптимизации бизнес-процессов, а говоря нормальным языком – для наведения банального порядка и торжества здравого смысла, я в качестве первого шага предлагал сделать контрольный звонок. Не путать с контрольным выстрелом! Хотя, конечно, некоторые параллели могут быть уместны.

Происходит это обычно следующим образом: сидим мы мирно в кабинете директора, и он нам долго рассказывает, как у него обстоят дела с сервисом. Иногда мы слышим, что с загрузкой все отлично – от 120% до 160% – или, наоборот, что записи практически нет и вообще, дескать, работаем с колес по причине сезонности, конкуренции, маленьких пробегов, дороговизны запчастей для клиентов и тому подобного. Не остается ничего, кроме как согласно кивать и поддакивать, пока не дадут слово. Далее я говорю: «А вы сами пробовали записаться к себе на сервис? Очень рекомендую».

Обычно это лотерея под названием «Позвоню-ка я в свой собственный центр!». При условии дозвона в принципе разговор длительностью в одну-две минуты с барышней или непредставившимся сотрудником сервиса может разрушить годами поддерживавшиеся иллюзии об идеально работающем механизме. Скажу честно, воспринимается это руководителями достаточно болезненно, но зато какой воздействующий эффект! Обычно сразу же вызываются все виновники разгильдяйства и получают указания наладить все за две минуты. В воздухе повисает первый вопрос: «А могут ли такие причины, как недозвон, занятость приемщика и отсутствие стабильной радиосвязи, уменьшать количество клиентов в записи?». Утвердительным ответом служит эмоциональное состояние директора, только что проигравшего в лотерею.

К сожалению, проблема непонимания важности предварительной записи как фундамента взаимоотношений с клиентом встречается довольно часто. Неоднократно слышал утверждения, что можно вообще не вести запись – неплохо и без нее. Только почему-то тогда все сотрудники в мыле, денег нет, клиенты недовольны, а собственники недовольны еще сильнее. Обычно конец месяца и чтение финансового результата становится для генерального директора пыткой. Так не лучше ли все-таки наладить бизнес-процесс?

Шанс на исправление

Если мне удалось вас убедить в необходимости наведения порядка с предварительной записью, тогда возникает второй вопрос: «С чего начать?». С расчета экономики подразделения! Надо четко определить производственные мощности и среднее количество машино-заездов в день. Конечно, сказать проще, чем сделать, но путем несложных вычислений через час-полтора обычно мы получаем исходные показатели.

Кроме того, вместе с руководством предстоит определить требуемое количество персонала сервис-бюро и колл-центра. Например, чтобы понять необходимость в ассистенте сервиса, мы задаем простой вопрос: «Что выгоднее – чтобы звонки принимал мастер-приемщик с зарплатой в 50-70 тысяч рублей, отвлекаясь от работы с присутствующим клиентом, совершая ошибки и вызывая негатив звонящих, или же ассистент сервиса за 20-30 тысяч рублей, который сможет строго по алгоритму консультировать автовладельцев и освободить от нагрузки мастера?». Ведь при правильной работе с клиентом сумма заказ-наряда расширяется на 15-20%. Умножьте цену вашего среднего чека на данный коэффициент и сравните со стоимостью заработной платы ассистента. Полученный результат подскажет вам верное решение.

Дальше начинаем наводить порядок с «движением» звонка клиента или, другим словами, с трассировкой. Например, при неподнятой трубке на определенном этапе необходимо сделать переключение на должность выше – и так далее, пока звонок не раздастся в кабинете у технического директора, который, записав клиента, сделает выводы.

Нельзя забывать и о другой важной части – о том, что же должны говорить наши специалисты. Обычно вместе с мастерами-приемщиками и ассистентами сервиса удается достаточно быстро разработать их собственный, соответствующий их специфике четкий алгоритм ведения диалога с клиентом при предварительной записи. В простонародье мы зовем его «песенник». После этого сотрудников необходимо обучить навыкам и психологии общения с клиентами и проверять на практике, постоянно контролируя и прослушивая определенное количество звонков ежедневно. Не рассчитывайте, что это удастся сделать быстро, – на усвоение навыка потребуется время.

Ну и, конечно, необходимо определить количество информации, которое должно быть получено при записи клиента. Например: модель автомобиля, объем и тип двигателя, а также коробки передач – для оглашения стоимости периодического обслуживания; госномер и ФИО владельца – для поиска клиента в базе данных и изучения истории обслуживания; контактный телефон – для связи при подтверждении визита или опоздании клиента; иные способы коммуникации – для контактов в будущем (в маркетинговых целях).

Реинжиниринг

То, о чем мы сейчас говорили, условно можно назвать легким тюнингом. Теперь речь пойдет о реальном инжиниринге, потому что необходимо определить тип предварительной записи, а точнее, сделать выбор между сильными и слабыми сторонами существующих типов. Ох, сколько здесь ломается копий в спорах! Но есть уже проверенные временем подходы.

Уверен, что вы согласитесь со мной: при планировании только количества автомобилей и распределении их по мастерам-приемщикам невозможно рассчитать загрузку цеха.

«Неоднократно слышал утверждения, что можно вообще не вести предварительную запись – неплохо и без нее. Только почему-то тогда все сотрудники в мыле, денег нет и клиенты недовольны»

Пример: из 20 записанных на сервис автомобилей семь оказались на замену электроусилителя руля, два – на замену сцепления, два – на шумы подвески, пять – на ТО, четыре – с диагностикой электрики. Смотрим на потенциал цеха – не хватает двух подъемников. Недовольство сроками выполнения работ от клиентов гарантировано. Хотя на следующий день ситуация полярна: те же 20 автомобилей, но на каждом от 0,2 до 1,0 нормочаса работ – загрузка цеха не более 30%. Ворчание механиков по поводу объема работы обеспечено.

Во втором варианте, когда планируется только загрузка цеха, невозможно рассчитать занятость мастеров-приемщиков. Из плюсов – планомерное распределение загрузки по постам. Из минусов – запись нескольких клиентов на одно время, что повлечет недовольство работой мастера-приемщика из-за необходимости ожидания очереди и неконтролируемое общее количество автомобилей.

В третьем случае – при одновременном планировании графика и работы мастеров-приемщиков, и загрузки постов – получаем согласованную работу всей цепочки обслуживания. К минусам можно отнести сложность создания, настройки и ведения IT-программы, хотя при постоянном улучшении и добавлении данных работа в модуле упрощается. При наличии грамотного программиста лучше выбрать этот сложный вариант – плоды после внедрения и настройки будут более чем ощутимы.

Лучше один раз увидеть

Результаты «глубокого тюнинга» предварительной записи можно почувствовать уже через две-три недели. Для убедительности перечислю несколько успехов, достигнутых дилерами в рамках нашего проекта по оптимизации бизнес-процессов:

• повышение удовлетворенности клиентов предложенным временем записи и отсутствием неизвестности по срокам окончания работ (становится возможным прогнозировать время выдачи автомобиля точно в 80% случаев);
• отсутствие «потерянных» клиентов, так как ассистенты сервиса накануне обзванивают владельцев, напоминая им о записи и подтверждая согласованное время. Самое главное, что при условии изменения у клиента личных планов и невозможности посещения сервиса ему предлагается иное время визита – тем самым его удается сохранить. Только благодаря такому нехитрому инструменту, как обзвон накануне визита, один наш московский дилер смог не потерять 150 000 рублей за месяц;
• сокращение времени оформления документов при посещении клиентом автоцентра: прежде процесс занимал 10-15 минут, а после внедренных изменений – при условии, что визит подтвержден и данные клиента и автомобиля есть в базе данных, – документы готовятся заранее и при визите мастеру-приемщику остается только взять распечатанный пакет документов и идти с владельцем на стоянку оформлять акт приема-передачи, тратя на это всего две-три минуты и имея в запасе больше времени на беседу с клиентом;
• увеличение количества машино-заездов, так как мастера-приемщики наглядно видят свою загрузку и искусственно раздутая запись на две недели вперед «похудела» из-за отсутствия «запасиков» в планировании работ до реальных пяти-семи дней;
• расчет времени следующего визита клиента и внесение его в предварительную запись. Планирование теперь осуществляется на три-шесть месяцев вперед, и потенциал загрузки виден намного дальше, чем 7-10 дней. Это очень важный результат;
• как финальное достижение – увеличение валовой выручки (работы плюс запчасти) почти в полтора раза.

И все это за месяц работы! Но это не целевой срок, чтобы останавливаться на достигнутом. Спустя четыре месяца мне позвонил технический директор одного из центров и поблагодарил за помощь, так как он впервые получил квартальную премию за перевыполнение планов согласованного годового бюджета.

Справедливое желание любого руководителя автоцентра – достичь максимальной загрузки производственных мощностей без пиков, простоев и накладок. Можно ли только с помощью предварительной записи реализовать задачу? Мой ответ – однозначно да! Конечно, подробно описать и разложить до молекулярного уровня все возникающие проблемы и методы их решения в рамках одной публикации невозможно, но надеюсь, что мне удалось показать важность предварительной записи для эффективной работы любого автосервиса и дать пищу для размышлений о внедренных в вашей компании стандартах.

Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№7-8 за 2012 год.