Автобизнес / Рецепты успеха

В работе дилеров приоритет между продажами автомобилей и сервисом постоянно смещается то в одну, то в другую сторону. Но в современных условиях послепродажное обслуживание вышло на первый план. В связи с этим большинство авторитейлеров начало бороться за качество взаимодействия с клиентами. Настройка эффективности бизнес-процессов затронула практически все этапы работы на сервисе, однако многие ли задумывались над совершенствованием заключительного – выдачи автомобиля?

За последние годы российский авторынок значительно изменился. Предпосылкой к тому послужила экономическая ситуации в стране, которая кардинально повлияла на поведение потребителей.

ОБ АВТОРЕ

Владимир Кутинов, региональный менеджер по сервису и запчастям «Форд Соллерс Холдинга»

Поэтому теперь условия работы дилеров устанавливают клиенты. Авторитейлеры задаются вопросами: «Что делать?», «Как получить прибыль, достаточную для компенсации расходов от продажи автомобилей?»

В поисках ответа сервисные станции прикладывают усилия для дополнительного привлечения клиентов. Многие дилеры сходятся во мнении, что такой инструмент, как диалоговая приемка, может быть особенно эффективным в такой ситуации. При правильном применении он повышает качество оказываемых услуг, профессионализм сотрудников и создает благоприятную атмосферу для дополнительных продаж на сервисе.

«Идеи интерактивной, прямой или диалоговой приемки давно реализованы в дилерских центрах практически всех брендов. При этом осмотр автомобиля перед ремонтом – естественный процесс любого сервиса. Компании, которые внедрили процесс приема с дополнительным осмотром, привлекли к нему клиента на организованном для этого посту с подъемником, витринами и стендами, получают результат в виде дополнительного дохода, положительно отражающимся на среднем чеке. Но пришло время и интерактивной выдачи. Благодаря этому удовлетворенность клиента визитом на сервис будет выше, и доля ремонтов, выполненных по рекомендациям мастера-консультанта, явно возрастет в последующие заезды», – считает бизнес-тренер Евгений Горянский.

Случается, что дилеры пренебрегают заключительным этапом обслуживания автомобиля, рассматривая его как лишнюю трату времени и людских ресурсов. По мнению некоторых игроков, продать какие-либо услуги во время выдачи – затруднительно. Поэтому предлагаю рассмотреть особенности диалоговой выдачи автомобиля и выяснить, насколько этот процесс важен, как для клиента, так и для сервисной станции.

Выдача автомобиля после ремонта или технического обслуживания значительно влияет на то, какие впечатления останутся у клиента после визита на сервис. Как и во время приемки, здесь мастер-консультант проводит с автовладельцем персональную беседу, демонстрируя результаты проведенной работы. Этот диалог должен вселить в клиента уверенность в том, что все специалисты сервисной станции приложили максимум усилий для решения вопросов, связанных с машиной.

С чего начинается процесс выдачи автомобиля?

Как диалоговую приемку, так и выдачу автомобиля следует начинать с планирования времени. Это важный вопрос, потому что мастеру-консультанту необходимо уделить время каждому клиенту, разъяснить структуру счета и объем выполненных работ.

Автовладельцу важно понимать, за что он заплатил и что сделано с его машиной. Бывает, что согласование дополнительных работ во время обслуживания происходит по телефону. Тогда процесс диалоговой выдачи просто незаменим. И пусть на этом этапе вы не реализуете запасные части и аксессуары, но зато продадите клиенту доверие к сервисной станции и получите хорошие отношение в будущем. Прозрачность счета и полнота работ в данном случае залог успеха дилера.

В каких же случаях диалоговая выдача автомобиля незаменима?

Исходя из собственного опыта, уверен, что интерактивную выдачу нужно проводить в обязательном порядке в следующих случаях:

– для демонстрации результатов дополнительных работ;

– после проведения повторного ремонта;

– при особом внимании клиента к некоторым деталям обслуживания автомобиля на сервисе;

– если у клиента возникли сомнения в целесообразности выполнения каких-либо работ в будущем на вашей станции;

– при большом количестве рекомендаций для следующего ремонта, которые возникли в результате отказа клиента от их выполнения во время текущего визита.

Этап подготовки к выдаче

Планирование времени выдачи автомобиля – не единственный момент, на который нужно обратить внимание. Для того чтобы создать у клиента положительное впечатление от посещения сервиса, необходимо перед выдачей проверить все и подготовить автомобиль. В форме документов не должно быть ошибок – это может вызвать дополнительные вопросы и понизить уровень доверия к дилерскому центру.

Сервисная документация к ремонту должна быть структурированной и давать исчерпывающую информацию о результатах диагностики, возможных причинах возникновения неисправности, объеме выполненных работ.

Следует также проверять чистоту автомобиля внутри и снаружи и правильность выполнения работ. Грязная машина после визита в дилерский центр – нонсенс, тем не менее если все работы выполнены в полном объеме, автомобиль исправен, но на нем остались следы ремонта или грязь, то все ваши усилия окажутся напрасными. В большинстве случаев клиент будет недовольным.

Исполнители в процессе выдачи автомобиля

Главный исполнитель на диалоговой выдаче – мастер-консультант. Желательно, чтобы это был тот сотрудник, который принимал автомобиль. По понятным причинам он обладает полной информацией о машине и остается в курсе пожеланий клиента и договоренностей с ним. У этого специалиста уже состоялся первый диалог с автовладельцем, а значит, ему уже в определенной степени доверяют.

Мастер-консультант остается основным контактным лицом в сервисном центре. В диалоге с клиентом у него появляется уникальная возможность наряду с профессионализмом работы предприятия продемонстрировать преимущества и ценности сервиса, а также убедить клиента в правильности выбора. Согласитесь, такую возможность нельзя упускать.

Место для выдачи автомобиля

Вопрос территории дилерского центра, на которой происходит выдача автомобиля, вызывает много споров. Кто-то считает, что для этого лучше подходит парковка возле салона, кто-то отдает предпочтение механическому цеху, где и производились работы с автомобилем, другие считают, что необходимо использовать помещение интерактивной приемки.

Единого мнения нет. Но для создания комфортной обстановки общения с клиентом понадобятся помещение с хорошим освещением, отсутствие посторонних шумов, подъемники и витрины.

Сложно представить себе выдачу нового автомобиля после продажи не на специально оборудованном посту. Почему же процесс передачи машины после выполнения с ним работ можно осуществлять второпях под снегом, дождем, в сильный мороз? Вам было бы приятно услышать полноценный рассказ о проделанных процедурах с вашим автомобилем в теплом помещении с нормальным освещением?

Для дилеров, которые заботятся о долгосрочных взаимоотношениях с клиентом во время каждого визита на сервис, инструмент явно полезен. Диалог мастера-консультанта с клиентом на выдаче – презентация услуг дилера.

Большинство дилеров сходится во мнении о том, что общение с клиентом нужно вести по заранее подготовленному плану – скрипту, который необходим для повышения эффективности процесса выдачи автомобиля, уверенности в себе сотрудника. Это позволяет быть готовым к любому ответу или вопросу клиента, заранее продумать основные детали разговора и поведения мастера-консультанта.

Говоря о ключевых точках контакта с клиентом, которые напрямую влияют на его решение о дальнейшем использовании услуг вашего сервиса, интересно рассмотреть основные моменты, на которые автовладельцы обращают особое внимание при получении автомобиля. По мнению клиентов, чаще всего отрицательно на удовлетворенность обслуживанием влияют следующие факторы:

– автомобиль был возвращен грязным;

– процесс выдачи слишком затянулся по времени;

– клиенту не рассказали обо всех выполненных работах;

– срок ремонта значительно превысил оговоренные при приеме условия;

– клиент не получил замененные запчасти;

– сумма счета не соответствует первоначальной;

– клиент не почувствовал к себе уважительного отношения.

Все эти контрольные точки представляют собой ожидания клиентов от посещения сервисной станции. От того, насколько они будут оправданы, зависит дальнейшее решение клиента о сотрудничестве с вами.

Итак, какие же преимущества в процессе диалоговой выдачи можно выделить для клиента и дилерского предприятия?

Для клиента:

– полная информация о фактическом состоянии автомобиля;

– понимание того, какую пользу принес ремонт;

– прозрачность счета;

– информация обо всех преимуществах вашей сервисной станции.

Для сервисной станции:

– увеличения объема реализованных услуг и запасных частей за счет согласования дополнительных работ и резервирования будущих визитов клиента;

– демонстрация клиенту профессионализма своих сотрудников, позволяющая заслужить доверие;

– повышение уровня лояльности клиентов;

– возможность сгладить неприятные моменты, которые могли возникнуть в процессе приема и обслуживания автомобиля.

Время, когда сервисные станции работали так, как им было удобно, уходит в прошлое. Жесткая конкуренция на рынке услуг послепродажного обслуживания диктует новые правила борьбы за каждого клиента. Дилерам нужно не только осуществлять качественное обслуживание автомобилей, но и строить с клиентами долгосрочные доверительные отношения. Я постарался обратить ваше внимание прежде всего на одно из возможных решений, которое позволит повысить качество услуг сервисного центра в глазах клиента.

Итак, за дело!

Начните эксперимент и вы убедитесь, что инструмент может принести пользу. Для начала можно в течение недели проводить диалоговую выдачу автомобилей с учетом всех контрольных точек, которые упомянуты выше. Этот процесс потребует определенных усилий и подготовки, но и результаты не заставят себя ждать. Спросите своих клиентов, насколько им понравилось получать автомобиль с помощью диалоговой выдачи, ведь кроме них никто не ответит на этот вопрос. Все, что мы делаем – ради клиентов и для них.

Вы можете прочесть эту публикацию и просто принять информацию к сведению. Но можете взять на вооружение эти рекомендации и изменить качество услуг. Я рекомендую второе. Тем более, вы абсолютно ничем не рискуете и ничего не теряете.

Если эксперимент не даст положительных результатов, то вы просто останетесь на том же уровне, где и были. Но, скорее всего, этого не произойдет, поскольку даже если вы просто попытаетесь начать эти изменения, то все равно будете двигаться вперед. Одна только попытка что-либо улучшить в бизнес-процессах уже дорогого стоит. Как гласит известная фраза Макса Фрая: «Не бойся что не попробуешь, бойся что не получится». И этот тезис как нельзя лучше подходит для современных условий работы дилерских компаний.

Материал был опубликован в журнале «АвтоБизнесРевю»
№11 за 2016 год.