Эффективные решения / Статьи

Новые вызовы рынка подталкивают авторитейлеров к экономии. В направлении детейлинга сокращение затрат за счет перехода к работе с более доступными материалами становится одной из таких возможностей. На первый взгляд, связанные с этим риски очевидны и ими можно управлять. Однако многие изменения параметров работы компании остаются вне поля зрения руководителя, поэтому экономия на продукте часто приносит еще больше расходов

Когда рынок сталкивается с новыми потрясениями и прибыль дилера тает, то фокус внимания бизнеса смещается на сокращение собственных расходов. Как показывает практика, авторитейлеры в первую очередь экономят на трех направлениях:

– персонал и его обучение;

– продукт;

– продвижение / маркетинг.

Очевидно, что понижение уровня зара­ботной платы сотрудников и сокраще­ние персонала ведут к ухудшению каче­ства обслуживания клиентов. Отказ от вложений в маркетинг – прямой путь

ОБ АВТОРЕ

Борис Лебедев, Royal Protection

Имеет высшее юридическое образование. Карьеру в автобизнесе начал в 2011 году с должности антикризисного управляющего детейлинг-центра «Тюнинг-сервис» в Екатеринбурге. В 2015 году запустил самый крупный в России детейлинг-центр. Основатель компании Royal Protection. В 2018 году зарегистрирован товарный знак, продажи продукции начались на всей территории России. В 2019 году Royal Protection приняла участие в выставке Detailer Day Expo 2019. Выступает спонсором выставки Detailer Day Expo, которая состоится в 2020-м.

к снижению лидогенерации, уровня доверия к бренду и его узнаваемости. Но насколько мы осознаем, казалось бы, очевидную опасность экономии на про­дукте?

Разберемся в этом на примере из собственной практики.

Мы столкнулись с тем, что, желая сэко­номить, небольшие компании и даже крупные детейлинг-центры стали пере­ходить с качественных керамических покрытий на более дешевую полимер­ную жижу, предполагая, что это не отразится на качестве услуг и рассчиты­вая таким образом лишний раз сокра­тить расходы. Но как это сказывается на параметрах работы компаний?

Персонал

Когда руководитель детейлинг-центра ставит перед сотрудниками задачу заме­нить более качественный продукт на дешевую альтернативу, персонал вос­принимает это как посыл понизить уро­вень сервиса и планку качества выпол­нения услуг. Вместе с тем менее каче­ственное защитное покрытие сложнее наносить. Кроме того, если серьезные производители проводят курс обучения персонала на местах, то, конечно, деше­вую автомобильную косметику наносят по наитию, что в итоге сказывается на результате.

Доходность

Большое значение имеет не только раз­мер среднего чека, но и объем выручки, который обеспечивает компании отдель­ный клиент, а этот показатель зависит от уровня его удовлетворенности услугами. Как показано в Таблице, крайне доволь­ные клиенты тратят в год в 30 раз больше, чем крайне недовольные. Даже неболь­шой перекос в сторону неудовлетворен­ности приведет к снижению среднего чека и оттоку клиентов.

При этом важно учитывать, что согласно книге почетного профессора маркетин­га в университете Орегоны Роджера Беста «Маркетинг от потребителя», которую используют в своей работе спе­циалисты этой отрасли по всему миру, тщательные исследования показали, что только 4% клиентов жалуются на предо­ставление некачественных услуг, а 96% – не жалуются, при этом 95% из них, молча, покидают компанию.

Привлечение клиентов

Новый клиент, который приходит в сер­висный центр благодаря рекламе и уси­лиям отдела маркетинга, никогда не бывает бесплатным. Даже если вы раз­местили объявление в «2ГИС», то все равно потратили свое время или время маркетолога, а это дополнительные затраты.

Самые «дешевые» клиенты приходят по рекомендации, которую им дают знако­мые, получившие услугу и удовлетво­ренные ей на 100%. Поэтому, если нет уверенности в качестве продукции, то самый эффективный канал привлече­ния – сарафанное радио – может не сработать.

Именно такой параметр, как качество продукта, позволил значительно увели­чить объемы бизнеса нашей компа­нии – Royal Protection – производителя керамических покрытий и автохимии. Изначально это был небольшой детейлинг-центр в Екатеринбурге, кото­рый работал с обычными керамически­ми покрытиями. Но мы искреннее любим свое дело и постоянно находимся в поиске новой продукции, которая отвечает всем нашим требованиям по качеству услуг.

Так мы нашли уникальную формулу продукта, которую стали применять в детейлинг-центре. Благодаря этому всего за пару лет компания увеличила оборот в два раза, а затраты на рекламу снизились, потому что половина клиен­тов теперь приходит по рекомендации знакомых и друзей. Теперь Royal Protection – это крупный поставщик керамики и автохимии в России с мил­лионными оборотами. Таким образом, экономия на качестве продукта даже при управлении рисками, которые она несет финансовому результату компа­нии, может негативно сказаться на биз­несе детейлинг-центра. И напротив, инвестиции в качественный продукт могут принести дополнительную при­быль компании.

Поэтому, прежде чем брать курс на эко­номию, посмотрите, к каким послед­ствиям эта экономия приведет и как она скажется на настроении сотрудников, их эффективности, и самое главное – на вашем отношении к делу.

Если вы согласны с нами и хотите рабо­тать с производителем качественных керамических покрытий и автохимии, пишите и звоните нам.

Наши контакты:

+7 (343) 383-36-14

На правах рекламы