Эффективные решения / Статьи

Сервис сквозной аналитики CoMagic выводит на рынок решение SmartTag для автоматического тегирования звонков. Сервис стоимостью 9 000 рублей способен экономить до 30% бюджета рекламной кампании. Речь идет о суммах от 1 до 10 миллионов рублей в год

На популярные вопросы про SmartTag отвечает Степан Дешевых, старший менеджер по продукту CoMagic.

– В России рынок инструментов автоматизации маркетинговых задач только формируется, и решений пока единицы, одно из них SmartTag. Какова предыстория создания продукта?

– В CoMagic увидели, что у наших клиентов, в том числе и в автоотрасли, есть потребность в инструменте, который поможет оперативно и в автоматическом режиме оценивать качество входящих обращений, за счет чего можно быстро принимать решения относительно изменения в стратегии привлечения клиентов. Так появился SmartTag.

– Как маркетолог из автоотрасли используют SmartTag? Какие стандартные ситуации вы видите?

– Мы видим два кейса его использования. Первый: оперативный контроль эффективности рекламных кампаний и второй: классификация обращений. Важно отметить, что SmartTag

Степан Дешевых, старший менеджер по продукту CoMagic

не годится для точных расчетов количества лидов. Система работает с точностью 80-85%. Например, получать отчеты по количеству звонков и на этом основании рассчитать показатели стоимости лида нельзя. Но это и не нужно. Дороже лидов в автосегменте только лиды в недвижимости, и доверять машине расчет их стоимости никто не будет. Инструмент SmartTag анализирует статистику обращений не постфактум, а в реальном времени.

– Если машине нельзя доверить оценку количества лидов для строгой отчетности, то как же тогда использовать SmartTag?

– Выделю два способа использования. Первый: автопредставительство или дилер запускает рекламную кампанию на радио и ожидает получить в течение месяца 1 000 лидов. Через неделю смотрим результаты работы автотегирования. Если целевых звонков или лидов получилось 100, даже при погрешности системы 15-20%, это значит, что настоящих лидов от 80 до 120. При планируемом результате в 250 лидов в неделю это однозначно плохой результат. Таким образом, не загружая операторов, не используя дополнительные ресурсы, можно сразу узнать о том, что необходимы корректировки по конкретной рекламной кампании.

Второй способ - классификация обращений. При планировании маркетинговых бюджетов и оценке динамики спроса дилеры хотят понимать количество звонков по категориям обращений: продажа, сервис, запись на тест-драйв. Автотегирование решает эту задачу быстро и минимальными ресурсами.

– На рынке уже появлялись подобные решения. Расскажите подробно об особенностях вашей технологии.

– В основе SmartTag лежит технология распознавания речи ЦРТ и нейронная сеть. Стоит сказать, что кроме CoMagic решения ЦРТ используют МТС, Мегафон, РЖД, Сбербанк, ВТБ 24 и метрополитен. Особенность движка в том, что распознает спонтанную слитную речь. Другими словами, система слышит и понимает диалог двух абонентов. Это главное отличие нашей технологии. В других решениях используется система распознавания речи из поисковиков, которая ориентирована только отдельные короткие фразы.

– Как работает SmartTag?

SmartTag обучаемая система. Оптимальное количество тегированных разговоров для обучения – 1 500. Текстовый файл с расшифрованным разговором подается на вход в систему, которая в режиме обучения анализирует связь разговора с уже установленными тегами. Точность простановки тегов варьируется в зависимости от числа звонков для обучения и в среднем составляет 80-90%. Эта величина остается постоянной и не меняется в дальнейшем для звонков с данным тегом. После обучения система прослушивает и расшифровывает звонки и с помощью технологий поиска по ключевым словам. Нейросеть анализирует структуру разговора, выявляет специфическую лексику и характерные фразы и сравнивает их с эталоном, если находит достаточное количество совпадений, отмечает звонок соответствующим тегом. Первый раз обучение системы занимает несколько дней, переобучение системы происходит за минуты. В личном кабинете CoMagic можно настроить уведомление об окончании обучения. В дальнейшем система работает в фоновом режиме.

Классифицируйте обращения

– Если в основе SmartTag лежит такая мощная платформа, то наверняка его возможности не ограничиваются автотегированием. Можно ли использовать эту систему, например, как анти-фрод?

– На этом этапе нельзя. Но мы будем развиваем SmartTag и дальше. В ближайшие полгода научим систему определять возрастную категорию в определенном диапазоне и пол звонящего. Сможем верифицировать звонящего и вычислять разговор конкретного человека среди других своих разговоров. Это позволит в автоматическом режиме анализировать примерный портрет звонящих и адаптировать под них скрипты разговора или рекламные кампании. А также «склеивать» персоны, улучшая точность данных коллтрекинга, и выявлять фродовые звонки. Конечно, для выявления подозрительных звонков мы будем использовать не только голос, а еще ряд признаков, на поиске фрода мы делаем особый акцент. Еще одно направление развития технологии – эмоциональный контекст. Система будет выявлять эмоциональное напряжение в разговоре и оперативно послать уведомление руководителю. Думаю, что наши клиенты смогут использовать все возможности SmartTag уже в начале 2018 года.

На правах информационного партнерства