Автобизнес / Новости

Содержанием тура стали проверки функционала и контента веб-сайтов дилерских центров, а также звонки от лица клиентов с целью записи на обслуживания, получения дополнительных услуг и консультаций или помощи на дороге (в том числе в ночное время). Участники могли получить дополнительные баллы к набранным в первом туре. При этом если по результатам проверок не подтверждалась информация, предоставленная в анкете, дилер терял очки за соответствующие вопросы. В частности, только 38% участников напоминают клиенту о записи на ТО. А 55% предприятий не оказывают никакой поддержки автовладельцу, если он при поломке машины звонит в дилерский центр в нерабочее время.

Увеличить свои показатели по сравнению с первым туром смогли только семь участников. Снижение индекса по остальным предприятиям варьируется от 6,1 до 93,5 балла (максимально можно было потерять или получить 172 балла). Согласно регламенту премии в финал выходят по одному участнику от каждого бренда с максимальным количеством баллов по итогам двух туров, а также топ-5 дилеров из числа занявших вторые места в рейтингах своих марок. Таким образом, финалистами стали 22 дилерских центра, в том числе восемь московских, семь петербургских и семь региональных.

На финальном этапе осуществляются визиты экспертов в дилерские центры с целью комплексной проверки ключевых процессов и принципов работы предприятий. Итоговые результаты будут объявлены на торжественной церемонии награждения победителей в декабре.

«Лидер обслуживания 2012» – профессиональная премия в области клиентского сервиса в послепродажной сфере. В основе методологии исследования – несколько составляющих: анкетирование; независимое исследование, включающее звонки от лица клиентов и анализ контента и функционала дилерских веб-сайтов; согласованные визиты на предприятия участников, а также опрос клиентов, забирающих автомобили после обслуживания.