Объявлены победители премии «Лидер обслуживания»

Итоги профессиональной премии «Лидер обслуживания 2013» за лучший уровень клиентского сервиса были подведены на торжественной церемонии награждения победителей и лауреатов, которая состоялась 5 декабря в Москве. Мероприятие собрало более 150 гостей. В их числе – топ-менеджеры дилерских компаний, представители офисов автопроизводителей, эксперты банковской и страховой отрасли, представители смежных направлений бизнеса, а также звезды шоу-бизнеса, политики и телевидения.

По результатам проведенного исследования по три диплома в специальных номинациях завоевали дилерские центры холдингов «Рольф» и «Бизнес Кар» – «Рольф Юг», «Рольф Лахта», «Лексус- Рублевский» и «Тойота Центр Рублевский». Диплом «За наиболее объективную самооценку» – как участнику, который потерял меньше всего баллов в ходе экспертных проверок, – был вручен «Форд Центру Красноярск», входящему в ГК «Арсенал».

Победителем в номинации «За уникальное конкурентное преимущество» экспертное жюри премии выбрало брянскую группу компаний «БН-Моторс». В дилерских центрах холдинга внедрен процесс обязательного контакта с автовладельцами по четырем фильтрам. Среди поводов – не только своевременное приглашение на обслуживание, но и предложение «сервисной амнистии» клиентам, пропустившим срок прохождения ТО; напоминание о данных ранее рекомендациях и запланированных работах; сообщение о возможности продлить гарантию за два месяца до окончания основной. Специальный модуль реализован в CRM-системе, которая принята одним из автопроизводителей как образец для внедрения по всей дилерской сети в России.

Основные награды, как и в прошлом году, вручались в двух раздельных зачетах – исходя из принадлежности брендов к массовому или премиальному сегменту. Среди региональных дилеров масс-сегмента – представители Сибири, Юга и Поволжья. Первое место завоевал «Форд Центр Красноярск». Уже с первого тура исследования предприятие стало лидером среди участников от бренда Ford, а впоследствии, пока конкуренты теряли баллы в ходе проверок, «Форд Центр Красноярск» улучшал свой рейтинг и показал лучший результат в зачете масс-сегмента. Вторую ступень пьедестала занял «Рено Центр Краснодар», который входит в состав ГК «Ключавто». Приз за третье место получил дилер Volkswagen в Йошкар-Оле «МариАвтоЦентр», завоевывающий бронзу второй год подряд.

Лидером среди столичных предприятий стал «АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке», который в общем рейтинге финалистов по количеству баллов уступил лишь обладателю гран-при. Также два призовых места завоевали дилерские центры Mitsubishi ГК «Рольф» – «Рольф Юг» (Москва) и «Рольф Лахта» (Санкт-Петербург).

В премиум-сегменте рейтинг возглавил дилерский центр BMW в Красноярске «ЭлитАвто» (ГК «Медведь Холдинг»). Второй результат продемонстрировал «Лексус-Рублевский» (ГК «Бизнес Кар»). Бронзу в зачете получил также столичный дилер – компания «Артекс», представляющая бренды Jaguar и Land Rover.

Обладателем гран-при премии «Лидер обслуживания 2013» стал дилерский центр «Лексус-Красноярск», входящий в состав ГК «Крепость». Завоевание главного приза стало результатом поступательного развития: в прошлом году дилерский центр уже добивался лидерства в премиум-сегменте среди региональных центров.

«Итоги третьего исследования в сфере послепродажного обслуживания подтверждают тенденцию, которая была заметна и в прошлые годы: наибольшей эффективности в вопросах клиентского сервиса добиваются региональные дилерские центры. При этом сейчас как региональные, так и столичные компании активно расширяют спектр услуг и работают над их качеством, стараясь максимально соответствовать запросам клиентов. Быть лидером в сервисном обслуживании – это единственный способ для автодилера сохранить бизнес успешным в условиях стагнации рынка», – комментирует главный редактор журнала «АвтоБизнесРевю» Сергей Баранов.

В премии «Лидер обслуживания 2013» участвовали 79 дилерских центров из 25 городов – от Архангельска до Красноярска, представляющие 14 брендов как массового, так и премиального сегмента. В финал вышли 19 предприятий.

Проект был учрежден в 2011 году специализированным B2B-журналом «АвтоБизнесРевю» и стал уникальным для российского автобизнеса, так как позволяет сравнить работу официальных дилерских центров разных марок, выявить лидеров и проанализировать конкурентные преимущества компаний. Методика была разработана при участии ведущих экспертов отрасли и автопроизводителей. Исследование включало три этапа: анкетирование участников (форма содержала более 100 вопросов); изучение контента веб-сайтов и звонки от лица клиентов; экспертные визиты в дилерские центры для комплексной проверки всех ключевых процессов работы.

Фоторепортаж с церемонии награждения доступен на сайте премии.

СПИСОК ЛАУРЕАТОВ И ПОБЕДИТЕЛЕЙ

ГРАН-ПРИ

Дилер Город Бренд
Лексус-Красноярск
(ГК «Крепость»)
Красноярск Lexus

 

ЗАЧЕТ МАСС-СЕГМЕНТА

среди столичных центров

I место
АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке
Москва Skoda
II место
Рольф Юг
Москва Mitsubishi
III место
Рольф Лахта
Санкт-Петербург Mitsubishi

 

среди региональных центров

I место
Форд Центр Красноярск
(ГК «Арсенал»)
Красноярск Ford
II место
Рено Центр Краснодар
(ГК «Ключавто»)
Краснодар Renault
III место
МариАвтоЦентр
Йошкар-Ола Volkswagen

 

ЗАЧЕТ ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТА

I место
ЭлитАвто
(ГК «Медведь Холдинг»)
Красноярск BMW
II место
Лексус-Рублевский
(ГК «Бизнес Кар»)
Москва Lexus
III место
Артекс
Москва Jaguar Land Rover

 

СПЕЦИАЛЬНЫЕ НОМИНАЦИИ

За наиболее объективную самооценку Форд Центр Красноярск
(ГК «Арсенал»)
Красноярск Ford
За лидерство в работе с персоналом Лексус-Красноярск
(ГК «Крепость»)

Рольф Лахта
Красноярск


Санкт-Петербург
Lexus


Mitsubishi
За лидерство в дополнительных услугах Тойота Центр Рублевский
(ГК «Бизнес Кар»)
Москва Toyota
За лидерство в маркетинге Лексус-Рублевский
(ГК «Бизнес Кар»)
Москва Lexus
За лидерство в коммуникациях с клиентами Рольф Лахта Санкт-Петербург Hyundai
За лидерство в сервисных процессах Лексус-Рублевский
(ГК «Бизнес Кар»)

Рольф Юг
Москва


Москва
Lexus


Mitsubishi
За уникальное конкурентное преимущество ГК «БН-Моторс» Брянск мультибренд
6 декабря 2013 | 09:52
  • Комментарии 1
  • Посещений 4770

Комментарии: 1

( показать все )

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте

0
26.12.2013 06:38
Я не понимаю как по заявленным тут криетриям можно определить лучшего, но как клиент ЭлитАвто я смело могу сказать, что это худший сервис в Красноярске. Про более серьезных проблем, которые они не только не умеют решить, но и сами создают я сейчас писать не буду, я лишь последнюю ситуацию опишу (вкратце): чтобы заменить лампочку стоп-сигнала понадобилось трижды к ним ездить и  полтора месяца. Если кому-то интересно из редакции можете прочитать нашу с ними переписку на их странице в фейсбуке :-)
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=501181149977208&set=a.338517496243575.74358.335726756522649&type=1&theater