Автобизнес / Обзор прессы

Консалтинговая компания J.D.Power опубликовала ежегодный индекс удовлетворенности потребителей от покупки автомобилей в США — Sales Satisfaction Index (SSI). Согласно исследованию, наиболее довольными услугами дилерских центров при покупке остаются покупатели Mercedes-Benz в премиум-сегменте и Mini — в масс-маркете.

Консалтинговая компания J.D.Power выпустила ежегодное исследование 2014 U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) о степени удовлетворенности потребителей от покупки автомобилей в США за 2014 год. Согласно этому исследованию, наиболее довольными остались покупатели Mercedes-Benz среди люксовых брендов, а в масс-маркете — покупатели Mini. Кроме того, установлено, что на рост продаж в дилерских центрах все больше влияет наличие профильных специалистов, способных объяснить клиентам, как работают сложные технологии, которыми все чаще оснащены современные автомобили.

В целом, по данным исследования, в 2014 году удовлетворенность покупателей автомобилей в США выросла на 13 пунктов и составила 686 пунктов против 673 пунктов в прошлом году (по шкале из 1000 пунктов). В премиум-сегменте на первом месте по степени удовлетворенности клиентов от процесса покупки находятся автомобили Mercedes-Benz: при этом показатель SSI у этого бренда за год вырос больше, чем у других люксовых марок — на 33 пункта и составил 761 пунктов. В масс-маркете пятый год подряд лидирует бренд Mini с 727 пунктами (плюс 9 пунктов с 2013 года). При этом максимальный рост в среднем ценовом сегменте показал находящийся на девятом месте Buick, прибавивший 32 пункта.

Положительно на удовлетворенности сервисом в дилерских центрах сказался тот факт, что дилеры все чаще помимо обычных продавцов нанимают технических специалистов. В целом по автомобильной отрасли 15% покупателей отметили, что при покупке автомобиля им помогали и продавец, и специальный технический консультант. Этот процент несколько выше среди покупателей премиальных автомобилей (19%). Но независимо от сегмента общая удовлетворенность от покупки у клиентов, которые работали с обоими сотрудниками, выше, чем у тех, кого консультировал только продавец (856 пунктов против 853 пунктов для премиум-класса, 809 против 806 в среднеценовом сегменте). Кроме того, когда обслуживание осуществляют и продавец, и технический специалист, выше процент клиентов, которым успешно подключили смартфон к Bluetooth-системе автомобиля (79% против 76% клиентов, работавших только с продавцом), объяснили, как пользоваться навигацией (84% против 82%) и системой связи (88% против 86%).

В дайджесте размещен фрагмент материала, опубликованного на сайте газеты «Коммерсантъ» от 14.11.2014

Автор: Наталья Бархатова