Эффективные решения / Статьи

Менее чем за полгода дилерский центр Nissan ГК «Мотор Ленд» смог добиться увеличения конверсии воронки продаж на 7%, а также увеличил размер кумулятивной маржи на 3%. Рассказываем о том, как удалось получить такой результат

В настоящее время самый распространенный способ оценки качественных показателей работы персонала дилерского центра – метод «тайного покупателя».

Данная технология уже достаточно давно и широко используется на предприятиях отрасли. На первый взгляд, она кажется абсолютно объективной, однако на самом деле не лишена серьезного недостатка – опытные сотрудники, как правило, без особых проблем опознают «тайника» и начинают ему всячески подыгрывать. Из-за этого реальная картина показателей радикально искажается.

Руководство дилерского центра Nissan компании «Мотор Ленд» пришло к пониманию, что тайный покупатель не отражает реальной картины обслуживания клиентов, а также не влияет на эффективность операционного управления в салоне. Был найден способ управления качеством обслуживания клиента и соблюдением процессов, которое неминуемо привело к улучшению показателей продаж.

Диагностика проблемы

Инструмент операционного управления - SteadyControl подсказал решение проблемы и предоставил комплекс инструментов для её устранения. Применяя передовые технологии и системный подход, он позволяет определить сильные стороны и точки роста, сократить примитивные потери и добиться соблюдения всех процессов. Проект подразумевает аудио- и видеозапись коммуникации менеджера с клиентом, предоставление отчетов об использовании стандартов продавца (соответствие скрипту).

Уже первые результаты, полученные после внедрения на предприятии «Nissan Мотор Ленд» показали, что в без SteadyControl почти невозможно добиться такого уровня объективности оценки работы сотрудников и соблюдения бизнес-процессов. Проект внедрен в отделы продаж новых автомобилей и автомобилей с пробегом, подразделение оценки машин.

РОП «Nissan Мотор Ленд» Илья Михайлиди отмечает:
«Мы увидели объективный срез работы наших менеджеров, который разительно отличался от субъективной картины, рисуемой нам прежними “тайными покупателями”. Полученные со SteadyControl показатели нас, несомненно, очень неприятно удивили».

Поразительные результаты

Плотное сотрудничество «Nissan Мотор Ленд» и SteadyControl стартовало в октябре 2020 года. На сегодняшний день (примерно за полгода активного взаимодействия) удалось достичь очень многого. Во-первых, у нас появился инструмент для качественной оценки соблюдения процессов.

«Мы увидели наши проблемные зоны и принялись работать по их устранению. Эта работа пошла очень эффективно даже несмотря на то, что выполнять скрипты теперь гораздо сложнее, поскольку «тайным покупателем» для менеджера является каждый приходящий в дилерский центр человек», – добавляет Илья Михайлиди.

Во-вторых, примерно на 7% увеличилась конверсия воронки продаж. Благодаря внедрению SteadyControl мы стали более тщательно контролировать менеджеров и отрабатываем каждого клиента на 100%.

Но, пожалуй, наиболее важное улучшение заключается в увеличении кумулятивной маржи на 3%. Сегодня каждый сотрудник отдела продаж достаточно четко отрабатывает скрипт, всегда предлагая полный спектр услуг: каско, программу trade-in, кредит и прочее.

Специфика внедрения

Интеграция новых механизмов оперативного управления обычно наталкивается на сопротивление сотрудников. К этому всегда надо быть готовым – люди по природе своей консервативны и не любят менять привычные модели поведения.

При внедрении SteadyControl в «Nissan Мотор Ленд» больше всего возражений, конечно же, возникло у сотрудников, которым пришлось носить специальные бейджи с микрофонами и находиться под наблюдением камер. Это не удивительно – всех людей очень сильно беспокоит, что, как и когда записывается.

Но буквально уже в конце первого месяца работы, по словам Ильи Михайлиди, волнения улеглись, поскольку даже самые отъявленные скептики поняли, что система помогает в первую очередь самим менеджерам видеть свои слабые и сильные стороны. Если спросите, уволился ли кто-либо с введением новых условий работы, да, с одним сотрудником расстались.

«Это осознание полезности SteadyControl очень гармонично пришло к нам в компанию. Я ни разу не столкнулся ни с одним критичным возражением. Никто не сказал, что это сложно, что это не работает, не помогает. Почему? Потому что каждый менеджер увидел полную картину своего рабочего дня. Проект позволяет продемонстрировать качество общения с каждым клиентом в числовом выражении (“процент” выполнения скрипта, чек-листа). Программа создает отчеты автоматически, при этом алгоритмы работы SteadyControl специализированно вовлекают операторов, для достижения максимально возможного уровня точности, поэтому мы полностью доверяем результатам аналитики», – рассказывает Илья Михайлиди.

К тому же SteadyControl довольно хорошо помогает при возникновении спорных ситуаций с клиентами, можно оперативно поднять видео- или аудизапись, тотчас снимающую любые вопросы и притязания.

Перспективы

Компания «Nissan Мотор Ленд» планирует продолжать использование SteadyControl, формируя на его основе, в том числе, и финансовую мотивацию персонала.

Как показывает практика, пользователи системы SteadyControl прекрасно понимают, что выполнение или невыполнение скрипта не является стопроцентной гарантией продажи, и наоборот. Продажа как была, так и остается творческим процессом. Но у любого творческого процесса должен быть некий скелет, на котором все держится. SteadyControl как раз и помогает этот скелет сформировать. Он задает не правила работы, а направления, в которых должны работать с клиентами сотрудники дилерского центра. И если что-то идет не так, вносить оперативные изменения с целью повышения эффективности этой работы.

Компания «Nissan Мотор Ленд» нашла свой способ улучшения работы и повышения продаж, используя SteadyControl, и рекомендует другим дилерам применять его. Как видим, он дает отличный результат.