Эффективные решения / Статьи

Как автодилерам вписаться в будущие реалии рынка?

Российский авторынок пытается восстановиться от потрясений, связанных с коронавирусом. Продажи новых автомобилей в стране выросли в октябре по сравнению с тем же месяцем 2019 года. Рост связан с предновогодним периодом, который традиционно отличается хорошими результатами. Также свою роль сыграл «падающий» рубль – клиенты ожидают повышение цен на автомобили и стараются приобретать их сейчас.

Однако эксперты опасаются, что ажиотажный спрос на покупку автомобиля конца 2020 года оттянет спрос с 2021-го. Сегодня очень сложно предугадать дальнейшее развитие рынка по причине того, что поведение покупателей изменилось за карантин. И в отличие от пандемии, похоже, что навсегда. Но что же нужно делать российским автодилерам, чтобы вписаться в будущие реалии рынка?

Каким будет рынок после кризиса

Хорошая новость: мировой авторынок не находится в стагнации. В октябре Россия поднялась с 12-й на 11-ю строчку в рейтинге мировых авторынков и приблизилась к Топ-10. В Китае, откуда началась пандемия, продажи легковых автомобилей в октябре выросли на 8,8%. Любопытно что, китайский авторынок первый пострадал от последствий пандемии, но и первый встал на путь восстановления. Именно поэтому сегодня Поднебесной прогнозируют дальнейшее развитие автомобильной индустрии. Сейчас прогноз такой – люди будут покупать новые автомобили. Большинство экспертов сходятся во мнении, что и российский авторынок будет следовать плюс-минус общемировой тенденции. Вопрос заключается в том, как именно будет происходить эта покупка.

И здесь мы тоже идем по общемировому сценарию:

– даже самая консервативная аудитория постепенно привыкает к онлайн-покупкам;

– люди хотят совершать покупки быстро, удобно и безопасно;

– люди хотят минимизировать количество личных контактов с незнакомыми людьми – все вопросы по сделке закрывает один менеджер. Сейчас обсуждение покупки автомобиля с разными менеджерами это долго, хлопотно и добавляет лишний стресс, что, естественно, не нравится покупателям.

Купить автомобиль должно быть не сложнее, чем купить джинсы

Будем честны, коронавирус не столько изменил рынок, сколько поставил ребром давно актуальный вопрос: российская модель продаж новых автомобилей серьезно устарела.

Если человеку нужно купить джинсы, он заходит на сайт интернет-магазина, выбирает модель и размер, добавляет товар в корзину и жмет кнопку «оформить заказ». Через несколько дней курьер доставляет покупку прямо к двери в удобное для клиента время. Весь путь от выбора товара на сайте до получения заказа занимает буквально два-три клика. И сегодня это норма.

Несмотря на то, что покупка автомобиля – расходы куда более существенные, чем покупка одежды, клиентский сервис застрял в XX веке. Многие сайты дилеров по факту работают просто как рекламные буклеты. На них можно посмотреть фото, прочитать описание, оставить заявку. Максимум клиентского сервиса – прикрутить формы обратной связи «Мы готовы вам помочь» или «Перезвоним через 5 секунд», которые, прежде всего, нацелены на сбор контактов.

В реальности процесс покупки автомобиля для клиента – это забег по инстанциям без карты и компаса в руках, особенно если это покупка в кредит. Нужно ехать в салон, общаться с администратором, менеджером, специалистом по кредиту, специалистом по страхованию и ждать, ждать, ждать.

Последние 20 лет такой порядок вещей был нормой и клиенты с ним мирились, но пандемия изменила привычный порядок. Теперь клиент разборчив и ждет премиального сервиса.

В посткризисный период рынок достанется тем дилерам, у которых купить автомобиль будет не сложнее, чем купить джинсы в интернет-магазине. Конечно, совсем без визитов в салон не обойтись. В конце концов, покупка автомобиля – это всегда праздник, клиент захочет торжественно принять ключи из рук менеджера и ритуально полить колеса шампанским, но все остальные вопросы желательно решить онлайн. Внедрение онлайн-инструментов помогает клиенту совершить сделку в несколько кликов или хотя бы пройти в онлайн как можно дальше «по воронке», чтобы не приходилось отвечать несколько раз на одни и те же вопросы онлайн и офлайн.

Онлайн-покупки стали не просто нормой, а предпочтительным способом потребления.

Можно попытаться работать по-старому и ждать, что все само станет, как прежде, но в тяжелые времена полезно вспомнить мудрость Чарльза Дарвина: «Выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше всех приспосабливается к изменениям».

Какой сервис ожидают пользователи в XXI веке?

– Поиск и подбор автомобиля осуществляется на одном сайте.

– Можно забронировать автомобиль по VIN-коду в другом городе и приехать забрать его в условленное время. И это будет именно тот автомобиль, видеообзор которого потребитель увидит на сайте дилера или производителя.

– Цена обновляется в реальном времени. Клиент с помощью онлайн-предоплаты может ее зафиксировать и получить автомобиль в салоне по цене, указанной на сайте.

– Процесс оформления сделки занимает несколько минут и происходит онлайн даже с оформлением кредита.

– Клиент приезжает в салон максимум два раза. Один раз – чтобы увидеть желаемый автомобиль вживую, второй раз – чтобы забрать его из салона.

– Общее время, проведенное в дилерском центре – не более часа.

– На всех этапах клиента ведет персональный менеджер. Он решает любой вопрос. В XXI веке люди покупают не у компаний, а у других людей, которым доверяют.

Как внедрить в свой дилерский центр сервис онлайн-продаж

В Европе и Америке сегодня существуют десятки сервисов, которые помогают организовать онлайн-продажи автомобилей по принципу одного окна. В России таких инструментов пока единицы, но это временно.

Скоро появятся десятки разработчиков, которые будут предлагать дилерам создать систему онлайн-продаж. И конечно, большинство из них не будет обладать ни опытом, ни экспертностью в работе с автобизнесом.

Чтобы не ошибиться с выбором подрядчика, можно задать ему несколько простых вопросов:

1. Как вы представляете онлайн-продажи автомобилей, как это отражается в пути пользователя на сайте?
2. Какие инструменты вы предлагаете для организации онлайн-продаж? Как они работают на практике? На какие показатели и как влияют?
3. С какими автохолдингами или банками вам приходилось работать? Какие проекты для них делали? Каковы результаты в цифрах? Где можно посмотреть?

Пройти такое короткое испытание в России сегодня смогут лишь единицы IT-решений. Одно из них – TradeDealer.CheckOut, которое бесшовно сопровождает онлайн-покупателя на пути к согласованию и полному закрытию условий сделки.

На сегодняшний день TradeDealer предоставляет дилерам и дистрибьюторам комплексное решение по продаже автомобилей онлайн. На технологиях компании работают более 25% всего рынка России и СНГ.

Компания входит в группу компаний Artsofte и четвертый год подряд попадает в рейтинг «Крупнейшие поставщики SaaS в России по версии CNews». С 2019 года TradeDealer является резидентом IT-кластера инновационного центра «Сколково». В нашей группе компаний рождаются лучшие интернет-банки по версиям Forbes, Markswebb, и инновационные сервисы в proptech направлении.

TradeDealerпереносит лучшие практики автобизнеса из шоу-рума в онлайн и внедряет пользовательский опыт из других наиболее технологичных сфер, таких как fintech, чтобы сделать взаимодействие клиента и бизнеса более эффективным.

Будущее рынка уже наступило. Оно в области онлайн-решений и премиального клиентского сервиса. Кризис лишь ускорил эти процессы. Вы либо принимаете стандарты XXI века, либо теряете позиции на рынке. Это в XX веке крупные игроки поедали мелких. В цифровую эпоху быстрые поедают медленных.

Готовы внедрять новые стандарты? Добро пожаловать на tradedealer.ru. С удовольствием запланируем персональный вебинар и расскажем, чем можем быть полезны и эффективны.

КомандаTradeDealer

На правах информационного партнерства