Автобизнес / События

В середине октября в Москве прошел закрытый круглый стол для дилеров и страховых компаний, ставший уже второй по счету встречей на тему «Пролонгация первого года по китайским брендам». Участие в мероприятии приняли руководители отделов F&I и отделов пролонгации таких крупных авторитейлеров, как «Авилон», «Автомир», «Автодом», «АвтоСпецЦентр», «МБ Рус», «АвтоГермес», «Боравто», «Верра», «Мэйджор», «ТрансТехСервис» и «Фреш». В свою очередь, страховщики были представлены девятью компаниями, наиболее вовлеченными в процесс автострахования. Коллеги подготовили доклады, в которых поделились статистикой и проблемой потери клиентов, отказывающихся продлевать полисы каско

В этот раз обсуждение потерь клиентов по страховым продуктам после первого года владения купленным автомобилем отличалось от прошлогоднего мероприятия большей конструктивностью. Например, дилеры и страховщики перестали искать виновных в перетягивании покупателей к брокерам или агентам. Да и в целом жалоб было меньше, а инструментов по улучшению обслуживания и удержанию клиента – больше.

Согласно информации дилеров, 33% всех выявленных причин отказа от пролонгации каско среди китайских брендов в 2025 году составляет переход на недилерские каналы продаж (агент, брокер, офис страховой компании). Коллеги отмечают, что до того, как рынок заполонили марки из Поднебесной, такого низкого процента пролонгации не наблюдалось.

Специалисты связывают высокий уровень этого показателя после первого года владения автомобилем с лояльностью к бренду – чем выше ценность, тем чаще клиент оставался у дилера для продления полиса каско. Также следует принять во внимание и другую закономерность: чем больше уровень удовлетворения урегулированием убытка, темы выше у клиента процент лояльности к автоцентру и страховщику.

Вместе с тем на круглом столе снова была затронута проблема селекции клиентов у дилера. Сервисные центры по-прежнему стараются отказаться от гарантийного ремонта по причине его невыгодности или предпочитают ставить заказ от страховой компании в очередь за более привлекательными с точки зрения прибыли клиентами. Кроме того, авторитейлеры при ремонте отдают предпочтение автомобилям традиционных европейских марок, избегая взаимодействия с китайскими машинами.

В рамках обсуждения проблемы обе стороны озвучили свои предложения друг другу. Так, представители дилерского сообщества попросили страховые компании больше рассказать о собственных преимуществах по сравнению с конкурентами. Так, например, специалисты этого рынка знают, что у «АльфаСтрахования» сильная сторона – это GAP-страхование. Некоторые из дилеров планируют собрать такие данные по каждому страховщику, чтобы наглядно понимать их выгодные продукты и уникальные торговые предложения.

Другое предложение со стороны авторитейлеров – предоставить им визуальную инфографику, помогающую донести до клиента выгоду страховки. Например, показать средние цены замены лобового стекла по сравнению со стоимостью полиса.

Заместитель генерального директора по финансовым сервисам ГК «Автодом», ГК «АвтоСпецЦентр» и «МБ Рус» Жанна Специальная предложила «зашивать» в продажу каско нестраховую дилерскую услугу, которой клиент сможет воспользоваться при столкновении с убытком (например, шиномонтаж, хранение шин, химчистка или трезвый водитель). Разумеется, в зале возник вопрос по подсчету выгоды, поскольку осуществлять такие «подарки» будет не отдел страхования, а, допустим, сервис. И этот момент, безусловно, требует дополнительной проработки. Однако уже понятно, что необходимость обеспечивать страховой ремонт по каско возникает редко (частота низкая – 0,3), зато при столкновении с убытком клиент охотнее приедет в сервис той компании, которая сгладит необходимость восстановления машины бесплатной услугой.

В свою очередь, страховщики, ставя под сомнение качество работ дилерской СТО, предложили добавлять к продукту каско услугу по экспертизе техобслуживания. Также авторитейлерам было рекомендовано рассмотреть возможность добавления кэшбека в сервисе и рассрочки на каско в случае пролонгации. При стоимости полиса примерно 70-80 тысяч рублей и средней выплате кредита в 35 тысяч рублей, рассрочка может облегчить клиенту жизнь.

Интересно, что представитель одной страховой компании рассматривает в качестве перспективного направления работы – выделение клиентов с высокой и низкой вероятностью пролонгации полисов и их варьирование по дополнительным услугам по страхованию в зависимости от их лояльности к каско, дилеру или страховщику.

Одним из решений, озвученных на круглом столе, стала практика заблаговременного оповещения клиентов об окончании страхового полиса каско (за 60, а то и за 90 дней) в виде push-уведомлений, которая была принята повсеместно. Далее дилеры в период от 60 до 45 дней до наступления даты смены полиса обзванивают базу.

Участники встречи также согласились с тем, что обучение сотрудников – это наиболее важный фактор успеха отдела пролонгации каско. Проблемы выгорания и быстрого забывания наработок приводят руководителей отделов к необходимости тренировать менеджеров на регулярной основе, поскольку мотивация последних в применении навыков, полученных на тренингах, постепенно сходит на нет, и они снова начинают говорить о цене, минуя этап выявления потребностей клиента. Как поделился один из дилеров, даже 21-дневный тренинг не помог его сотруднику, который скатился в агрессивные продажи через два дня после успешно проведенных уроков.

Дилеры отмечают, что в отделах пролонгации всегда есть открытые вакансии, где обычно набирают кандидатов без опыта работы. Тем не менее трудности при обучении настигают новичков, если они один на один с видеоинструкциями, нормативными актами или скриптами. Эффективное обучение, особенно на первых этапах, возможно только у тех, кто соглашается проходить этот процесс на других локациях рядом с опытными менеджерами.

Представители «СберСтрахования» рассказали о подготовке курса из коротких видеороликов, обучающих простыми словами доносить клиентам суть продаваемых услуг. Осталось только собрать группу хотя бы из 15 менеджеров отделов пролонгации (то есть объединенную группу менеджеров разных дилерских центров). Однако выяснилось, что не все руководители готовы присылать в такие группы своих сотрудников, опасаясь перебежек к конкурентам или сравнения условий труда.

Особое впечатление оставила презентация работы отдела F&I, представленная директором департамента финансовых услуг компании «Верра» Анастасией Шумигиной. В ней были затронуты две ключевые, пересекающиеся темы – контроль расторжений продуктов F&I и грамотно построенная структура отдела пролонгации.

В компании придерживаются не «философии впаривания», а идут по пути вовлечения клиента в «финансовую экспертизу». Своей задачей отдел F&I считает «предоставление ценности», а не скрытие продукта в тело кредита. Цель такого перехода – сместить мышление менеджера с разовой продажи на создание долгосрочных отношений с клиентом, который доверяет дилерскому центру. Расторжение происходит, когда клиент чувствует обман или не понимает ценность товара. Поэтому сотрудников обучают глубокому знанию продукта, его преимуществ и возможностей. При этом они не скрывают информацию про период охлаждения, что, в свою очередь, снимает 80% напряжения и недоверия. Кроме того, в компании «Верра» разработана система мотивации сотрудников КСО и МОП, которая напрямую отражает процент расторжений и влияет на бонусную составляющую.

При этом отдел пролонгации являет собой отдельно выделенную бизнес-единицу. Это обособленное подразделение, которое работает с собственной клиентской базой на удержание и привлечение новых клиентов в страховой портфель компании. Эффективность оценивается как в штуках, так и в доходности сделки. Премия менеджера КСО и МОП привязана к показателю расторжений, максимальный бонус начисляется за 0%, а когда расторжений больше 4% – бонус сгорает. В премии учитывается среднее время реакции на запрос. Уровень NPS после продажи финансовых продуктов должен быть более 75%, но цель – 95%.

Таким образом, за год у представителей сферы F&I фокус внимания в процессах удержания клиентов в период пролонгации каско сместился с поиска виноватых, борьбы с недобросовестными агрессивными страховщиками и брокерами на традиционные методы повышения квалификации сотрудников (чтобы они могли наглядно и доступно донести выгоду каско и других страховых продуктов), а также на различные способы создания дополнительной ценности сервиса и обращения к дилеру (повышению лояльности). Это говорит о том, что профессиональный рынок адаптировался к изменениям и развивается дальше.

Анастасия Калинина,
АвтоБизнесРевю