Оттенки потребительского экстремизма
В кузовном производстве иногда случаются разногласия с клиентом по поводу соответствия цвета окрашенной детали оригинальному цвету автомобиля. Договориться в таком случае, как правило, нетрудно. Другое дело, когда клиент намеренно идет на конфликт. О том, как распознать потребителя-экстремиста, защититься от него и какие ошибки сами сотрудники часто совершают в таких ситуациях, рассказывает руководитель ТЦ «Волин» Ольга Селезнева
– Насколько велики возможные потери автосервиса от потребительского экстремизма при окрашивании деталей автомобилей?
– Все зависит от того, какой автомобиль приехал на ремонт. В нашем случае (мультибренд) «свежие» модели – редкость, потому что их, как правило, обслуживают официальные дилеры. Но даже если машина стоит от 1,5 миллиона рублей, то непопадание в цвет грозит полным перекрасом – порядок цен до 800 тысяч рублей. Можно серьезно влипнуть на любом этапе, потому что клиент, который идет на психологический конфликт, хочет получить по максимуму.
– Как часто сталкиваетесь с такими случаями потребительского экстремизма?
– Примерно раз в квартал.
– Каким был один из последних?
– После покраски задней двери на автомобиле Nissan Murano клиент обратился в суд с требованием перекрасить всю машину. Началось все с того, что на автомобиле до ремонта уже был разнотон: по «юбке» – один цвет, а в верхней части – оригинальный. Приемкой, к слову, занимался квалифицированный мастер, обладающий 10-летним опытом, но он все же допустил ошибку – при имевшемся
Павел Жемчугов, специалист отдела бизнес-консалтинга «Акзо Нобель Автопокрытия»
Насколько похожи или различны два цвета? Этот простой вопрос имеет сложный ответ, поскольку у каждого человека свои особенности восприятия, и в процессе развития цветовых технологий появилась необходимость ввести определения как цветового пространства, так и его метрики. В 1931 году комитет по освещению CIE (Commission Internationale de l’Eclairage) принял стандарт CIE 1931 XYZ – линейное цветовое пространство. Он основывается на большей чувствительности человеческого глаза в диапазонах синего, зеленого и желтого спектров. В качестве метрики в этом пространстве была выбрана функция Delta E – математически вычисленное расстояние между двумя точками цветового пространства.
разнотоне не получил согласия клиента на выбор тона по цвету автомобиля. В результате, когда деталь была покрашена и машина собрана, мы увидели, что цвет немного отличается. В таких случаях мы обращаемся в учебный центр дистрибьютора ЛКМ. Там подтвердили, что мы максимально приблизились к оригинальному цвету и разница оказалась в допустимых пределах согласно формуле цветового отличия (ΔЕ≈1,2).
– Чем все закончилось?
– Суд назначил экспертизу. Ее проводил Московский автомобильно-дорожный институт (МАДИ), который в процессе исследования применял спектрофотометр Automatchic Vision и методологию измерения разнотона от AkzoNobel как наиболее современный способ решения этой задачи. Суд принял результаты экспертизы – подобранный нами тон оказался верным.
– Какие ошибки сотрудников компании при приеме автомобиля на ремонт могут сыграть на руку недобросовестным клиентам?
– Самая главная – прием грязного автомобиля. Это должно быть категорически запрещено. Второе – прием автомобиля без толщиномера. Кроме того, избежать проблем поможет простой осмотр ЛКП, потому что в большинстве случаев уже имеющийся разнотон можно заметить невооруженным глазом.
– Что, по Вашему мнению, поможет сократить количество таких ошибок?
– Четкий регламент. Он должен быть всегда под рукой и использоваться как настольная книга. Руководителю или собственнику компании следует периодически осуществлять контроль над тем, насколько специалисты следуют инструкциям – прошел мимо цеха, заглянул, проверил. Кроме того, с точки зрения систематизации процессов нам здорово помогают наши партнеры – AkzoNobel. Постоянно обучают исполнителей, идут на шаг впереди рынка. Так, в компании заметили тенденцию: коррозирует стареющий парк автомобилей, и этот фактор недобросовестные автовладельцы могут использовать для получения необоснованной компенсации, поэтому AkzoNobel вводит курс по повышению квалификации в обработке антикоррозийными средствами, и в этом направлении мы уже защищены; также действуют тренинги по повышению квалификации сотрудников при ремонтах по ОСАГО – набирающему обороты направлению.
– Что, на Ваш взгляд, подталкивает некоторых автовладельцев к злоупотреблению своими правами на сервисе?
– Я считаю, что такие случаи происходят потому, что с клиентами когда-то в другом сервисе обошлись плохо: ремонт был сделан некачественно, сервис не выполнил гарантийные требования и т.п. Человек почувствовал, что к нему отнеслись несправедливо и уже в другой организации решил отыграться. Поэтому я уверена, что мы способны повлиять на ситуацию с потребительским экстремизмом в области кузовного ремонта, следя за качеством своей работы и более внимательно относясь к клиенту.
Материал опубликован на правах информационного партнерства
- 0
- 20398
Другие статьи:
- 29 июня 2020
- Как в России подорожали автозапчасти
- 27 декабря 2017
- «Ника Моторс Холдинг» вступил в конфликт
- 5 декабря 2017
- От ГАЗа требуют опубликовать сведения о конфликте
- 23 ноября 2017
- Петербургский дилер Kia задерживает выдачу машин
- 24 октября 2017
- Реформа ОСАГО буксует на старте
- 6 октября 2017
- Skoda стала слишком успешной: VW готовит санкции
- 22 сентября 2016
- К Войтенкову с полицией
Комментарии
Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте