Оттенки потребительского экстремизма

В кузовном производстве иногда случаются разногласия с клиентом по поводу соответствия цвета окрашенной детали оригинальному цвету автомобиля. Договориться в таком случае, как правило, нетрудно. Другое дело, когда клиент намеренно идет на конфликт. О том, как распознать потребителя-экстремиста, защититься от него и какие ошибки сами сотрудники часто совершают в таких ситуациях, рассказывает руководитель ТЦ «Волин» Ольга Селезнева


– Насколько велики возможные потери автосервиса от потребительского экс­тремизма при окрашивании деталей автомобилей?

– Все зависит от того, какой автомобиль приехал на ремонт. В нашем случае (мультибренд) «свежие» модели – редкость, потому что их, как правило, обслуживают официальные дилеры. Но даже если машина стоит от 1,5 миллиона рублей, то непопадание в цвет грозит полным перекрасом – порядок цен до 800 тысяч рублей. Можно серьезно влипнуть на любом этапе, потому что клиент, который идет на психологический конфликт, хочет получить по максимуму.


– Как часто сталкиваетесь с такими слу­чаями потребительского экстремизма?

– Примерно раз в квартал.


– Каким был один из последних?

– После покраски задней двери на автомоби­ле Nissan Murano клиент обратился в суд с тре­бованием перекрасить всю машину. Началось все с того, что на автомобиле до ремонта уже был разнотон: по «юбке» – один цвет, а в верхней части – оригинальный. Прием­кой, к слову, занимался квалифицированный мастер, обладающий 10-летним опытом, но он все же допустил ошибку – при имевшемся

ОБ АВТОРЕ
Павел Жемчугов, Акзо Нобель Автопокрытия

Павел Жемчугов, специалист отдела бизнес-консалтинга «Акзо Нобель Автопокрытия»

Насколько похожи или различны два цвета? Этот простой вопрос имеет сложный ответ, поскольку у каждого человека свои особенности восприятия, и в процессе развития цветовых технологий появилась необходимость ввести определения как цветового пространства, так и его метрики. В 1931 году комитет по освещению CIE (Commission Internationale de l’Eclairage) принял стандарт CIE 1931 XYZ – линейное цветовое пространство. Он основывается на большей чувствительности человеческого глаза в диапазонах синего, зеленого и желтого спектров. В качестве метрики в этом пространстве была выбрана функция Delta E – математически вычисленное расстояние между двумя точками цветового пространства.

разнотоне не получил согласия клиента на выбор тона по цвету автомобиля. В результа­те, когда деталь была покрашена и машина собрана, мы увидели, что цвет немного отли­чается. В таких случаях мы обращаемся в учебный центр дистрибьютора ЛКМ. Там подтвердили, что мы максимально приблизи­лись к оригинальному цвету и разница оказа­лась в допустимых пределах согласно формуле цветового отличия (ΔЕ≈1,2).


– Чем все закончилось?

– Суд назначил экспертизу. Ее проводил Московский автомобильно-дорожный институт (МАДИ), который в процессе исследования применял спектрофотометр Automatchic Vision и методологию измере­ния разнотона от AkzoNobel как наиболее современный способ решения этой задачи. Суд принял результаты экспертизы – подо­бранный нами тон оказался верным.


– Какие ошибки сотрудников компании при приеме автомобиля на ремонт могут сыграть на руку недобросовестным клиентам?

– Самая главная – прием грязного автомо­биля. Это должно быть категорически запрещено. Второе – прием автомобиля без толщиномера. Кроме того, избежать проблем поможет простой осмотр ЛКП, потому что в большинстве случаев уже имеющийся разнотон можно заметить невооруженным глазом.


– Что, по Вашему мнению, поможет сократить количество таких ошибок?

– Четкий регламент. Он должен быть всег­да под рукой и использоваться как настоль­ная книга. Руководителю или собственни­ку компании следует периодически осу­ществлять контроль над тем, насколько специалисты следуют инструкциям – про­шел мимо цеха, заглянул, проверил. Кроме того, с точки зрения систематизации про­цессов нам здорово помогают наши пар­тнеры – AkzoNobel. Постоянно обучают исполнителей, идут на шаг впереди рынка. Так, в компании заметили тенденцию: коррозирует стареющий парк автомоби­лей, и этот фактор недобросовестные автовладельцы могут использовать для получения необоснованной компенсации, поэтому AkzoNobel вводит курс по повы­шению квалификации в обработке анти­коррозийными средствами, и в этом направлении мы уже защищены; также действуют тренинги по повышению ква­лификации сотрудников при ремонтах по ОСАГО – набирающему обороты направ­лению.


– Что, на Ваш взгляд, подталкивает некоторых автовладельцев к злоупо­треблению своими правами на серви­се?

– Я считаю, что такие случаи происходят потому, что с клиентами когда-то в другом сервисе обошлись плохо: ремонт был сде­лан некачественно, сервис не выполнил гарантийные требования и т.п. Человек почувствовал, что к нему отнеслись несправедливо и уже в другой организа­ции решил отыграться. Поэтому я уверена, что мы способны повлиять на ситуацию с потребительским экстремизмом в обла­сти кузовного ремонта, следя за качеством своей работы и более внимательно отно­сясь к клиенту.


Материал опубликован на правах рекламы
18 Сентября 2019 | 00:00
  • Комментарии 0
  • Посещения 1820

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте