Роботы против людей. Две стороны автоматизации

Один из основных трендов последнего десятилетия в автобизнесе и других отраслях – автоматизация: замена сотрудников-людей на роботов. Компании модернизируют бизнес-процессы, находят новые технологичные решения, нивелирующие фактор субъективного человеческого влияния, утрачивая при этом свою уникальность, которую придают им живые люди. В обозримом будущем вряд ли удастся полностью автоматизировать авторитейл. Давайте разберемся, почему?


Я боюсь, что обязательно наступит день, когда технологии превзойдут простое человеческое общение…

Альберт Эйнштейн


В традиционном дилерском бизнесе предприятия предлагают примерно один и тот же продукт со схожими характеристиками. И секрет успешности авторитейлеров кроется в ожиданиях клиента. На мой взгляд, там, где есть прямое взаимодействие с клиентом, градус значимости оказываемого сервиса должен вырасти в разы, тем более что тренд экономики перехода от товаров к услугам налицо, а услуги – это коммуникации.

Автомобильный бизнес в обозримом будущем не может быть автоматизирован полностью, поскольку, во-первых, на рынке до сих пор немало компаний, в которых процессы еще предстоит выстроить, откалибровать и только потом делать автономными, во-вторых, продажа автомобиля в дилерском центре – это не просто передача некоего предмета из одних рук в другие – это непрерывное взаимодействие с клиентом, цикличная, многофакторная и растянутая во времени коммуникация, в течение которой крайне важно не только сохранить клиента, но и сделать его промоутером. И без людей здесь не обойтись.


Что делать дальше?

Правильно выстроенная коммуникация с клиентом позволяет увеличивать продажи за счет положительных отзывов и рекомендаций; неправильная – медленно, но верно ведет к сокращению количества клиентов, а следовательно, снижению прибыльности бизнеса.

Решением в данной ситуации становится симбиоз новых технологий и старого доброго человеческого отношения. О том, какие могут быть вариации в выстраивании баланса между технологиями

ОБ АВТОРЕ
Екатерина Самодумова, Автобосс

Екатерина Самодумова

Руководитель отдела подбора и оценки персонала автомобильной консалтинговой компании «Автобосс». Практик-эксперт с опытом рекрутинга и executive search в автобизнесе с 2008 года. Более 200 успешно подобранных управленцев высшего и среднего звена в автомобильной отрасли.

и человеческим ресурсом, я расскажу дальше, а для начала давайте разберемся, без кого в наш цифровой век не проживет автобизнес?

Какие новые должности и формы взаимодействия сотрудник-работодатель должны появиться, чтобы быстрее адаптировать компанию к современным реалиям?

Какие профессии сегодня недооценены?

Какие, наоборот, скоро канут в лету?

Пару лет назад перед автомобильными компаниями стоял вопрос, нужен ли нам digital-менеджер на полный день? Сегодня же речь идет о наборе digital-команд. Один из свежих запросов на подбор – команда из пяти человек в группу интернет-маркетинга. Вероятно, что к концу этого десятилетия в каждой автомобильной компании будет генерировать трафик целая команда digital-маркетологов, а оффлайн-маркетинг исчезнет. Еще через 10 лет, вполне вероятно, все эти команды заменят автостратегии и чат-боты. Возможно, вы удивитесь, но, как показал эксперимент компании «Авито», создающей онлайн-сервисы, можно уже сейчас передавать управление бюджетом на продвижение объявлений о продаже автомобилей с пробегом в руки автостратегии.

Учитывая консервативность дилерского бизнеса, предположу, что изменения будут происходить не кардинально, а постепенно, с плавным снижением процента ручного труда в пользу гибридного.


Профессии будущего

Не погружаясь в футурологию, напишу о некоторых технологичных профессиях, которые уже существуют в ряде продвинутых автомобильных компаний (преимущественно у разработчиков IT-продуктов и сервисов), и которые в скором времени либо появятся в качестве новых штатных единиц, либо будут задействованы на аутсорсинге:

  • Перфоманс-менеджер / трафик-менеджер
  • Аналитик по информационной безопасности
  • Data scientist (датасаентист)
  • Cпециалист по Big Data
  • Риск-менеджер
  • Нейромаркетолог
  • Методист электронного обучения (e-learning) и многие другие.

Все перечисленные должности не только у многих на слуху, но уже реально интегрированы в действующий бизнес.

У перечисленных должностей пока еще довольно сырой функционал и нет единых стандартов качества соответствия данных специалистов эталону, так как нет самого эталона. Но без этих людей, какими бы амбициозными ни были планы по автоматизации, справиться не получится.

Поэтому остро встают вопросы:

1) Где брать таких специалистов?

2) Как корректно оценить их квалификацию?

3) Какова их адекватная стоимость на рынке?


Недооцененные профессии

Есть на рынке труда в автобизнесе недооцененные, на мой взгляд, профессии. Что касается внешнего клиента, наиболее ярко в сфере обслуживания чувствуется дефицит специалистов customer service и по работе с рекламациями.

В сфере взаимодействия с внутренним клиентом сотрудникам компании недостает HR- специалистов по внутренним и внешним коммуникациям, менеджеров по развитию HR-бренда, специалистов по управлению талантами.

Таким образом, автоматизация ставит совсем новые задачи и перед самыми «очеловеченными» направлениями работы компании  – HR (рекрутинг, оценка, обучение и др. функции).

Давайте разберемся, как меняется в условиях новой реальности рынок труда и что необходимо учитывать при селекции сотрудников в будущем.


Что меняется на рынке труда?


Гибкий график

По аналогии со снижением потребности владения автомобилем и другими средствами передвижения в сторону аренды (временной эксплуатации) все большую популярность набирают профессии с гибким графиком и почасовой оплатой труда, как в В2В-, так и в В2С-секторе.


Peoplesharing

Набирает популярность шеринг наемного персонала. В данном случае я говорю не об аутсорсинге на массовые позиции, при котором одна компания предоставляет другой людей из своей базы в найм на время, зарабатывая на посредничестве, а о самозанятых специалистах, которые сами продвигают себя в бизнес-среде и выбирают, в какую компанию и на каких условиях пойти на конкретный проект.

Уже сейчас один человек может работать на несколько компаний, оказывая каждой свои профессиональные услуги. Эта тенденция будет развиваться и в автомобильном бизнесе, затрагивая в первую очередь департаменты традиционного маркетинга, HR и финансов (SMM-менеджер, рекрутер, HR-аналитик, карьерный консультант, тренер по продукту (продажам), финансовый аналитик и др.), вымывая из корпоративной среды наемных специалистов.


Проектная работа

Еще одна тенденция – переход от найма к подбору project-менеджеров и проектных команд под конкретные задачи бизнеса в лимитированные сроки – «нужные люди в нужное время с оплатой за результат».


Уход от однообразия

Наиболее подвержены риску исчезновения к 2030 году профессии, связанные с выполнением однообразных, рутинных задач, которые возможно автоматизировать без ущерба качеству клиентского сервиса, такие как секретарь, диспонент, оператор колл-центра, специалист по кадрам (администрирование), бухгалтер на участке, специалист по рекламе и др.


Высокий спрос на таланты

В перспективе нескольких лет процесс массового подбора будет проходить без участия человека. В противовес привлечение, развитие и удержание талантливых специалистов узкого профиля и управленцев высшего звена укрепится за HR-менеджерами, при этом требования к их квалификации станут выше.


Бот или не бот?

С основными трендами разобрались, не буду задерживаться на известных фактах о том, как меняются предпочтения работников и потребителей поколения Z и как необходимо сочетать различные каналы и инструменты коммуникации в зависимости от каждого поколения (Z, Y, X и «бэби-бумеры»), об этом есть достаточно хороших материалов.

Вернемся к вопросу автоматизации, ведь автобизнесу нужна определенность: кого заменять на роботов, а за кого цепляться до последнего?

Как вы лично реагируете на ботов, автоответчики, не состоявшиеся обратные звонки и голосовых помощников? Готовы ли вы вечером после работы с корзиной продуктов стоять у автоматической кассы, которая «зависла»? Удобно ли вам заполнять рекламационную форму на сайте и ждать до 30 дней на обработку вашего запроса? Вернетесь ли вы в компанию, чтобы пообщаться с персональным роботом?

Во время написания этого материала мне нужно было забронировать отель на пару дней. Я не смогла этого сделать, так как получила сообщение следующего содержания: «По Вашей заявке менеджер может связаться не раньше, чем через 50 минут. Напишите нам в WhatsApp, там мы отвечаем онлайн». Ответа я ждала минут 20. Далее начали сыпаться вопросы с 10-минутным интервалом, на которые я уже дала ответы ранее, заполняя форму обратной связи. Выдав мне «персональное коммерческое предложение», программа сдулась, робот перестал отвечать. Видимо, в алгоритме не заложена дальнейшая коммуникация с клиентом.

Компания сократила затраты на колл-центр, а я потратила личное время в попытках приобрести услугу. В результате выбрала другой отель.

Возможно, конкретный отель находится на стадии тестирования нового процесса бронирования. Но это далеко не первый случай, когда я и многие мои знакомые натыкаются на глухую технологичную стену. Дело не в том, что технологии пока не совершенны. Низкая скорость, «багги» и прочие недоработки в скором времени будут устранены. Проблема в самом искусственном интеллекте. Да, это сложная, действующая автономно, но программа. У программы нет чувств, она не способна понять или помочь и не может выйти за очерченные границы. А клиенты все еще ждут человеческого отношения, которым искусственный интеллект «пока» не обладает.

Преимущества автоматизации бесспорны – снижение затрат, увеличение производительности труда, повышение конкурентоспособности компании на рынке за счет большего охвата клиентов и скорости работы с ними. В результате – повышение управляемости и доходности бизнеса. Однако не приведет ли излишняя погоня за автоматизацией всех процессов к утрате «человечности» бизнеса?

Уверена, что внимание компаний должно быть сегодня направлено на поиск оптимального сочетания между автоматизацией и человеческим отношением к самому дорогому, что у нее есть – клиенту. Хочу подчеркнуть, что говорю сейчас не только о внешнем, но и о внутреннем клиенте – наших сотрудниках. И это отдельная история.

Автоматизация не должна становиться самоцелью. Цель автоматизации – лучше понять клиента, кастомизировать продукт или услугу под его потребность, реализовать продажу быстро и качественно, чтобы он вернулся вновь и рекомендовал компанию другим.

Эксклюзивных продуктов, за которыми люди готовы стоять в очереди в автобизнесе и других сферах, независимо от качества процесса продажи и обслуживания, на рынке крайне мало. Что будет отличать вашу компанию от большого количества конкурентов, если она станет в прямом смысле обезличена. Или не станет? Что думаете вы?

25 февраля 2020
  • Комментарии 0
  • Посещения 23330

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте