Павел Воробьев: «Общение с клиентом экономит время»

Старая, еще советская шутка о том, что на станциях техобслуживания тех обслуживают, а этих – не очень, давно уже стала неактуальной. Сегодня обслуживают всех желающих. Но хотели бы обслуживать еще больше. Вопрос лишь в том, где в наше непростое время взять столько желающих? На эту тему говорим с директором отдела послепродажного обслуживания «Вольво Карс» Павлом Воробьевым.


В нынешних условиях дилерам довольно сложно удержаться на плаву, зарабатывая только на продажах машин. Говорят, что один из лучших вариантов дополнительного заработка, это сервис. А много ли клиентов сейчас продолжают пользоваться услугами официального сервиса?

Достаточно много. Для начала я напомню, что у нас на автомобили Volvo до 2016 модельного года включительно предоставлялась двухлетняя заводская гарантия. А для автомобилей с 2017 модельного года (к дилерам эти автомобили поступили в июне 2016 года), гарантийный срок был увеличен до трех лет. Поэтому, в дальнейшем, мы будем отдельно говорить об автомобилях, которые находятся на гарантии и о тех, которые уже вышли за пределы гарантийного периода.

С первыми все ясно, статистика показывает, что сегодня более 90% наших «гарантийных» клиентов обслуживаются у официального дилера. Это значит, что они как минимум раз в год заезжают в дилерский центр на ТО. Если говорить про более старые автомобили, гарантия на которые уже закончилась, то на третьем году жизни машины таких клиентов остается около 70%, а на пятом примерно половина. Это очень неплохой показатель! Понятно, что у меня нет точных данных о том, как обстоят дела у наших конкурентов, но я предполагаю, что этот показатель один из лучших. Люди продолжают пользоваться услугами наших дилеров, а значит, они им доверяют. Если же говорить про коммерческий успех дилерского сервиса, то для его достижения я вижу только один единственный путь – увеличение степени доверия и, как следствие, увеличение процента удержания клиентов.

А какие, на ваш взгляд, меры для удержания клиентов наиболее действенны?

Давайте начнем с тех проектов, которые у нас уже есть, и которые доказали свою эффективность. Прежде всего, это программа «Сервис 2.0», которая была нами запущена еще в 2011 году. В ее рамках, при регулярном прохождении ТО у дилера, клиент получает бесплатное обновление программного обеспечения. Ни для кого не секрет, что с течением времени выходят новые версии программного обеспечения. При каждом визите в сервис дилер проверяет наличие более новой версии прошивки и, если она есть, устанавливает ее в автомобиль клиента. А в итоге владелец автомобиля получает какие-то дополнительные функции. Иногда он их видит. Грубо говоря – получает дополнительную строчку в меню. Иногда не видит. Если мы, например, просто оптимизируем работу двигателя. Такая оптимизация может выражаться, например, в более точном смесеобразование или в оптимизации иных параметров. Соответственно, пока клиент обслуживается в дилерском центре, он имеет самую свежую версию прошивки. Согласитесь, это же здорово – постоянно поддерживать свой автомобиль на пике его функциональных возможностей.

Самостоятельно обновить программное обеспечение невозможно?

Нет, невозможно, ни самостоятельно, ни в неофициальном сервисе. Программу нельзя скачать из интернета или купить на флешке, она загружается через профессиональное диагностическое оборудование, которое есть только у дилера.

Чем еще выгодно регулярно обслуживание у дилера?

Еще один из несомненных плюсов дилерского обслуживания – это наша фирменная помощь на дорогах. В течение первых двух лет она предоставляется бесплатно. Если, допустим, закончилось топливо, сел аккумулятор или спустило колесо, клиент может позвонить или воспользоваться сервисом Volvo OnCall и к нему приедет техничка. Далее, по обстоятельствам: либо помощь будет оказана на месте, либо машину отвезут в ближайший дилерский центр. Если гарантия уже кончилась, то постоянные клиенты могут приобрести у дилера продление этой услуги. Это стоит около 3 500 рублей в год и пользуется неплохим спросом у владельцев постгарантийных машин.

Кстати, даже если гарантия уже кончилась, то ее можно продлить. Для этого у нас есть специальный страховой продукт. Он так и называется: «продленная гарантия». Онлайн можно купить страховой полис, защищающий его от непредвиденных поломок на третий или теперь уже четвертый год владения автомобилем, когда заводская гарантия уже закончилась. Но здесь важно понимать, что такой полис предусматривает только выход узлов и агрегатов из строя, детали, подверженные «естественному износу» им не покрываются!

Я слышал, что для удержания клиентов СТО компания Volvo активно продвигает программу «персонального сервиса», что это такое?

В глобальном масштабе концерн работает над программой «Персональный сервис Volvo» с 2011 года. А на российском рынке мы запустили ее с конца 14-го года. Основная идея заключается в том, чтобы сервис стал более прозрачным и более удобным для клиента. Аналогия – обслуживание у доктора. Клиенту не интересно общаться с девушкой, которая сидит на ресепшене и выдает медицинские карты. Он хочет поговорить с врачом, рассказать ему, что у него болит, и получить рекомендацию непосредственно от специалиста. Здесь абсолютно тот же самый принцип. В рамках программы «персонального сервиса» клиент может общаться напрямую с механиком, который занимается его автомобилем.

И как это происходит на практике?

Мы убираем мастера-приемщика, как лишнее промежуточное звено, которое чаще всего становится эдаким «бутылочным горлышком» при сдаче автомобиля в сервис. Если одновременно приехали два-три клиента, то неизбежно кто-то из них будет стоять в очереди. Такая ситуация часто наблюдается по утрам. Если каждый приезжает к «своему» механику, который его уже ждет, то очередей нет и быть не может.

Вторая проблема, которую мы решаем при внедрении такого подхода, это возможное искажение информации. Мастер-приемщик является передаточным звеном. Клиент рассказывает ему о своей проблеме. А мастер, в свою очередь, формулирует задачу механику. В процессе, что-то важное может быть недосказано. Механик может как-то по-своему понять задачу. Да, мало ли что еще! Если заказчик общается напрямую с человеком, который знает его автомобиль, который будет его обслуживать и, возможно, уже обслуживал раньше, ничего подобного не происходит.

Обычно такое общение происходит еще на стадии записи на сервис. Еще даже не увидев машину, а только выслушав ее владельца и задав ему дополнительные вопросы, механик, основываясь на своем опыте, уже может сделать прогноз о сроках и стоимости ремонта, о том, какие запчасти и какое оборудование ему потребуется.

Но если мастер, вместо того, чтобы «крутить гайки», станет разговаривать с клиентами, не увеличит ли это сроки ремонта?

Нет. Общение с клиентом, наоборот, позволяет сэкономить время. Во-первых, еще до того, как автомобиль въедет в ворота сервиса, механик будет знать, что ему придется с ним делать и успеет подготовиться. Во-вторых, значительная экономия времени ожидается за счет того, что дополнительный ремонт не придется согласовывать с клиентом через мастера-консультанта. Как это происходит сейчас, например, механик в процессе работы с автомобилем увидел, что надо поменять тормозные колодки. Он сообщает об этом мастеру, тот дозванивается до клиента… Процесс небыстрый, а работа, тем временем, стоит.

Дополнительно ускоряет время обслуживания и то, что у нас на каждом посту работают два специалиста. Если один общается с клиентом, то второй продолжает заниматься автомобилем. Многие операции делаются параллельно. Тем самым экономится время клиента. Мы хотим избежать ситуации, когда человеку приходится уезжать из сервиса по своим делам, а потом возвращаться за автомобилем. В крупных городах это очень актуально. Никто не хочет тратить лишнее время на дорогу – лучше немного посидеть и подождать.

И это, еще один аспект, который требуется учитывать для реализации концепции «персонального сервиса». Чтобы сертифицировать под нее дилерский центр, частенько требуется реконструкция самого здания – как мастерской, так и создание комфортабельной зоны ожидания. Кстати, стену между зоной ожидания и мастерской мы делаем прозрачной, чтобы избежать эффекта «черного ящика», когда машина заехала в ремзону и пропала. Клиент, конечно же, не обязан находится рядом с механиком, но при желании он может видеть все, что происходит с его автомобилем.


В дайджесте размещен фрагмент материала, опубликованного на интернет-портале MotorPage.ru 24 марта 2017 года.

Автор: Иван Владимиров

Полный текст вы можете прочитать на сайте издания

24 Марта 2017
  • Комментарии 0
  • Посещений 957

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте