Вагиф Бикулов: «Для нас важна аура»

Автомобили Rolls-Royce — особые машины, и стандарты, принятые в автомобильном бизнесе, не подходят в работе с легендарной маркой. Операционный директор «Авилон Аура» Вагиф Бикулов рассказал корреспонденту «Известий» об автомобилях Rolls-Royce и людях, их окружающих.


Прошлый год, несмотря на экономический кризис, оказался удачным для вашей компании. Чем вы объясняете достигнутые успехи?

Да, 2015 стал рекордным годом для Rolls-Royce в России. Во многом это удалось благодаря дальновидной политике компании, несколько лет назад принявшей решение, что российский рынок — один из приоритетных. Был открыт дилерский центр «Авилон», который стал одним из крупнейших в Европе. Сейчас компания Rolls-Royce активно инвестирует в российский рынок в плане проведения различных мероприятий по представлению новых моделей, развитию услуг: финансовых продуктов, дополнительной гарантии на автомобили с пробегом и т.д. Проведена гигантская работа по привлечению клиентов именно к официальному дилеру.

Каковы критерии отбора сотрудников в вашу компанию?

При работе в люкс-сегменте особенно важны отношения между людьми. Поэтому необходима очень жесткая ориентация каждого сотрудника на выполнение поставленной задачи. Путь к цели не проложен по прямой, порой это сложная извилистая дорожка, и, чтобы выполнить замысел, часто нужно идти на определенные уступки.

Для нас важна не сиюминутная прибыль, а создание долговременных и доверительных отношений с клиентом. Истины простые, но не так легко их придерживаться в каждодневной работе. Каждый сотрудник нашего центра знает, что наш клиент должен чувствовать, что он пришел к старым добрым друзьям, которые давно его не видели и очень рады его визиту. Именно на такое общение и делается основной упор — в любой сфере, где персонал пересекается с клиентом. Отношение к человеку не зависит от того, приехал ли сам владелец машины, его помощник или водитель...

В нашем люкс-сегменте техническое совершенство автомобиля и используемые технологии не играют решающую роль. Для нас важна аура. Наверное, поэтому наше подразделение и называется «Авилон Аура». Человек должен видеть разницу между своей машиной и автомобилем ниже уровнем не только когда он находится внутри салона, но и при общении с сотрудниками дилерского центра.

У нас бутик, мы можем обеспечить такое отношение к людям, которое надолго запоминается и демонстрирует, чем Rolls-Royce отличается от любой другой марки.

Какие же люди подходят для работы у вас?

Человек становится не просто сотрудником, он член семьи. Поэтому, для того чтобы понять, подойдет ли он, резюме недостаточно. Важно проанализировать, что он из себя представляет, каким образом он чего-то достиг в жизни, мне важно понять его ценности. Опыт набора персонала в автомобильном бизнесе абсолютно не подходит к Rolls-Royce. Мы учились в других областях. Например, смотрели, как в авиакомпании отбирают стюартов, обслуживающих бизнес-джеты, анализировали опыт работы бутиковых отелей. В общении с нашими клиентами нет подобострастия: оно напоминает отношение владельца булочной в небольшом городке со своими посетителями, которые за долгие годы стали друзьями. Он знает все о человеке — о его детях, жене, собаке — и искренне интересуется жизнью собеседника.

Не так просто создать подобные отношения в России, поскольку непростая судьба страны и ее граждан отразилась на взаимоотношениях: несколько поколений отвыкли от построения долгосрочных отношений. Мы меняем психологию общения.

Как вы считаете, какие качества наиболее важны для ваших сотрудников?

Первое — желание помочь людям. Второе — любовь к истории и традициям. Причем эрудиция человека не важна, его просто должна интересовать история — города, страны, мира. Если начитанность выявить легко, то интересы определить гораздо сложнее. Но это очень важно, поскольку первоочередная задача при работе с клиентами марки Rolls-Royce — рассказать о легендарном прошлом этих автомобилей. Это означает, что нужно понимать и уметь доносить до собеседника все те нюансы, которые характеризуют Rolls-Royce, открывают его лицо.

Повторяю, мы не продаем автомобили, мы показываем Rolls-Royce и передаем эти машины настоящим ценителям. Если человек не интересуется историей, далек от нее, то он не сможет рассказать о Rolls-Royce, не сможет передать ДНК этой марки. В результате человек, пришедший к нам, просто уйдет.

Третье — это умение добиваться результата. Причем опыт работы в автомобильной области не обязателен, у нас работают люди из авиации и из искусства — художники, галеристы.

С нами всегда интересно поговорить, и в человеке, работающем у нас, должна быть некая «божья искра».

А что неприемлемо?

Совершенно недопустимо аррогантное отношение к окружающим. У нас вы не столкнетесь с безразличием, сотрудник отдела продаж не может произнести фразу: «Этот вопрос вне моей компетенции». Он обязан довести любой вопрос, о котором ему стало известно, до конца. Это не значит, что он должен выполнять чужую работу. Но он не имеет права отстраниться, пустить проблему на самотек.


В дайджесте размещен фрагмент материала, опубликованного на интернет-портале Izvestia.ru 24 февраля 2016 года.

Автор: Ирина Ненашева

Полный текст вы можете прочитать на сайте издания

24 Февраля 2016
  • Комментарии 0
  • Посещений 2409

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте