Снова в школу

Школа технических директоров – новый проект консалтингового агентства «Автокадр», направленный на разностороннее обучение, получение практических навыков и решение наиболее болезненных вопросов в послепродажном обслуживании. Эффективная методика, которая основана на реальном опыте и проверенных в работе подходах, позволяет участникам не только и не столько пополнить багаж знаний, сколько выявить готовый алгоритм действий по улучшению процессов на своих предприятиях


Хотя российский автобизнес скоро перейдет 25-летний рубеж, он все еще находится на этапе развития. Каждый кризисный период застает менеджеров врасплох и заставляет искать потенциалы для повышения эффективности, и каждый раз оказывается, что их еще достаточно много. Школа технических директоров меняет саму парадигму мышления управленцев и позволяет увидеть новые принципы работы.

Одна из проблем сервиса заложена уже в названии: если продажи сами по себе предполагают активность, целенаправленные действия сотрудников для совершения сделки, то в слове «обслуживание» заложено, скорее, пассивное ожидание, когда у клиента возникнет потребность и он сам обратится за услугой. Пока автопарк бурно рос, такой подход еще можно было допустить – от низкой загрузки мощностей и нехватки прибыли практически никто не страдал. Но сейчас это непозволительная роскошь. В условиях очередного падения рынка сервис должен быть мощным генератором дохода. А это возможно только за счет проактивной стратегии работы.

Что такое проактивность? Это действие на опережение. При таком подходе инициатором покупки выступает не клиент, а продавец, сам дилер. Как и в направлениях новых и подержанных автомобилей, в сервисе главным инструментом развития должна стать продажа. Продуманная, аргументированная, проактивная. Процесс взаимодействия с автовладельцем должен быть управляемым, чтобы предприятие могло выполнять свою основную цель – приносить прибыль в долгосрочной перспективе за счет сохранения лояльности клиента. Как этого добиться? Ответ на вопрос вместе вырабатывали участники первого модуля Школы технических директоров.


Цель превыше всего

В стандартах каждого автопроизводителя зафиксировано определенное количество процессов послепродажного обслуживания. У кого-то их всего пять, у кого-то – целых 10. Но нередко в дилерских центрах можно увидеть просто формальное следование этой цепочке этапов, когда сотрудники не понимают своих задач, вернее – когда руководство не может эти задачи правильно сформулировать.

Ведущий специалист консалтингового агентства «Автокадр» Владимир Краснобрыжий уверен, что из каждого сервисного процесса дилер должен извлекать максимальную пользу для себя. Это возможно только при условии правильной постановки цели как самого этапа, так и каждого вовлеченного сотрудника. Возьмем для примера процесс предварительной записи на сервис. Какова его цель? Одни скажут, что это просто планирование работы ремзоны, другие – что это обеспечение максимальной загрузки цеха. В ходе совместного обсуждения участники тренинга убедились: это поверхностный взгляд на задачу. В рамках проактивной стратегии целью этапа записи должно быть не только обеспечение максимальной и равномерной загрузки сервиса, но также выявление и инициация потребностей клиента, которые помогут расширить заказ-наряд еще во время общения по телефону.

Чтобы облегчить выполнение задачи сотруднику сервис-бюро или оператору колл-центра, можно составить перечень типовых работ, подходящих для предложения клиенту в зависимости от повода его обращения. Допустим, для автовладельца, который хочет провести шиномонтаж, участники Школы технических директоров насчитали более 10 дополнительных услуг. Разумеется, ни в коем случае не нужно пытаться все их продать при записи на обслуживание, но как минимум один-два варианта, наиболее удачных с точки зрения спроса, стоит озвучить и аргументировать.

Грамотная постановка цели – это основа успеха. Но в то же время это только первая ступень в цикле Деминга. Вслед за фиксацией задач должно идти определение способов их достижения и обучение персонала, а по итогам выполнения работ важны контроль результатов и корректировка процессов, чтобы их улучшение осуществлялось постоянно. Именно поэтому участники тренинга поступательно рассматривали каждый этап сервисного обслуживания, анализировали возникающие проблемы и пути их решения, обсуждали дополнительные возможности в рамках проактивной стратегии, ведь нереализованный потенциал велик.

Чтобы лучше понимать способы повышения эффективности, технические директора вспоминали свой прежний опыт (например, в должности мастеров-консультантов), а порой пробовали силы и в новых для себя ролях. Это помогало выявить слабые места, осознать, из-за чего возникают ошибки, и зафиксировать шаги, которые необходимо сделать по возвращении на свое предприятие.

В частности, детальный разбор методики «Характеристика – преимущество – выгода» (ХПВ) позволил участникам не только освежить теоретические знания, но и найти готовые решения для реализации на практике. Как увеличить продажу услуги по регулировке углов развала-схождения колес? Как аргументировать смазку суппортов при проведении ТО? Каких ошибок стоит избегать, предлагая антибактериальную обработку системы кондиционирования? Даже опытные руководители не всегда знают точный ответ. Неудивительно, что в рабочих тетрадях иной раз не оставалось места для записи ценных рекомендаций и проверенных подходов.


Приемка приемке рознь

«Расширить заказ-наряд и при этом на 100% сохранить лояльность клиента», – так обозначил цель работы мастера-консультанта Владимир Краснобрыжий. По его мнению, головную боль для сотрудника сервиса при приеме автомобиля создает внезапно появляющаяся, непрогнозируемая по объему и составу дефектовочная ведомость, которая при плотно загруженном рабочем дне мешает осуществлять успешные продажи. Чтобы решить эту проблему, ведущий тренинга предложил рассмотреть причины обращения клиентов в сервисный центр и, отталкиваясь от этого, применять различные виды приема.

В случае когда автовладелец приезжает, чтобы выполнить четко сформулированную им ремонтную операцию или рекомендации, полученные в ходе предыдущего визита, подойдет традиционный способ приемки, потому что появления дефектовочной ведомости не предполагается и нет необходимости расширять заказ-наряд. Во время прохождения ТО-0 или ТО-1 логичнее будет использовать осмотр автомобиля с мастером-консультантом на выделенном посту прямой приемки. Как правило, процедура занимает не более получаса и открывает возможность установить более доверительные отношения и продать тот объем «допов», в котором у клиента возникла потребность после знакомства с недавно купленным автомобилем, а также расширить заказ-наряд за счет выполнения ряда услуг на сумму не менее 2 тысяч рублей. Дефектовочная ведомость формируется при приеме автомобиля, и время для ее составления и согласования должно быть запланировано в программе предварительной записи предприятия.

В случае обращения клиента с любой неисправностью или начиная с ТО-2 можно проводить прямую приемку с участием мастера-консультанта и механика на рабочем месте последнего: пока идет осмотр, механик проверяет состояние элементов подкапотного пространства, после подъема автомобиля и снятия колес определяет при клиенте состояние тормозных механизмов и деталей подвески. Такая приемка занимает до 45 минут, но дает максимальный результат в вопросе дополнительных продаж: можно смело ставить мастеру план по расширению не менее 4 тысяч рублей. Но главное, набор операций для расширения заказ-наряда известен, любого мастера-консультанта можно обучить навыкам продаж, и результат его работы поддается прогнозу и контролю. При этом механик быстрее выполняет работу, так как из состава его обязанностей исключены операции по фиксации неисправностей в дефектовочную ведомость.

Схема работы, в которой тип приема очередной машины отталкивается от цели визита клиента, называется комбинированной. Независимо от цели автовладельца, его присутствие не является обязательным требованием (продажу дополнительных услуг можно организовать по телефону после приемки автомобиля). Основное преимущество заключается в том, что все действия мастера-консультанта спланированы, и в процессе работы он может достичь своей цели. Данный подход, к примеру, реализован в нескольких дилерских центрах Kia и показывает весьма успешные результаты.

Два дня, отведенные в рамках Школы технических директоров на разбор проактивной стратегии в сервисе, пролетели очень быстро, но даже при таком сжатом графике профессионалы нашли для себя много полезных идей и увидели дополнительные возможности повышения эффективности. Третий день первого модуля обучения был полностью отдан уже другой теме – мотивации персонала. Впереди участников ожидают еще два трехдневных модуля, в ходе которых будут подняты аспекты бюджетирования СТО, управления складом запчастей, работы с клиентской базой и применения полезных, но малоизвестных функций системы «Альфа-Авто». А уже осенью «Автокадр» запускает второй курс Школы технических директоров, посвященный новым вопросам развития сервиса. Не пропустите!


Отзывы участников мероприятия


Сергей Егоров, «Астана Моторс» (Алматы)

10 баллов. Получил более расширенную информацию о необходимости стандарта качества обслуживания клиентов. Что полезного: вся структура организации процесса послепродажного обслуживания.


Дмитрий Телешов, ТТЦ «Автомаркет» (Брянск)

10 баллов. Что полезного получили? Запланирована большая работа над ошибками.


Виталий Федоров, Hyundai Premium Astana (Астана)

10 баллов. Очень информативно и полезно. Понял принципы работы проактивного сервиса.


Сергей Воронин, «Фольксваген Груп Рус», бренд Skoda (Москва)

10 баллов. Все отлично! Большой объем данных, необходимо внимательно изучить и все проанализировать.


Евгений Донцов, «А.С.-Авто» (Волгоград)

10 баллов. Достаточное информирование и огромная помощь в развитии предприятия. Что было полезно: опыт и обмен знаниями.


Сергей Баранов,
«АвтоБизнесРевю»

19 Июня 2015
  • Комментарии 0
  • Посещения 2853

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте