Автобизнес / События

В дилерском центре «Вольво Кар Тульская» в Москве по инициативе «Вольво Карс» состоялась пресс-конференция «Персональный сервис Volvo – переход на новый уровень послепродажного обслуживания». Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворенность клиентов от прохождения сервиса

Уже несколько лет концерн Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах используют данный подход в работе, еще 500 находятся в стадии перехода. В России компания «Вольво Карс» работает с 33 официальными партнерами, а с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания. По статистике дистрибьютора, в среднем время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, а уровень доверия клиентов превышает аналогичный показатель у обычных дилеров.

Новая схема организации мастерской

Первой компанией, которая перешла на «Персональный сервис Volvo», в 2015 году стала «Бовид» в Челябинске. По новому стандарту сегодня работают уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовятся к переходу и в настоящее время проходят процедуру сертификации.

«Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра, – отмечает директор отдела послепродажного обслуживания «Вольво Карс» Павел Воробьев. – У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации – только 50%. Благодаря концепции “Персональный сервис Volvo” мы планируем поднять этот показатель за счет того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам».

Повышение эффективности послепродажного обслуживания положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, компания «Вольво Кар Тульская» работает по стандарту «Персональный сервис Volvo» уже около года.

«Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определенные сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала», – рассказал руководитель сервиса дилерского центра «Вольво Кар Тульская» Дмитрий Панчук.

Показатели работы сервисного центра «Свид-Мобиль Приморский» до и после внедрения персонального сервиса

Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из «Свид-Мобиль Приморский» (Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из «Вольво Кар Ярославль». Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% («Свид-Мобиль Приморский») и 32% («Вольво Кар Ярославль»), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Показатели работы сервисного центра «Вольво Кар Ярославль» до и после внедрения персонального сервиса

«Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. “Персональный сервис Volvo” – это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой», – заключил Павел Воробьев.

Анастасия Калинина,
«АвтоБизнесРевю»