Автобизнес / События

Согласитесь, все уже устали от конференций в их привычном формате – с невыразительными презентациями и сомнительной пользой информации. Профессиональны хотят изучать настоящий опыт коллег, перенимать лучшие практики и понимать возможные ошибки, чтобы не повторять их. Именно в таком формате прошла встреча практиков автобизнеса, организованная коучем Евгением Горянским и посвященная теме повторных продаж

Перечень приглашенных спикеров говорил сам за себя: директор по сервисному обслуживанию ГК «Автодом» Сергей Плетнев, генеральный директор компании «Артекс» Елена Старикова, а также эксперт в области маркетинга и один из основателей издательского дома «Манн, Иванов и Фербер» Игорь Манн. Все они говорили прежде всего о лояльности клиентов, ведь ее завоевание и сохранение – одна из главных задач автодилера независимо от ситуации. При этом именно лояльность будет обеспечивать повторные продажи, которые служат ключевым показателем успеха в условиях насыщения рынка.

Красной нитью через все выступление Игоря Манна проходила мысль о том, что рекомендация продает гораздо лучше, чем рекламный плакат. Следовательно, вместо того чтобы тратить огромные бюджеты на тривиальное продвижение, дилерам стоит задуматься о более эффективной работе с каналами обратной связи и точками контакта. Поле деятельности для представителей автобизнеса огромно!

Лишь немногие дилеры активно призывают клиентов делиться впечатлениями от посещения автоцентра и полученного сервиса. Еще меньше предлагают своим посетителям нестандартные каналы обратной связи. К примеру, почему бы не установить на кассе две кнопки – зеленую с улыбающимся смайликом и красную с недовольным выражением лица? Всего секунда – и вы уже будете понимать, с какой эмоцией клиент оплачивает счет. В дилерских центрах крупного холдинга такой инструмент успешно работает.

Для сбора обратной связи вовсе не обязательно придумывать какие-то сложные технические устройства. Достаточно обычной книги отзывов и предложений, но она должна существовать не для галочки, а находиться в доступном и видном месте для клиентов. При этом даже такая деталь, как отсутствие ручки рядом с книгой, может лишить вас возможности получить восторженный отзыв или узнать о проблеме в работе предприятия. Кстати, у скольких дилеров на сайтах вы видели открытый раздел клиентских отзывов и предложений? Между тем это один из самых элементарных способов сбора обратной связи, который может также влиять на решение потенциальных потребителей в вопросе выбора автоцентра.

Другой колоссальный потенциал связан с точками контакта и каналами косвенного продвижения. Игорь Манн привел несколько показательных примеров из других сфер бизнеса. Например, один из производителей наушников вкладывает в упаковку 10 карточек с надписью: «Мы уверены: наш товар вам так понравится, что вы захотите рассказать об этом». И восхищенный клиент может раздать эти карточки друзьям, тем самым побудив их сделать аналогичную покупку.

Другая идея – бонусная книжка. Их можно вручить каждому сотруднику компании и даже каждому лояльному клиенту. Купон из бонусной книжки будет предоставлять обладателю определенную выгоду на покупку автомобиля или услуг дилера. Пусть даже она будет не очень большой, но, имея на руках такой бонусный купон, клиент с огромной долей вероятности придет именно к вам, а не к конкурентам.

Это только некоторые из прозвучавших на мероприятии идей, но даже их реализация способна улучшить работу дилерского центра и повысить показатель повторных продаж. Стоит ли говорить о том, что по итогам выступления всех спикеров участники вынесли для себя не один десяток ценных примеров?

Сергей Баранов,
«АвтоБизнесРевю»