Автобизнес / События

Что выгоднее: колл-центр на аутсорсинге или формирование собственного бизнес-подразделения? Централизованная или разделенная по дилерским центрам структура? Общие принципы организации эффективного колл-центра дилерского предприятия обсуждали на встрече клуба руководителей автобизнеса «Автобосс»

Цифровая революция – такое словосочетание не раз звучало в выступлениях докладчиков. Исполнительный вице-президент «Национальной ассоциации контактных центров» Дмитрий Аристархов уверен, что главный вектор развития современных колл-центров – это переход от мультиканальности в коммуникации с клиентами к омниканальности. Это значит, что по какому бы каналу ни поступила информация – по телефону, по электронной почте или, например, через WhatsApp – она должна быть оперативно обработана. И если клиент сначала написал письмо, а потом звонит, чтобы уточнить свой запрос, то оператор должен быть в курсе его проблем и оперативно помочь. В работе современных колл-центров более 35% взаимодействий с клиентами происходит по цифровым каналам. Их интеграция в общую информационную систему – первоочередная задача: клиент не должен чувствовать разницу между каналами взаимодействия.

Менеджер по продуктам компании «Брайт Бокс» Сергей Коновалов отметил, что сейчас доля мобильного трафика на сайтах автодилеров достигает 50-60% от общего количества заходов на сайт. Для молодого поколения удобнее выстраивать коммуникацию на основе обмена текстовыми сообщениями, тогда как пользователи постарше предпочитают традиционные звонки по телефону. Поэтому наравне с телефоном дилерам нужно задействовать приложения-мессенджеры – системы мгновенного обмена сообщениями, существующие на рынке или собственной разработки. При этом большая часть типовых запросов клиентов может быть обработана в автоматическом режиме с использованием искусственного интеллекта: чат-боты в мессенджерах могут мгновенно сообщить адрес, телефон дилерского центра, записать клиента на сервис или тест-драйв и даже самостоятельно инициировать общение с клиентами.

На пути централизации

Из выступлений дилеров на клубе можно сделать вывод, что мейнстрим в организации колл-центров в авторитейле – это централизация. Руководитель клиентской службы ГК «АвтоСпецЦентр» Юлия Джалилова рассказала о том, как в 2008 году группа от системы небольших колл-центров на местах пришла к их объединению в контактный центр в рамках управляющей компании. В результате число штатных единиц сократилось с 44 до 12 и были внедрены единые стандарты работы. Контакт-центр компании использует программное обеспечение собственной разработки. Его сотрудники мультифункциональны: они также занимаются «чисткой» базы от дублей, формированием выборок, оформлением SMS-рассылок. Группа также изучала возможность передачи колл-центра на аутсорсинг, но это оказалось дорого: собственный контактный центр обеспечивает более низкую цену входящего звонка.

ГК «Независимость» также прошла путь от децентрализованной структуры, где средняя занятость операторов составляла лишь 25% при норме 75%, к единому колл-центру, расположенному в одном из регионов присутствия группы – Екатеринбурге. Как рассказала директор клиентской службы ГК «Независимость» Мария Лемешева, процесс выстраивания единого колл-центра проходил в несколько этапов. Сначала был проведен тендер на поставку программного обеспечения. Следующим шагом стала интеграция программного обеспечения колл-центра с CRM-системой предприятия. Сейчас «Независимость» готовится к реализации следующего этапа проекта – воплощению в жизнь философии «решение проблемы клиента не более чем за один контакт» и построению мультиканального контактного центра, в котором все каналы будут диалоговыми и интерактивными (Social networks, Viber, Webchat, WhatsApp и другие). Стратегическая задача – вывести продуктовую витрину на уровень контактного центра, чтобы превратить его из информационного бюро в структуру, которая могла бы предлагать клиентам индивидуализированные и кастомизированные конкретно под них продукты.

ГК «Петровский Автоцентр», напротив, выбрала аутсорсинг колл-центра. Его задача – прием звонков в режиме горячей линии и их маршрутизация. При этом исходящий телефонный трафик остается задачей сотрудников дилерских центров.

Территориально колл-центр размещается в Волгограде, что существенно влияет на стоимость услуг. Руководитель проекта Инесса Чернецова отметила, что выбрав такое решение, компания получила гибкость, масштабируемость решения под текущие задачи бизнеса и хорошее соотношение цены и качества.

От централизации – к специализации

Компания «Рольф» также сделала выбор в пользу собственного контактного центра, причем централизованного. Руководитель единого контактного центра (ЕКЦ) ГК «Рольф» Александр Рощупкин уверен, что такое подразделение в современных условиях – это вся совокупность технологических цепочек и сотрудников, обеспечивающих маршрутизацию звонка клиента от первого сотрудника, принявшего обращение, до последнего специалиста в бизнес-подразделении.

В автобизнесе высока степень расслоения и специализации знаний, то есть невозможно создать рабочее место оператора, который обладал бы подготовкой и навыками на уровне продавца-консультанта, мастера слесарного цеха или продавца магазина запчастей. Соответственно, для обеспечения максимального качества обслуживания телефонных вызовов требуется расслоение ЕКЦ на уровни обслуживания по аналогии с устройством поликлиники: регистратура – медсестра – врач.

Специалисты первого уровня в ЕКЦ «Рольф» занимаются приемом, фильтрацией и распределением звонков по направлениям. На втором уровне колл-центр сервиса осуществляет специализированное обслуживание звонков в слесарный сервис (запись, начальная консультация с ориентацией на запись, профессиональное уточнение запроса клиента и точное переключение на профильного специалиста сервиса). Колл-центр отдела продаж автомобилей – это специалисты профессионального уровня, способные с высокой степенью вероятности превращать звонок в визит.

Но для достижения максимальной эффективности такой структуры обслуживания телефонных вызовов на предприятии необходимы развитые телефонные технологии с высокой степенью интеграции в инфосистему предприятия. ГК «Рольф» уделяет большое внимание инновациям в этом направлении. Автоматизация специфичной логики соединения в различные бизнес-подразделения, измерение технических и качественных показателей маршрутизации звонка, позволяет обеспечивать соответствие высоким требованиям клиента при обращении по телефону к любому специалисту предприятия.

Екатерина Шевцова,
«АвтоБизнесРевю»