Автобизнес / Новости

По результатам третьей волны исследования качества обслуживания клиентов, проведенного компанией «Ягуар Ленд Ровер» в III квартале 2012 года, наблюдается положительная динамика по сравнению с предыдущим периодом. В частности, на четыре процентных пункта вырос один из главных показателей – качество обслуживания клиентов на этапе продаж и постпродажного сервиса (с 79% до 83%).

В целом, из 46 дилерских центров компании 33 предприятия продемонстрировали высокий результат – от 80% до 100% (средний балл по всем дилерами составил 83%). Традиционно высоким остался уровень выполнения корпоративных стандартов операторами call-центра. Так, 24 центра получили по этому показателю от 80% до 100% (средний балл – 80%). Также высоко были оценены услуги менеджеров отдела продаж: большинство дилеров (31) получили оценку выше 80%, а средняя оценка по этому стандарту составила 85%. А работа продавца-консультанта по визиту была оценена выше 80% в 27 дилерских центрах (средний показатель – 78%).

Что касается показателей по работе менеджера отдела финансовых услуг, то 23 дилера показали высокие результаты – выше 80%. При этом 15 из них получили максимально возможные 100%. Кроме того, менеджеры отдела trade-in в 18 центрах показали результат выше 80% (семь из них – с максимальным результатом). Наконец, по показателю «организация дилерского центра» почти все предприятия набрали больше 80%, лишь два салона оказались в желтой зоне с результатом 74% и 70% соответственно. Средний показатель выполнения этого стандарта – 94%.