Автобизнес / Новости

По результатам III квартала качество сервиса в дилерских центрах при покупке автомобиля и его обслуживании остается на высоком уровне, однако снижается комфортность пребывания в салонах. Такие данные приводятся в исследовании компании «Ромир» методом Mystery Shopping и Mystery Calling (анализировалась деятельность 1 тысячи салонов топ-5 марок и трех брендов из сегмента премиум).

«В III квартале 2021 года низкая оценка комфортности посещения дилерских центров во многом связана с ограничениями, которые вводятся для предотвращения распространения коронавирусной инфекции (масочный режим, ограничения по заполненности помещения и другие). В некоторых ситуациях клиентам даже рекомендовали ожидать автомобиль вне салона. При этом сотрудники крайне редко напоминают клиентам во время звонка или визита о необходимости соблюдения профилактических мер», – говорится в исследовании.

В целом показатели качества обслуживания в сервисных центрах улучшились, отмечают в компании. Сотрудники чаще выполняли требуемые стандарты при записи, а также на этапах приемки и выдачи автомобиля. На высоком уровне остается и качество обслуживания при покупке машины. Уровень сервиса при обработке телефонного звонка вырос на 1 п.п. (до 91%). Аналогичный результат наблюдается при очном посещении: сотрудники чаще выполняли стандарты, направленные на выявления потребностей покупателей и презентацию автомобиля, но реже связывались с клиентами после визита, чтобы узнать решение о покупке.