Александр Ветохин: «Сервис надо было развивать раньше»

Старая, еще советская шутка о том, что на станциях техобслуживания тех обслуживают, а этих – не очень, давно уже стала неактуальной. Сегодня обслуживают всех желающих. Но хотели бы обслуживать еще больше. Вопрос лишь в том, где в наше непростое время взять столько желающих? На эту тему говорим с руководителем департамента послепродажного обслуживания «ММС Рус» Александром Ветохиным.


Последнее время часто приходится слышать, что дилерам нужно развивать сервисное направление, на одних продажах машин им просто не выжить…

Сервисный бизнес надо было развивать раньше, если кто-то, по каким-то причинам не сделал этого, то сегодня уже поздно!

Так могут ли дилеры зарабатывать на сервисе?

Конечно же могут! Но главная проблема, которую им надо для этого решить, это удержание клиентов. Причем, как «гарантийных», так и «постгарантийных». Тенденция последних двух лет показывает, что мы, я говорю про всю автоиндустрию в целом, стали терять гораздо больше сервисных клиентов. И это, даже не смотря на то, что первый владелец автомобиля теперь ездит на нем дольше, чем в докризисные времена. На год, а то и на два. Не стоит сбрасывать со счетов еще и фактор снижения общего объема гарантийных машин. Это закономерно – продаем мы теперь меньше. Но в итоге это все приводит к тому, что количество выбывающих клиентов начинает превосходить, количество приходящих. Словом, тенденция невеселая.

Какие, на ваш взгляд, основные причины, влияющие на отток клиентов?

Их несколько и, конечно же, все они финансовые. То, что у людей стало меньше денег, и они начали экономить на обслуживании, это и так очевидно. Но экономить стали и сами дилеры. Зачастую это вылилось в сокращение многих высококвалифицированных и высокооплачиваемых сотрудников сервиса. Кто-то, увидев, что заработки снижаются, ушел сам. Понятно, что практически все эти люди нашли себе применение в так называемых «гаражных» неавторизованных сервисах и, зачастую, увели с собой «своих» клиентов. Также, заметно сократилось и количество самих дилеров. Кто-то разорился и ушел из бизнеса, кто-то перепрофилировался, кто-то потерял дилерский статус. Если даже после смены статуса техцентра, он сохранил значительную часть своих клиентов, а именно так обычно и бывает, то люди, продолжающие в нем обслуживаться, выпали из статистики официальных сервисов. Кстати, замечено, что если какой-то техцентр теряет дилерский статус, а рядом открывается другой, официальный, то в него перетекает примерно 50% клиентов. Половина продолжает обслуживаться в уже привычном сервисе. Если ситуация повторится, то потеряется еще 50%.

И что можно сделать для того, чтобы удержать клиента?

Силой никого не заставишь обслуживаться у дилера. Приходится использовать маркетинговые методы, которые уже проверены временем и успели доказать свою эффективность. Например, это наша сервисная программа «3+» в рамках которой мы предлагаем нашим «постгарантийным» клиентам скидки до 25% от рекомендованных розничных цен на запчасти и на работы по их замене. В наше время, когда люди стали тщательнее считать деньги, это может стать очень неплохим стимулом, продолжать обслуживание у дилера даже по завершении гарантии! Еще одним подспорьем владельцам автомобилей Mitsubishi является наша фирменная программа помощи на дорогах. По умолчанию, она уже включена в стоимость нового автомобиля и действует в течение первого года его эксплуатации. Это значит, что каждый покупатель нового автомобиля Mitsubishi автоматически подпадает под действие этой программы. Но, помимо этого, мы предусмотрели еще и систему пролонгации. Как это работает? Очень просто: если человек регулярно проходит техобслуживание у дилера и выполняет все его рекомендации, то он каждый раз получает нашу карту «помощи на дорогах», которая действует один год или 15 000 км пробега. Вы можете даже купить подержанный автомобиль Mitsubishi, про историю которого вы ничего не знаете, официально пройти ТО в дилерском центре, выполнить рекомендованные сервисменами работы, и вам тоже дадут такую карту. Это будет означать, что дилер уверен в том, что машина без проблем проездит до следующего планового техобслуживания.

А если дилер в этом не уверен?

Тут ситуация двойственная. В правилах сервисного обслуживания прописано, что дилер должен проверить автомобиль сразу по нескольким параметрам, прежде чем выпустить его на дорогу. Если что-то не так, он обязан уведомить владельца. Например, сказать ему, что эксплуатация запрещена. Но задержать машину он не имеет права – это частная собственность. Я сам как-то был свидетелем подобного конфликта, когда мастера не хотели отпускать клиента на заведомо неисправной машине. Дело кончилось привлечением полиции. Клиенту машину отдали, но приехавший наряд вызвал сотрудников ГИБДД и уже на улице автомобиль задержали.

Помощь на дорогах – это самая действенная мера для удержания клиентов?

Судите сами: мы запустили программу пролонгации помощи на дорогах с 1 января прошлого года. На данный момент еще не все дилеры подключились к ней. Но в тех техцентрах, где она уже действует, коэффициент удержания постгарантийных клиентов примерно на 10% выше, чем в тех, которые еще не внедрили это новшество.

Вторая, ничуть не менее значимая, мера для привлечения и удержания клиентов, это гибкая ценовая политика. Все дилерские центры Mitsubishi предлагают посетителям дополнительную поддержку в виде всевозможных спецпредложений и скидок на обслуживание. Они могут зависеть как от года выпуска автомобиля, так и от его модели. Например, кто-то предлагает скидку на ремонт всех машин старше трех лет. Кто-то объявляет специальные условия для владельцев Pajero. Вариантов много и выгода для клиента, порой, может быть весьма существенна.

Имеется ввиду снижение стоимости стандартного нормочаса?

Такого понятия, как стандартная стоимость нормочаса у нас вообще нет. Ее определяют сами дилеры, и от центра к центру она может значительно различаться. Если грубо, то цена может колебаться примерно от полутора и почти до четырех тысяч рублей. Это максимум, который мне известен. Но по факту, это вовсе не значит, что клиент платит такие деньги. Мы специально подсчитали: за счет скидок и спецпредложений средневзвешенная стоимость нормочаса у наших дилеров получается где-то на уровне 1 650 руб. Это, кстати, вполне сопоставимо со стоимостью работ в неавторизованном сервисе.


В дайджесте размещен фрагмент материала, опубликованного на интернет-портале MotorPage.ru 24 марта 2017 года.

Автор: Иван Владимиров

Полный текст вы можете прочитать на сайте издания

24 Марта 2017
  • Комментарии 0
  • Посещений 1152

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте