Автобизнес / Обзор прессы

АвтоВАЗ открыл Центр удовлетворенности потребителей. Новая заводская структура будет реагировать на обращения и жалобы клиентов. Эксперты уверены, что новому главе компании Бу Андерссону вполне по силам поднять удовлетворенность потребителей брендом Lada на более высокий уровень.

Основная задача нового Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) заключается в быстром реагировании на жалобы владельцев автомобилей, выпускаемых заводом, и удовлетворении всех претензий. Конкретные вопросы, которыми займутся сотрудники подразделения, будут касаться безопасности автомобилей, заводских дефектов, а также различных спорных ситуаций, в которые клиенты попадают в ходе общения с дилерами и самим производителем.Центр уже приступил к работе. Штат организации насчитывает 80 человек.

Помимо приема обращений потребителей сотрудники центра будут самостоятельно отслеживать при помощи информационных ресурсов проблемы, касающиеся автомобилей Lada и носящие массовый характер.

Структура ЦУП включает в себя несколько отделов: инжиниринг, производство, закупки и контроль качества. После поступления от клиента сигнала информация будет обрабатываться и направляться в соответствующий отдел для анализа.

Пресс-служба компании отмечает, что центр будет играть роль посредника между всеми структурами завода, официальными дилерами и клиентами.

На данный момент любой владелец автомобиля, произведенного на АвтоВАЗе, может обратиться в ЦУП по телефону «горячей линии» или с помощью электронного сервиса «Обратная связь», функционирующего на сайте Lada.ru

На тему удовлетворенности клиентов брендом сегодня проводится множество маркетинговых исследований, доказывающих, что даже незначительный рост коэффициента удовлетворенности клиентов автомобильных компаний может приносить огромные дивиденды в 3–5-летней перспективе.

В дайджесте размещен фрагмент материала, опубликованного на интернет-портале Gazeta.ru 20 апреля 2014 года.

Автор: Даниил Ломакин