Знак качества: названы имена лауреатов премии «Лидер обслуживания 2013»

Результаты третьей специализированной премии «Лидер обслуживания 2013» за лучший уровень клиентского сервиса вновь подтвердили, что региональные дилерские центры добиваются заметно больших успехов в послепродажной сфере, чем крупные столичные предприятия. При этом ключевой фактор лидерства не зависит от месторасположения и размера предприятия, потому что клиентоориентированность – это результат прежде всего правильной поставки задач менеджментом и вовлеченности в процесс всей команды


Итоги профессиональной премии были подведены на торжественной церемонии награждения победителей и лауреатов, которая состоялась 5 декабря в Москве. В этом году участниками исследования стали 79 дилерских центров из 25 городов – от Архангельска до Красноярска, представляющие 14 брендов как массового, так и премиального сегмента. В финал вышли 19 предприятий.

На протяжении трех лет существования проекта основой методики исследования служит анкета. Перечень вопросов в сравнении с 2012 годом не менялся и включает более 100 пунктов, разделенных на восемь категорий – «Персонал», «Сервисные процессы», «Дополнительные услуги», «Запчасти и аксессуары», «Клиентская зона», «Маркетинг», «IT-решения», «Обратная связь с клиентом». На первом этапе участники частично (примерно на 80%) заполняли анкету сами, отмечая пункты чек-листа и дополнительно рассказывая о преимуществах своих предприятий. Как показывает опыт, отнюдь не всегда предоставленная информация достоверна, более того – иногда участник впоследствии не может объяснить, как был получен тот или иной показатель. Именно поэтому два других этапа исследования подразумевают независимые проверки работы дилерских центров.

Во второй тур, согласно регламенту, от каждого бренда выходили по пять участников. На этой стадии мы проверяли 20 вопросов, анализируя контент сайта, отправляя онлайн-запросы и совершая несколько звонков в дилерский центр от лица клиентов, в том числе в нерабочее время. При этом на часть вопросов участники уже отвечали в ходе первого этапа, а другую часть мы смотрели с нуля, не опираясь на самооценку дилера. Хотя список проверяемых пунктов не очень большой, в него входят прежде всего те вещи, которые важны для клиента в момент выбора дилерского центра для обслуживания и предварительной записи: процессы общения с сотрудниками по телефону и через сайт, предлагаемые акции, возможность получения дополнительных услуг, напоминание о времени приезда на сервис и так далее. Если дилер не справляется с выполнением большей части задач, на которые мы смотрим в ходе этого тура, это значит, что он может терять многих клиентов еще до того, как они приехали на сервис и воспользовались услугами.

На этот раз общее количество участников исследования было меньше, чем в прошлые годы, кроме того, преобладали дилерские центры брендов массового сегмента. В том числе и поэтому мы увидели некоторое снижение средних набранных баллов – как в целом, так и по отдельным группам. Во многих вопросах по-прежнему наблюдаются серьезные провалы. Например, если брать даже не всех участников второго тура, а только финалистов, лишь половина из них во время звонка для записи на сервис интересуется вопросом мобильности у клиента, предлагая подменный автомобиль, прокат или заказ такси. Лишь восемь лидеров своевременно напоминают автовладельцам о том, что ждут их на сервис в назначенное время, – остальные либо звонят уже в тот момент, когда время прошло, либо вовсе не связываются с клиентом. Более 40% дилеров не занимаются сбором обратной связи по потерянным клиентам.

Финалистами конкурса стали лидеры от каждой марки, а также пять лучших участников, которые заняли в своих брендах вторые места. Из 19 дилерских центров девять работают в Москве, два в Санкт-Петербурге и еще восемь в других городах России. В рамках заключительного этапа эксперты агентства «Консалтинг энд Коачинг», выступающего партнером премии в области консалтинга, совершали предварительно согласованные двухдневные визиты на дилерские предприятия, чтобы на месте проверить ключевые рабочие процессы, наличие всех заявленных услуг и сервисов, а также другие факты, отраженные в анкете.

Главные сюрпризы, как правило, проявляются в те моменты, когда мы просим линейных сотрудников объяснить, как работает процесс или как осуществляется та или иная услуга для клиента. Иногда открытия для себя делают и управленцы, а это самое опасное – когда директор уверен, что процесс работает, а на самом деле существует только на бумаге. Если мастер-консультант не может продемонстрировать функционал личного кабинета для автовладельца, это говорит либо о том, что персонал не осведомлен о нем (что довольно странно, если инструмент работает), либо о том, что сервис не предлагается клиентам (что само по себе нонсенс – зачем же тогда тратились деньги на разработку?). Аналогичная ситуация с системами мотивации: когда механик или мастер не знает, как формируется его доход, очевидно, что система ключевых показателей разрабатывалась менеджментом в своих интересах, а не с целью создать эффективный, прозрачный и доступный для сотрудников инструмент.


Триумфаторы года

По результатам проведенного исследования прежде всего вручались дипломы в семи специальных номинациях. Рекордсменами стали дилерские центры холдингов «Рольф» и «Бизнес Кар» («Рольф Юг», «Рольф Лахта», «Лексус-Рублевский» и «Тойота Центр Рублевский»), которые завоевали по три награды. Кстати, «Тойота Центр Рублевский» показал наилучший результат в скорости реакции на получение заявки на обслуживание через сайт: сотрудник перезвонил уже спустя четыре минуты, тогда как среднее время отклика по всем участникам – более часа. За лидерство в работе с персоналом был премирован «Лексус-Красноярск». Диплом «За наиболее объективную самооценку» – как участнику, который потерял меньше всего баллов в ходе экспертных проверок, – был вручен «Форд Центру Красноярск».

Победителем в номинации «За уникальное конкурентное преимущество» экспертное жюри премии выбрало брянскую группу компаний «БН-Моторс». В дилерских центрах холдинга внедрен процесс обязательного контакта с автовладельцами по четырем фильтрам. Казалось бы, распространенный подход и словосочетанием «жизненный цикл клиента» уже никого не удивишь. Однако среди поводов для звонка в «БН-Моторс» – не только своевременное приглашение на обслуживание, но и предложение «сервисной амнистии» клиентам, пропустившим срок прохождения ТО; напоминание о данных ранее рекомендациях и запланированных работах; наконец, сообщение о возможности продлить гарантию за два месяца до окончания основной. Специальный модуль реализован в CRM-системе, которая принята одним из автопроизводителей как образец для внедрения по всей дилерской сети в России.

Основные награды, как и в прошлом году, вручались в двух раздельных зачетах – исходя из принадлежности брендов к массовому или премиальному сегменту. Среди региональных дилеров масс-сегмента – представители Сибири, Юга и Поволжья. Первое место завоевал «Форд Центр Красноярск». Уже с первого тура исследования предприятие стало лидером среди участников от бренда Ford, а впоследствии, пока конкуренты теряли баллы в ходе проверок, «Форд Центр Красноярск» улучшал свой рейтинг и показал лучший результат в зачете масс-сегмента. Кстати, наша оценка совпала и результатами исследований дистрибьютора: дилер входит в пятерку лучших партнеров Ford в России по удовлетворенности клиентов качеством послепродажного обслуживания и лидирует в своем регионе. Вторую ступень пьедестала занял «Рено Центр Краснодар», который входит в состав ГК «Ключавто». Приз за третье место получил дилер Volkswagen в Йошкар-Оле «МариАвтоЦентр», завоевывающий бронзу второй год подряд и опережающий в рейтинге многих московских конкурентов по бренду.

Лидером среди столичных предприятий стал «АвтоСпецЦентр Шкода на Таганке», который в общем рейтинге финалистов по количеству баллов уступил лишь обладателю гран-при. Также два призовых места завоевали дилерские центры Mitsubishi ГК «Рольф» – «Рольф Юг» (Москва) и «Рольф Лахта» (Санкт-Петербург), в том числе продемонстрировавшие одни из лучших результатов в сервисных процессах и работе с персоналом.

В премиум-сегменте рейтинг возглавил дилерский центр BMW в Красноярске «ЭлитАвто» (входит в ГК «Медведь Холдинг»). Второй результат продемонстрировал «Лексус-Рублевский» (ГК «Бизнес Кар»). Бронзу в зачете получил также столичный дилер – компания «Артекс», представляющая бренды Jaguar и Land Rover.

Обладателем гран-при премии «Лидер обслуживания 2013» стал дилерский центр «Лексус-Красноярск», входящий в состав ГК «Крепость». Один из самых масштабных и передовых автоцентров японской марки в России может гордиться не только внешней красотой, но и безупречной организацией всех внутренних рабочих процессов. Уже в первый год после открытия «Лексус-Красноярск» прошел сертификацию по сложному уровню 1 системы «Тойота Сервис Менеджмент», а в этом году подтвердил его. Завоевание гран-при нашей премии стало еще одним доказательством эффективности предприятия и результатом поступательного развития: в прошлом году дилерский центр уже добивался лидерства в премиум-сегменте среди региональных центров.

Итоги третьего исследования в сфере послепродажного обслуживания подтверждают тенденцию, которая была заметна и в прошлые годы: наибольшей эффективности в вопросах клиентского сервиса добиваются региональные дилерские центры. Хотя остается еще немало потенциалов и вопросов, которые требуют более пристального внимания, сейчас как региональные, так и столичные компании активно расширяют спектр услуг и работают над их качеством, стараясь максимально соответствовать запросам клиентов. Ведь быть лидером в сервисном обслуживании – это единственный способ для дилера сохранить бизнес успешным в условиях стагнации рынка.


Мы благодарим за поддержку:

генерального спонсора премии ЮниКредит Банк
официальных партнеров Райффайзенбанк
«СтарЛайн»
«Брайт Бокс»
председателя жюри Леонида Кобрина, генерального директора Castrol в России;
партнера премии в области консалтинга «Консалтинг энд Коачинг»
организатора церемонии награждения агентство коммуникаций «Констелейшен»

Сергей Баранов,
«АвтоБизнесРевю»

6 Декабря 2013
  • Комментарии 0
  • Посещения 10215

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте