Автобизнес / События

В последние годы дилеры активно включились в разработку проектов онлайн-продаж автомобилей. В то же время интернет-канал становится перспективным инструментом для продвижения услуг сервиса. Как вывести взаимодействие с клиентом на новый уровень и при этом увеличить средний чек заказ-наряда? Решением может стать персонализация предложений

Потребность клиентов в получении информации и услуг через интернет-пространство растет. Вслед за этим все больше дилеров размещают на своих сайтах актуальные данные об автомобилях в наличии с ценами и спецпредложениями.

Наиболее дальновидные компании предлагают и другие сервисы, например: расчет кредита на новый автомобиль в режиме онлайн, магазин аксессуаров, оценка машины клиента на сайте и расчет условий программы trade-in.

По данным американской ассоциации автомобильных дилеров NADA, валовая прибыль дилера состоит на 47% из маржи с продажи автомобилей и на 53% – из прибыли от сервиса и продажи запасных

ОБ АВТОРЕ

Алексей Сомов

директор отдела продаж, руководитель отдела сопровождения компании TradeDealer
Начал карьеру в должности менеджера по продажам дилерского центра Honda в Екатеринбурге в 2008 году. Спустя год возглавил подразделение салона. В 2014 году стал руководителем отдела продаж и маркетинга ГК «Автоленд». С 2015 года работает в компании TradeDealer.

частей. Однако на сайте дилеры предлагают пользователю до 97% информации об автомобилях и акциях на них, и меньше 3% – об услугах сервиса и допоборудовании. И единицы компаний предлагают запись на сервис через Интернет.

Как увеличить прибыль за счет онлайн-записи?

Запись на сервис в один клик на сайте делает услуги вашей компании удобными и доступными для автовладельца. Вы сможете заполнить свободные слоты ремзоны, допродать услуги сервиса, запчасти или масло. При этом обработку поступающих заявок можно поручить даже администратору салона, не отвлекая мастера-приемщика от текущих клиентов.

Этот подход предполагает работу с входящим трафиком, то есть инициатором остается клиент, который должен самостоятельно оформить заявку.

Как использовать клиентскую базу в онлайне?

У каждой компании существует база постоянных клиентов. Именно эта категория людей уже знакома с сервисом дилера, доверяет ему, с большей вероятностью согласится расширить заказ-наряд, поэкспериментировать с дополнительными услугами.

Самое важное, что об этих людях и их автомобилях собрано достаточно информации, чтобы подготовить для них уникальное персонализированное предложение.

Дайте почувствовать постоянному клиенту заботу о нем – напоминайте о датах ТО и окончании страховки. Дайте ему возможность самому выбирать необходимые услуги без участия мастера-консультанта в соответствии с собственными потребностями.

Персонализированные предложения сервиса

Дилеры владеют достаточной информацией об автомобиле клиента, чтобы сделать ему персональное релевантное предложение по сервису и быть действительно полезными.

Допустим, у клиента Toyota Camry, и пробег подходит к 60 000 км. Он получает напоминание о ТО-4 на телефон. Приходит уведомление уже с выбранной ближайшей свободной датой обслуживания. Все что ему остается – выбрать время, кликнуть кнопку «я приеду». И он записан. Или предложите любую другую удобную дату здесь же. Время на обслуживание, стоимость запчастей и работы – все в одном маленьком уведомлении.

Еще пример. Ваш клиент получил рекомендацию о замене ремня ГРМ в своем личном кабинете. Стоимость работ – 23 тысячи рублей, замена потребует 3,5 часа. Скорее всего, владелец машины проигнорирует оповещение – эта поломка еще не случилась, можно и отложить, мало ли что там советуют.

В рекомендации приложено видео: «Что такое замена ремня ГРМ». За девять секунд просмотра становится понятно, что возможные последствия обойдутся в 90-500 тысяч рублей. Эта сумма значительно превышает изначальные 23 тысячи на замену, поэтому лучше заменить запчасть заблаговременно. Кнопка «записаться» находится в этом же окне.

Другая ситуация. Клиент поставил вам свою Skoda Superb на замену колодок и отправился в офис. Он находится на совещании, о чем предупредил заранее, и разговаривать с мастером-приемщиком не может. Автовладелец получает уведомление на телефон о том, что вы нашли у него неработающую лампочку, а сцепление неплохо было бы поменять. Замена сцепления будет стоить 24 тысячи рублей, и, пожалуй, он отложит это до следующего раза. А вот лампочку за 2 800 рублей можно и заменить – давно хотел, но почему-то забывал. К тому же машину будет готова через час, что удобно. Клиенту тут же доступна кнопка «Согласен, добавить к текущему заказ-наряду».

Вы расширили заказ-наряд онлайн, даже не общаясь с клиентом. У него появилось ощущение заботы о нем, предвосхищения желаний и отличное настроение.

Благодаря запуску персонализированного онлайн-сервиса компания становится более удобной для постоянных клиентов, которые на сокращающемся рынке стали наиболее перспективной категорией автовладельцев для развития направления послепродажного обслуживания автомобилей.

Повысить эффективность персонализированного сервиса позволит его интеграция с сайтом дилера за счет функционала личного кабинета клиента (ЛКК), в котором содержится вся информация об автомобиле пользователя, в том числе история его обслуживания, дата окончания страховки клиента. ЛКК позволяет давать рекомендации по замене деталей, своевременно напоминать о записи на ТО, предоставлять клиенту возможность со своего устройства подобрать удобное для него время для визита.