Наука превосходить ожидания: секреты успеха от лидеров в сервисе

В 2011 году наш журнал учредил премию «Лидер обслуживания», чтобы выявить лучших в послепродажной сфере и наладить обмен передовыми практиками. Победители и призеры конкурса поделились своими технологиями и уникальными наработками на специальном заседании клуба «Автобосс»


Держать слово

ГК «Город Авто» из Минеральных Вод уже во второй раз завоевывает призовое место в конкурсе «Лидер обслуживания». Генеральный директор холдинга Константин Гордиенко рассказал о предпосылках победы. Важное условие – умение отвечать за свои слова. Работа сервисных центров компании выстроена по принципу «обещаний клиенту», информация о которых доступна для всех посетителей. В их числе – обязательство выполнить работы с первого раза по заранее озвученным ценам и в предварительно названный срок; обеспечение мобильности; осмотр машины вместе с мастером-консультантом. Если не сдержано хотя бы одно из обещаний – работы будут выполнены за счет предприятия.

Константин Гордиенко удивил аудиторию количеством предоставляемых дополнительных сервисов, цель которых – не столько заработать прибыль, сколько заслужить лояльность. Например, первый осмотр автомобиля спустя 1 000 км пробега проводится бесплатно (при этом владельцу выдается купон, чтобы стимулировать следующий визит – это может быть скидка на обслуживание или на покупку шин). В клиентской зоне предлагаются планшеты с выходом в Интернет. Каждый клиент может заказать бесплатное такси по Минеральным Водам. Кроме того, в случае необходимости автовладелец может воспользоваться удаленной приемкой и выдачей, чтобы не отлучаться с работы из-за необходимости пройти ТО. Но эта услуга уже является платной. Один из участников встречи поинтересовался, неужели при таком объеме имиджевых предложений дилер остается рентабельным – и получил утвердительный ответ. Ведь все расходы можно просчитать и забюджетировать, а получаемый эффект окупается в дальнейшем, так как сегодня клиент выбирает не просто автомобиль, но и обслуживание!


Лицом к клиенту

В своем выступлении директор по послепродажному обслуживанию «Порше Руссланд» Дмитрий Орлов выделил основные задачи, которые ставит перед собой компания, в их числе: оправдание уровня клиентских ожиданий, высокая конкурентоспособность, поддержка позитивного имиджа и, как следствие, лидирующее положение среди премиальных брендов. Принадлежность к легендарной марке, несомненно, мотивирует сотрудников сервиса Porsche. Тем не менее поддерживать постоянно высокий уровень обслуживания во всей дилерской сети можно только при наличии стандартов. Правила бренда определяют максимальное количество клиентов, с которыми работает мастер-приемщик в течение дня, что позволяет уделять им достаточно времени и внимания, учитывая высокие запросы и требовательность данной категории покупателей. В такой ситуации особую роль приобретает квалификация персонала: подготовка мастеров-приемщиков занимает 17 дней в год, включая обучение и совершенствование навыков общения с привлечением профессиональных актеров на роль «чрезвычайно требовательного клиента». Мастер-приемщик Porsche – посол марки, лицо дилера, но одновременно и представитель клиента на сервисной станции дилерского центра. Придерживаясь данной концепции, «Порше Руссланд» рекомендует дилерам в структуре отделов послепродажного обслуживания разделять сотрудников ремонтной зоны и клиентской службы, что обеспечивает надлежащий контроль качества выполняемых работ.


На связи

Директор по послепродажному обслуживанию «Ауди Центра Восток» Алексей Кирдяшов, ранее руководивший «АвтоСпецЦентром Химки Шкода», поделился соображениями о таком важном инструменте контроля качества, как постсервисный обзвон. Чтобы не занимать много времени у клиентов, им задают всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать компанию друзьями и коллегам?». Если ответ отрицательный, сотрудник попросит объяснить причины недовольства. Часто клиенты высказывают пожелания и делятся рецептами: например, если они ранее владели автомобилем другого бренда, то могут рассказать об удачных наработках его дилеров.

Повышение качества обслуживания обеспечивает правильно настроенная система мотивации. Компания поддерживает дух соревнования между мастерами-консультантами, а внутренняя IT-система позволяет рассчитать, насколько клиенты удовлетворены каждым из них. Успешные работники награждаются премиями.


Человеческий ресурс

Высокие стандарты качества обслуживания клиентов немыслимы без подготовленного и мотивированного персонала. Генеральный директор компании «МариАвтоЦентр» Сергей Шамарин подчеркнул, что огромное значение имеет настрой сотрудников. За два года во главе центра ему не раз приходилось слышать ответ «Это невозможно». Например, когда перед подразделением была поставлена задача увеличения среднего чека и с этой целью запущен механизм прямой приемки на сервис, то коллектив сначала не принял идею. Также непонимание встречали и попытки увеличить количество реализуемого дополнительного оборудования. Пришлось менять отношение персонала к конечному результату, в том числе и изменением системы мотивации. Но опыт показал: увлеченные менеджеры достигают поставленных перед ними амбициозных целей.


Hi-tech

Заместитель генерального директора «Тойота Центра Астрахань» Александр Ковалев рассказал о том, что помогло молодому предприятию, открывшемуся в конце 2010 года, добиться лидерства в послепродажном обслуживании. Компания стремится сделать максимум для удобства посетителей. За каждым клиентом сервиса «закрепляют» пару сервисных консультантов: после покупки нового автомобиля владельцу по почте отправляется письмо с информацией о персональных сервисных консультантах, их именами, контактными данными и фотографиями. В результате клиент сервиса всегда общается со знакомыми ему лично специалистами. В клиентской зоне размещен экран с информацией о времени выдачи автомобиля клиенту, имеется бесплатный доступ в интернет и стойка для зарядки телефонов с набором зарядных устройств. Более того, есть даже киоск экспесс-маникюра!

Также особое внимание уделяется продвижению сервисных услуг. В штате выделена должность менеджера по маркетингу послепродажного обслуживания. Неудивительно, что дилер предлагает широкий спектр спецпредложений. Кроме сервисных акций, продвигается, например, услуга глубокой очистки кузова и салона автомобиля. Также компания сама изготовила и установила в шоу-руме стенды, наглядно демонстрирующие преимущества новых услуг, в частности, нанесения нанопокрытия или защитной пленки на кузов автомобиля. А еще дилер применяет технологию аромамерчендайзинга! Заинтересовало? «Тойота Центр Астрахань» всегда гостеприимно встретит не только клиентов, но и коллег!

2 Апреля 2013
  • Комментарии 0
  • Посещения 2450

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте

Cannot find 'popup' template with page ''