Автобизнес / События

Современные программные продукты позволяют упорядочить систему взаимоотношений с клиентами, но эффективность этого направления напрямую зависит от того, насколько средства автоматизации соответствуют задачам компании. Успешный опыт интеграции CRM со внутренней информационной системой предприятия стал темой 139 заседания клуба «Автобосс»

Вопрос автоматизации бизнес-процессов дилерского предприятия не теряет актуальности. Долгое время средства CRM – системы управления взаимоотношениями с клиентом – рассматривались многими авторитейлерами как способ упорядочить и упростить обработку данных. Однако с приходом кризиса и ощутимого снижения потока новых покупателей руководители компаний стали открывать для себя более широкий и полезный функционал. Как отметил руководитель направления автоматизации автобизнеса «1С-Рарус» Владимир Гаврилов, одно из главных преимуществ интеграции CRM с DMS предприятия – это возможность измерить трафик.

Представитель разработчика одного из наиболее популярных программных продуктов для авторитейла «Альфа-Авто» рассказал коллегам о том, как средства автоматизации позволяют не только качественно работать с большими объемами информации, но и анализировать эффективность деятельности предприятия, выявляя и укрепляя слабые звенья цепи бизнес-процессов. В числе наиболее удобных решений этой задачи остается построение воронок продаж, которые помогают рассмотреть собственное предприятие под разными углами зрения. Так, например, статическая воронка продаж автомобилей, демонстрирующая срез незакрытых сделок и их потенциал, поможет выявить наиболее частые причины, по которым контакты с клиентами не привели к завершению продажи, а также принять необходимое управленческое решение.

IT-директор ГК «Стрим-Авто» Татьяна Борисова поделилась опытом внедрения CRM, интегрированной с внутренней информационной системой компании на базе 1С. До запуска проекта персонал использовал средства автоматизации только для подсчета входящего трафика и печати документов, но внедрение новой программы изменило не только работу отдела продаж, но и смежных подразделений. Запуск нового проекта был направлен на решение двух основных задач – оптимизировать работу с клиентской базой и добиться соответствия требованиям дистрибьютора.

На первых порах много времени и усилий потребовалось для сбора и анализа требований к CRM. Особое внимание было уделено такому важному параметру, как ее визуализация. Для этих целей компания остановила свой выбор на одной из бесплатно распространяемых в Интернете систем по отслеживанию ошибок – Mantis Bug Tracker, которая, по мнению Татьяны Борисовой, позволяет в удобной форме вести учет текущих задач и замечаний.

Процесс установки и настройки CRM в «Стрим-Авто», дополненный обучением персонала, в настоящее время позволяет компании избежать потери клиентов на каждой из ступеней воронки. Например, сотрудник кредитно-страхового отдела может просматривать все рабочие листы отдела продаж и с легкостью переключаться на визуально обособленные данные по тем клиентам, которые уже внесли предоплату. Одним движением контакт превращается в рабочий лист финансового подразделения. IT-директор «Стрим-Авто» подчеркнула, что одной из особенностей программного продукта стала его цикличность. Так, продавец из своего текущего документа в один клик может перейти в базу данных по складу и, выбрав подходящую машину, «провалиться» обратно в свой рабочий лист, автоматически подгрузив в него данные по автомобилю.

«Авторитейл уже вошел в новую реальность, в которой каждому дилеру необходимо искать деньги. Учитывая то, что уровень благосостояния наших клиентов неуклонно снижается, можно сказать, что на всем рынке, и не только в дилерском бизнесе, разворачивается конкурентная борьба за бюджет потребителя», – заявила генеральный директор компании «Дварис» Светлана Изотова.

Дилер пришел к выводу о том, что в современных условиях процессы, работающие на каждом предприятии, становятся важнее макроэкономических условий, поэтому развитие бизнеса возможно только за счет инвестиций в новые технологии. В компании была разработана собственная DMS со встроенной CRM. Светлана Изотова уверена, что профессионализм специалистов дилерских центров часто отстает от технологий, поэтому программное обеспечение приобрело инструкции и руководства к действию для персонала. Проработка всех нюансов взаимодействия с клиентами позволяет в течение одного дня обучить любого нового сотрудника обрабатывать входящий трафик. Оператор сервисного бюро получил возможность осуществлять предварительную запись всего за четыре шага. Одним из элементов интеграции DMS в процессы сервисного обслуживания стал монитор в ремонтной зоне, который в онлайн-режиме отражает изменения в графике планирования. Эти и другие возможности позволили компании нарастить выручку на 17%: по итогам 2015 года выручка ГК «Дварис» составила чуть более 1 миллиарда рублей.

«Мы уверены, что будущее рынка послепродажного обслуживания останется за теми компаниями, которые будут способны удовлетворить индивидуальные потребности клиентов, поэтому стараемся соответствовать этим запросам», – считает руководитель тренингового центра для специалистов автосервиса «Фит Лаб» Светлана Соловьева, которая рассказала об автоматизации бизнес-процессов в федеральной сети автосервисов «Фит Сервис». Уже на этапе первичного контакта автовладелец может осуществить запись на ремонт, заполнив необходимыми данными форму на посадочной странице в Интернете. После этого в дело вступает автоматический планировщик, который регистрирует обращение и оповещает клиента о предстоящем визите. Сотрудники автосервиса в рабочем окне могут отследить статусы всех необходимых действий с автомобилем, а также расширить заказ-наряд сезонными продуктами, имея под рукой историю обслуживания, средний пробег, аналитику по типичным неисправностям модификации автомобиля клиента, а также прогнозируемые даты сервисных операций с учетом среднего пробега, то есть сформировав предложение в соответствии с потребностями каждого автовладельца.

Современные бизнес-процессы на дилерском предприятии и огромный массив данных, требующих ежедневной обработки, создают у дилеров потребность в эффективных средствах автоматизации. Однако авторитейлеры все чаще осознают, что их внутренняя информационная система способна не только обеспечить выстраивание всех этапов взаимодействия с клиентами, но также таит в себе удобные аналитические инструменты и управленческие решения для увеличения прибыли.

Евгений Еськов,
«АвтоБизнесРевю»