Автобизнес / Колонка AkzoNobel

Первая половина 2020 года выдалась необычной. Из-за пандемии коронавируса власти были вынуждены ввести ограничения практически во всех сферах жизни. Автобизнес не стал исключением. Серьезнее всего ограничения сказались на продаже автомобилей, но работа МКЦ также изменилась практически у всех. За окном июнь, и весь российский автомобильный бизнес практически полностью вернулся к работе. Многие руководители озаботились вопросами оптимизации бизнес-процессов производства, увеличения загрузки, а некоторые поставили задачу сократить штат. В связи с этим поделюсь советами, как проверить актуальное состояние службы приемки и максимально быстро настроить сотрудников на эффективную работу.

Персонал многих малярно-кузовных цехов (МКЦ) перешел в спящий режим. На приемке существенно упал трафик входящих звонков, практически исчезли обращения клиентов с просьбами

АВТОР

Павел Жемчугов, бизнес-консультант «Акзо Нобель Автопокрытия»

«посмотреть-посчитать». Также стало меньше запросов от страховых компаний. Такую ситуацию можно сравнить с отпуском: когда человек уехал на море, «обнулился» и вернулся с чистой головой, ему обязательно потребуется время, чтобы вернуться в привычный рабочий ритм. Только «отпуск» в этом году был одновременно для всех и прилично затянулся, поэтому перезагрузка потребуется всем и сразу. Денег у клиентов не прибавилось, к тому же и сотрудники, и клиенты отвыкли от живого общения. Все это означает: чтобы заработать в сервисе сейчас, нужно работать эффективнее, чем до пандемии.

В первую очередь, важно провести внутреннюю проверку на соответствие стандартам работы компании и импортера. Проверяя службы приемки у клиентов AkzoNobel, я использую чек-листы со следующими пунктами, по которым чаще всего можно провести работу над ошибками.

• Внешний вид. Понимаю, что салоны красоты и химчистки были закрыты долгое время, но помните, что первое впечатление зависит, прежде всего, от того, как мы выглядим и говорим. Обратите внимание на воротники и манжеты рубашек – самые «печальные» места, которые, к сожалению, всегда бросаются в глаза при общении. Также мастера-консультанты (МК) любят прятать бейджи со своим именем под верхней одеждой или пиджаком.
• Состояние рабочего места. Помимо общего беспорядка и верхней одежды, которая небрежно висит на стуле, часто у МК на столе можно встретить еду, кружку с чаем или кофе, какие-либо личные вещи, реже – грязные запчасти, парктроники и т.д. А вот визитную карточку сотрудника или предприятия, актуальную информацию о текущих акциях и спецпредложениях часто можно не найти.
• Телефонные переговоры – слабое место многих компаний. Сотрудники, не видя клиента, не могут оценить его готовность к ремонту. Они чаще всего стремятся скорее положить трубку, предложив клиенту обязательно приехать лично. Работа с возражениями, по моим наблюдениям, ведется в компаниях, в которых все звонки обязательно прослушивают и вознаграждение сотрудника зависит от его навыков телефонных переговоров. В остальных случаях клиенту просто скажут «нет» или сразу предложат скидку. Послушайте записи разговоров своих сотрудников, а лучше попробуйте сами стать «клиентом»: позвоните в сервис, оцените время и качество общения с каждым сотрудником. Уверен, многие из вас удивятся услышанному.
• Общение с клиентами. Понаблюдайте, как общаются ваши сотрудники с клиентами: как встречают, здороваются или нет, представляются ли, встают с уютного кресла или прячутся за экраном монитора? То самое первое впечатление, помните? К сожалению, базовые стандарты общения забываются и замыливаются в первую очередь, тут важен регулярный контроль. Здесь же можно сказать о навыках продаж – без регулярной практики и тренировки они моментально теряются, и восстановить их сотруднику довольно тяжело. Если персоналу сложно предлагать дополнительные услуги и товары, попробуйте организовать ролевые мини-игры внутри коллектива. Будет тяжело начать, но эффект не заставит себя ждать. На мой взгляд, очень эффективно работает служба приемки в тех сервисах, в которых рабочее место руководителя находится в непосредственной близости к МК и клиентам. Главное, чтобы руководитель сам всегда мог показать пример отличной работы и подключался в сложных ситуациях.
• Оформление документов и следование процессам сервиса. Проверьте, как ведется запись, всю ли информацию вносят в заказ-наряд, осматривают ли автомобиль с клиентом, правильно ли заполняют дефектовочную ведомость и акт приема-передачи. Будут актуальны все пункты из моей прошлой публикации на тему автоюристов и недобросовестных клиентов, которых точно меньше не станет.

С точки зрения увеличения загрузки отмечу важность работы с существующей клиентской базой. Новых клиентов – особенно за наличный расчет – вряд ли станет больше. Поэтому рекомендую внимательно относиться к постоянным клиентам и стараться работать с рекомендациями.

Тут я обычно наблюдаю две наиболее частые ситуации. Во-первых, постоянный клиент приехал на ТО, есть повреждения на кузове, но МК не делает ему предложение по ремонту, т.к. считает, что клиент сам спросит, если захочет. Иными словами, сотрудник додумывает за клиента. Во-вторых, клиент говорит, что сейчас не может, неудобно, нет денег, и про этого клиента забывают. Информация о выявленной потребности в кузовном ремонте просто-напросто теряется! Такое происходит очень часто, а ведь это прямая упущенная прибыль предприятия.

Сегодня, как никогда раньше, нужно максимально гибко и лояльно относится к желаниям клиентов. Я почти уверен, что каждый из вас пользуется мессенджерами и соцсетями. Многие сервисы тоже имеют свои аккаунты и готовы консультировать клиентов в мессенджерах, но практически всегда такая коммуникация сводится к получению контактов и обычному телефонному звонку, хотя клиенты готовы к полноценному общению и покупкам в онлайне. Мир меняется – отделы продаж автомобилей уже перестроились: видеодемонстрация автомобиля и его доставка до дома стали обычным делом. Сервис не должен отставать. Не бойтесь экспериментировать! К тому же команда AkzoNobel всегда готова прийти на помощь и улучшить бизнес вместе с вами.