Андрей Сергеев: «Доля сервиса в прибыли дилеров неуклонно растет»
В направлении послепродажного обслуживания 2019 год выдался для бизнеса BMW в России удачным: продажи запчастей в дилерской сети выросли на 17% и бренду удалось привлечь на сервис более 20 тысяч новых клиентов. Директор по послепродажному обслуживанию «БМВ Русланд Трейдинг» Андрей Сергеев объясняет, какие решения и активизация работы дилеров в каких направлениях позволили достичь этих показателей
– Каковы результаты «БМВ Русланд Трейдинг» в направлении послепродажного обслуживания в 2019 году?
– В целом для BMW год был очень хорошим. Произошли существенные улучшения по всем направлениям бизнеса. Так, оборот запасных частей по дилерской сети вырос на 17% относительно 2018 года. Это говорит о том, что наши партнеры стали более плотно работать с неактивными клиентами – «вторым» и «третьим» сегментами [автомобили с пробегом от трех до семи и от восьми до десяти лет соответственно. – Прим. ред.], на которых раньше, скажем, семь лет назад, дилеры не обращали внимания. Сейчас ситуация изменилась, и я вижу их стремление заниматься старшим возрастным сегментом. Считаю, что прошлый год показал в этом направлении серьезный прорыв, к которому привела планомерная работа на протяжении предыдущих лет.
– Насколько высока доля удержания на сервисе автомобилей «первого» сегмента?
– Около 85%. Это автомобили возрастом до трех лет. Но в целом больше владельцев автомобилей BMW стали чаще приезжать на дилерский сервис. Так, количество визитов увеличилось на 7%, а в целом в 2019 году нам удалось привлечь более 20 тысяч новых клиентов. Это те люди, которые раньше не бывали на дилерском сервисе.
– Какие решения позволяют привлечь этих клиентов?
– В России более 400 тысяч автомобилей BMW, возраст некоторых достигает 20 лет, и понятно, что не все из них хотя бы раз посещали дилерский сервис. Для таких клиентов действуют различные программы. Допустим, человек купил пятилетнюю машину и стал вторым или третьим владельцем. Он не посещал дилерский сервис, потому что считал, что это дорого. Или вовсе не думал об этом, не знал, что существуют выгодные для него программы от производителя. Одна из них – «Простая формула цены», которая позволяет провести замену масла по фиксированной и крайне привлекательной цене. Автовладелец получает качественные работы с оригинальными запчастями и точно знает, сколько за это заплатит. Клиенты это ценят, потому что часто, когда впервые посещают официальный сервис, опасаются непрозрачности и «накруток». Такая программа помогает преодолеть этот психологический барьер. Поняв, что дилерский сервис – это качественно и прозрачно – он сможет дальше там обслуживать машину. Другая программа – «Добро пожаловать в семью». Суть ее в том, что если клиент покупает автомобиль BMW – не важно на какой площадке – и в течение 60 дней или шести месяцев (для машин, приобретенных у дилера в trade-in) приезжает к дилеру на сервис, то мы проводим замену масла бесплатно. Для клиента это подарок, для бренда – приобретенный клиент, который в последующем – а как показывает практика, так и происходит – станет приезжать к дилеру.
В дополнение к этому для клиентов, которые точно не придут в дилерскую сеть, мы планируем и дальше развивать сотрудничество с крупными независимыми сервисами. В регионах, в которых не будем открывать официальные площадки, продолжим действовать через независимых партнеров.
– То есть эти акции дают возможность клиентам, которые по тем или иным причинам опасались ехать к дилеру, познакомиться с официальным сервисом?
– Не только это. Многие даже не думали о визите к дилеру. Теперь к нам на сервис стали приезжать автомобили старше 10 лет. Особенно это заметно в регионах. Это позитивный сдвиг, мы открыли двери для новых клиентов, которые стали понимать, что официальный сервис – это доступно, и обслуживание на нем не требует запредельных сумм. Сознание клиентов меняется в пользу того, что официальный дилер – это, прежде всего, стабильное качество и прозрачность услуг.
В этой связи важно то, что дилеры, наконец, начали инвестировать в маркетинг не только продаж автомобилей, но и сервиса. К этому вела длительная подготовка, и уже последние два-три года сами владельцы дилерских предприятий этим заинтересовались, поняли, какие возможности для повышения доходности бизнеса дает это направление. В нашей стране нет европейской проблемы нехватки производственных мощностей: если вы сейчас захотите записаться на замену масла, скажем, в Мюнхене, то готовьтесь ждать неделю или две. В России даже с появлением 20 тысяч новых клиентов ситуация стабильная: в зависимости от компаний и регионов загрузка сервисных мощностей достигает от 50 до 80%, и есть возможности для роста.
Что немаловажно, мы видим, как доля сервиса в структуре прибыли дилерского центра неуклонно растет, в некоторых компаниях достигает 70%. И в целом по сети прибыльность бизнеса увеличилась.
– Какую роль будет играть направление сервиса в бизнесе дилеров в ближайшем будущем?
– Я считаю, что деньги должны приносить все направления. В нынешнем году вижу приоритетными сервис и подержанные автомобили. Оба одинаково важны и будут приносить стабильный доход. Если говорить о направлении продаж новых автомобилей, то хорошую динамику показывают аксессуары дооснащения. В 2019 году их реализация выросла на 23% к 2018-му.
– Что обеспечило такой рост?
– Это комплексная работа – программы обучения, привлекательные цены, в конце концов, замечательные аксессуары. Внутри BMW Group, например, российский рынок уже третий год подряд занимает первое место в мире в продажах аксессуаров M Performance на один автомобиль.
– Какие программы помогают эффективно удерживать клиентов?
– Нельзя сказать, что этому способствует конкретная программа. Скорее, системная работа. Но, например, если автовладелец приезжает на сервис после гарантийного периода, он знает, что в таком случае автоматически еще на год продлевается программа помощи на дорогах. Многим она нравится, потому что включает в себя ряд ценных преимуществ, например, не только эвакуацию, но и мобильность – билеты на самолет или поезд, проживание в гостинице в случае необходимости и другое. При этом данные преимущества распространяются не только на владельца автомобиля, но и на всех пассажиров. Это один из важных механизмов, которые мы используем, и клиенты благодарны нам за это.
– Как будет развиваться направление сервиса Вашей компании в 2020 году?
– Продолжим заниматься всеми программами, продлеваем их действие. Если сейчас показатель удержания клиентов по сети составляет 52% [активные клиенты, автовладельцы, которые посещали дилера хотя бы раз за последние 15 месяцев. – Прим. ред.], то мы стремимся к цифре в 75%. Другая большая задача – лучше узнать клиентов. Мы будем работать с базами данных, аналитикой, повышать собственные знания. Будем запускать программы, которые станут учитывать и даже предугадывать желания клиентов. И конечно, продолжим привлекать в дилерскую сеть автовладельцев, которые в ней еще не были.
При поддержке «БМВ Русланд Трейдинг»
- 0
- 25395
Другие статьи:
- 16 декабря 2019
- Опыт развития колесного бизнеса BMW в России
- 20 ноября 2019
- Дополнительный потенциал с программой «Партнеры по качеству»
- 16 октября 2019
- Новый взгляд на онлайн-продажи
- 17 сентября 2019
- Новый клиентский опыт с Экспертом BMW
- 23 июля 2019
- Забота и поддержка продолжаются и после гарантии
- 25 июня 2019
- Вместе на шаг впереди
- 28 мая 2019
- Автосервис с доставкой
- 22 апреля 2019
- BMW в авангарде
- 26 марта 2019
- Управление лояльностью в экстренных ситуациях
- 18 декабря 2018
- Превосходство в сервисе
Комментарии
Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте