Перед интервью с руководителем той или иной марки мы всегда опрашиваем дилеров о том, какие вопросы волнуют их. В случае со Skoda получилась уникальная ситуация, когда между дилерами и представительством нет никакой недосказанности: все только шутя просили узнать, когда закончится дефицит автомобилей. Удивительно, почему чешский бренд ни разу не побеждал в исследовании удовлетворенности дилеров DSI. Ведь глава Skoda в России Петр Янеба – один из наиболее заботливых, открытых и честных руководителей


– Как в ближайшие годы будет развиваться производство Skoda в России?

– Когда мы решили строить завод в Калуге, сразу было понятно, что когда-то нужно будет зеркально разместить там второе предприятие, чтобы удвоить мощности. На момент открытия и на сегодняшний день мы запускаем сборку моделей, которые являются самыми востребованными в России по обеим маркам – Skoda и Volkswagen, но в плане совместных деталей они почти не пересекаются. Соответственно, логичнее иметь два завода, чтобы на первом конвейере были одни модели, близкие по конструкции, а на втором – другие, но тоже имеющие большую долю совместных компонентов. Сейчас у некоторых моделей концерна – включая и Audi, и Skoda, и Volkswagen – использование общих деталей может доходить до 50%. Поэтому если эти модели правильно распределить на заводах, можно экономить на складах запчастей и вообще увеличить пропускную способность конвейеров.


– Когда планируется запустить второе предприятие?

– Не раньше, чем в конце 2013 года, но не позднее, чем в конце 2015. Сроки зависят от многого, в том числе от нашей договоренности с ГАЗом. А переговоры никогда не идут легко. Иногда бывает проще, иногда тяжелее. На сегодняшний день понятно, что договоренности еще не достигнуты. Это зависит не только от нас и не только от ГАЗа, но и от российского правительства, которое слишком часто меняет свою позицию. Сначала власти обещают одно, потом хотят другое, потом отказываются от первого решения. И так на постоянной основе. Мы отправили уже третье письмо напрямую премьер-министру Владимиру Путину. Потому что мы готовы выполнить все условия, увеличить мощности и создать производство двигателей, но нам нужно и что-то взамен, то, о чем правительство раньше говорило, что это вроде бы можно, а теперь говорит, что нельзя.


– Я правильно понимаю, что на обоих заводах в Калуге будут выпускаться автомобили и Skoda, и Volkswagen?

– Конечно. Если посмотреть с точки зрения концерна, то мы не продаем 100 тысяч только одной какой-то модели. Мы продаем, грубо говоря, 60 тысяч Polo и 40 тысяч Octavia. При этом дилерские сети Skoda и Volkswagen где-то пересекаются, но более чем на 50% их образуют разные компании. Поэтому охват городов, внутренние процессы, надежность дилеров – они разные. И потенциал у марок Skoda и Volkswagen – разный. Клиенты – разные. Есть люди, которые пришли за маркой, а есть люди, которые пришли за конкретной моделью. Допустим, человек решил, что ему нужен определенный двигатель, а кузов совсем без разницы. Одним не важно, что это Skoda, они покупают Octavia. Другим не важно, что это Volkswagen, покупают Golf. А кому-то, например, необходимо, чтобы это был Volkswagen, но денег хватает,

«Мы хотим, чтобы центр Skoda был бенчмарком в плане первоначальных инвестиций и расходов на эксплуатацию»

только чтобы купить Fabia. Соответственно, мы вдвоем покрываем больше, чем каждый по отдельности. И в плане производства собирать модели, основанные на одной платформе, это большая экономия. С каждым годом таких автомобилей будет больше. У них будут одни кузова, но разные крылья, бамперы и так далее. В планах концерна – выпускать модели, распределенные по нишевым сегментам, куда ни Skoda, ни даже Volkswagen нецелесообразно выходить поодиночке. К тому же мы работаем в разных странах: SEAT хорошо продается в Испании, Skoda – в Чехии, Volkswagen – в Германии. А если мы все вместе, то мы достигаем тех уровней, благодаря которым производство становится экономичным. На каждую модель есть свой бизнес-кейс. С этого надо начинать. Не бывает так, что где-то там кто-то сидит и думает: у меня сегодня хороший завтрак, поэтому Skoda нужен SUV, большой внедорожник. Нет, Skoda должна просчитать, что большой внедорожник реально дает марке что-то в плане имиджа, в плане развития, что он востребован.


– В России концерн должен выйти на объем 300 тысяч автомобилей…

– Кто сказал? Почему не больше? Понятно, что не надо все производить здесь, но давайте посмотрим на рынок. Скорее всего, Россия не позднее чем через два года станет самым большим европейским рынком. Дальше есть определенная доля, которую концерн Volkswagen хотел бы занять. Есть страны, где у нас доля больше 20%, есть страны, где мы занимаем 15%. Даже во Франции, которая считается самым тяжелым рынком, потому что там 55% – это домашние марки, у концерна Volkswagen доля достигает 15%. Поэтому с учетом того, что мы домашний производитель в России, меньше 15% у нас никак не может быть. На сегодняшний день у нас 7,2%. Задача – удвоить долю в ближайшее время. Теперь достаточно просто посчитать, сколько будет 15% с 3 миллионов. Это уже не 300 тысяч, а 450 тысяч.


– В этом планируемом объеме какую долю будет занимать Skoda?

– Skoda хорошо представлена в России. Octavia – пока самая продаваемая модель концерна, правда, в этом году уже не будет, потому что Polo станет лидером. Но мы готовим модель под брендом Skoda, которая в течение трех лет станет самой продаваемой в России. В целом у нас линейка уже, чем у Volkswagen, поэтому доли наших моделей должны быть больше. И из 15% концерна Skoda должна иметь не меньше 5%. Я не буду говорить, на сколько больше долю мы планируем, но 5% – это планка минимум. На рынке в 3 миллиона это получается 150 тысяч автомобилей. Поэтому давайте не будем ограничивать наши возможности, посмотрим, что рынок нам даст. Глобальное производство Skoda в этом году достигнет 860 тысяч. А в следующем году – уже миллион. В первый раз мы выпустим миллион автомобилей. И Россия этому будет хорошо помогать.


– Недавно была озвучена глобальная стратегия Skoda на ближайшие годы. Можете ли вы рассказать об основных ориентирах, о том, какие модели будут запускаться, в какие сегменты будете выходить?

– Я обозначу новые сегменты. Есть два разных взгляда на формирование модельного ряда: первый – это заводской, второй – как мы бы хотели развиваться на разных рынках, в том числе в России. Первый приоритет – и в нем сходятся два этих взгляда – это модель между Fabia и Octavia. По размерам это будет класс С, а по ценообразованию – между Fabia и Octavia. В этом сегменте у нас осталось много клиентов, которые в прошлые времена покупали Octavia Tour. До 2008 года на эту модель приходилось больше 50% продаж в России. В плане объема она много сделала для Skoda, но в плане имиджа – не совсем, потому что машина, которая 15 лет производится, все-таки уже отжила свое. Наша новая модель будет выпускаться в Калуге и для всего мира будет доступна в двух кузовах. Мы считаем, что в перспективе семи-восьми лет в России можно производить 100 тысяч автомобилей только одной этой модели. В этом году мы начинаем

«Лучше работать в понятном здании с не очень понятным партнером, чем не работать вообще»

выпускать ее в Чехии. В России, скорее всего, начнем продавать не раньше июня следующего года.

Дальше нам нужен большой внедорожник, потому что Yeti – маленький. Для Skoda Россия входит в тройку стратегических рынков, которые в будущем должны будут приносить дополнительные объемы и прибыль. Поэтому у нас намерения серьезные. Я думаю, даже серьезнее, чем у марки Volkswagen. На сегодняшний день мы очень много вложили, но «отбивать» инвестиции в России оказывается тяжелее, чем мы ожидали, можно сказать, что cегодня мы еще не зарабатываем в России, дилерская сеть тоже не совсем зарабатывает. Пока идет речь только о том, чтобы увеличивать объемы и завоевывать долю рынка. Но я думаю, такая ситуация здесь пока почти у всех производителей. Так вот получается, что в плане прибыли для завода Россия не настолько важна. Основные финансовые потоки идут из Западной Европы, она приносит гораздо больше денег, чем Индия, Китай и в том числе Америка. Поэтому завод должен принять стратегическое решение, насколько нам в будущем нужен большой внедорожник. Это решение пока не принято, так как есть другие модели, которые больше важны для Западной Европы, и это никак не SUV. В России сегмент внедорожников – это 25% рынка, если доля не будет больше расти. А в Европе самый большой сегмент внедорожников, по-моему, в Финляндии, где доля – 11%, по всем остальным рынкам – меньше. Поэтому в России в этом плане есть потенциал, а в Западной Европе его нет. Там другой приоритет – большой автомобиль класса MPV, так как Skoda – это семейная марка. Также вопрос, будем ли мы развивать направление коммерческих автомобилей. Скорее всего, хотелось бы иметь одну такую модель.


– У Skoda цены не намного выгоднее, чем на импортируемые модели конкурентов. Почему выбрана такая стратегия, почему не предлагаете более привлекательные цены за счет локальной сборки?

– Ценообразование всегда определяется рынком. Есть условия, есть покупательская способность, есть потребитель и его понимание, что он за свои деньги получает. Поэтому я отвечу вопросом: пусть даже у нас за счет локальной сборки есть такие возможности, зачем нам снижать цены, если на сегодняшний день с двумя сменами в Калуге мы не можем покрыть спрос по всем нашим моделям? В этом году мы импортируем 8-10 тысяч Fabia из Чехии, потому что калужский завод дает только 10, а нам нужно 20. И мы продаем по одинаковой цене автомобили из Чехии и Калуги. С мая уже хотим запускать третью смену, но полностью она даст объемы только с августа. Потому что пока необходимо тренировать людей, переводить основных сотрудников из первой смены на третью и так далее.


– Skoda планирует запустить в России несколько новых программ, одна из них связана со страхованием. Расскажите о ней подробнее.

– Эксклюзивным поставщиком страховых продуктов для программы Skoda Insurance будет ВСК. Наша программа – не самая дешевая, но имеет большие преимущества. Это не премиум-продукт, однако это высший класс среди предложений в данном сегменте рынка. Таким образом, мы предоставляем выбор клиенту. В свою очередь, ВСК должно гарантировать определенный стандарт услуг – поэтому мы дали возможность продукту называться Skoda Insurance. Мы только запустили программу. С 1 марта идет процесс переоформления договоров между дилерами и ВСК, и это сопровождается специальной кампанией по Fabia, чтобы люди привыкли и поняли, что такое Skoda Insurance. Посмотрим. Мне кажется, нужно где-то полгода, чтобы клиент увидел, насколько это работает.


– Почему Вы решили создать эту программу?

– В России рынок страхования очень развит, и профессионализм страховых компаний большой. Действительно, я был поражен, когда мы анализировали, кто, что и как делает. Ни один производитель на сегодняшний день не сможет придумать свою программу, которая завтра полностью соберет всех клиентов. Это не получится. Но, с другой стороны, бренд должен иметь в портфеле продукт для клиентов, которые хотят получить определенный стандарт услуг. Есть люди, которые хотят неоригинальные запчасти, потому что они дешевле. А есть люди, которые всегда хотят только оригинальные, потому что понимают, что оригинальные тормоза – это уверенность на дороге. Соответственно, также есть люди, которые хотели бы Skoda Insurance, и они понимают, чего ждать от такого продукта. Поэтому мы попытались разработать это предложение. Вообще, мне кажется, в портфеле каждой марки должно быть страхование. Просто мы им занялись в последнюю очередь: сначала были приоритетны кредит и лизинг, и только теперь последним появляется страхование.


– Еще одна интересная программа – Economy Parts для постгарантийных машин. Когда планируете ее запустить в России?

– Действительно, у Volkswagen и Skoda в Европе есть проект Economy Parts. Это запчасти оригинальные, но, скажем так, с другими параметрами и по более приемлемой стоимости. Такой проект для российского рынка у нас существует. Но сейчас ни Skoda, ни Volkswagen не ввозят эти запчасти и не предлагают их своим клиентам в России. И пока не могу сказать, когда состоится запуск. Точно не в 2011 году.


– Почему?

– Надо смотреть, насколько стоимость запчастей важна для клиента, когда он уезжает после срока окончания гарантии от официального дилера. Мы изучали этот вопрос, и у нас получается следующая картина. Неоригинальные запчасти в среднем стоят на 10-15% дешевле, чем «оригинал». Цены на оригинальные запчасти Skoda сопоставимы с ценами наших конкурентов, поэтому нет необходимости снижать их. То есть у нас запчасти в рынке. Тогда в чем разница? В стоимости нормочаса. Надо честно сказать, что мы не всегда очень строго контролировали дилеров, и они иногда завышали рекомендованные стоимости нормочаса и запчастей. Но мы уже два года над этим работаем, сейчас у нас есть четкий контроль. По Москве у официального дилера средняя стоимость нормочаса – 1 900 рублей, в регионах – где-то 1 200. В сравнении с серым сервисом в Москве разница максимально достигает 40%. Мне кажется, это не та разница, из-за которой стоит уезжать. Просто в головах россиян есть предрассудок, что у дилера – дорого, надо уезжать.

Как только закончится срок гарантии, надо искать что-то другое. Не факт, что там получается дешевле. Иногда надо просто три раза приехать на неавторизованный сервис и посмотреть, потому что запчастей нету, это не сделали и так далее. Но люди уезжают, это правда, и мы стараемся это исправить.

Что для нас сейчас актуальнее и над чем мы работаем – предложение пожизненной гарантии мобильности. Здесь, мне кажется, мы будем первой маркой на рынке с такой услугой. Гарантия мобильности у нас существует довольно давно, и она востребована. Это одно из самых больших преимуществ Skoda в плане клиентской удовлетворенности. Пока она действует в течение двух лет с момента покупки нового автомобиля. Теперь мы хотим сделать эту услугу бессрочной. Единственным условием будет обслуживание у официального дилера, потому что только тогда мы можем быть уверены в состоянии автомобиля. Как только в течение года или по прошествии пробега в 15 тысяч км клиент не посещает дилера, то он теряет гарантию мобильности. Программа будет иметь привязку к автомобилю и не будет зависеть от смены владельца. Сейчас для меня это самая приоритетная акция, чтобы увеличить загрузку дилерских центров. Экономия на запчастях – в последнюю очередь.


– А в Чехии, например, есть проблема ухода от официального дилера?

– Не всегда, но довольно часто встречается. Просто в Чехии и на западных рынках корпоративные продажи занимают гораздо большую долю, чем в России. Здесь это в среднем 15%, у каких-то марок доходит до 20-30%. А на Западе это 50%, в Германии – 70%. И флитовым клиентам не нужно уходить от дилера. Зачем? Там работает та же гарантия мобильности. Можно спокойно покупать продленную гарантию. Это пока не все предлагают здесь. Корпоратам нужна надежная машина, нормальное, качественное обслуживание, чтобы, когда они ее будут продавать, она не настолько упала в цене. Ведь обслуживание на официальном сервисе и неофициальном – это все-таки разница по остаточной стоимости автомобиля.


– Собираетесь ли предлагать продленную гарантию?

– Продленная гарантия подготовлена и выходит на рынок в ближайшее время. Мы запускаем ее в поддержку программы по продажам автомобилей с пробегом Skoda Plus, чтобы у человека была уверенность при покупке машины у официального дилера.


– А почему не сделать третий год гарантии от производителя?

– Это тяжело с точки зрения пробега. Сейчас у нас гарантия действует два года без ограничения пробега. И мы пока не исключаем из условий ни владельцев корпоративных парков, ни таксистов. Есть 90% клиентов, которым мы бы могли сразу дать третий год гарантии, но вместе с этим нам надо будет уже какие-то группы исключить. А это мы пока не хотим делать. Мы хотим ко всем относиться одинаково и придерживаться этой философии. Огласить можно гарантию хоть на 10 лет, но при этом будет большой список исключений и получится чистая реклама.


– У меня есть несколько вопросов, связанных сугубо с работой дилеров. Некоторые компании сейчас говорят о том, что Skoda не разрешает размещение салонов рядом с центрами Volkswagen. Это действительно так?

– Такое вообще не встречается. Да, когда приходит инвестор и говорит, что хочет поставить рядом отдельные центры Skoda и Volkswagen, мы советуем этого не делать. Но это защита инвестиций дилера. Модели у брендов в будущем будут все больше пересекаться. Поэтому если строить рядом, надо обязательно делать совместную ремзону, чтобы по крайней мере была синергия в послепродажном обслуживании. Это один вариант. Другой вариант – ставьте центры на разных площадках. Таким образом, вы сами избежите ситуации, когда клиент приходит, проговаривает скидку, заходит в соседний центр, проговаривает другую. Даже если в плане управления дилерским центром вы готовы это отстоять, то у клиента сразу получаются негативные эмоции: здесь мне дали, там мне не дали, там меня обидели. Поэтому мы говорим: нужно либо интегрировать центры, по крайней мере в сервисной зоне, либо строить в разных концах города или на каком-то расстоянии. Такой вопрос звучит не первый раз, и я каждому дилеру должен объяснить, что, конечно, вы можете строить, где захотите, это ваше решение, вы инвестор, мы вам не будем запрещать. Но мы вас просто должны предупредить, потому что, может быть, вы не учитывали эти моменты в бизнес-плане.


– Если смотреть на статистику 2010 года, то по дилерской сети Skoda средний показатель продаж на один центр – меньше 500 автомобилей, не очень много. При этом сеть продолжает расти…

– Мы развиваем дилерскую сеть, так как у нас в конце 2012 – начале 2013 года появится новая модель, которую, как я говорил, мы готовим к производственной мощности под 100 тысяч машин. Инвестируя в завод, нужно думать о стратегии продаж. Не может получиться так, чтобы мы начали выпускать машины, а потом сказали: знаете, нам надо еще 50 дилеров, давайте откроем их через полгода, чтобы мы успевали продавать то, что производим. Инвестирование должно происходить в свое время. Каждый год мы планируем открывать по 15-20 дилеров, но будут расти

«Скорее всего, Россия не позднее чем через два года станет самым большим европейским рынком»

и продажи. В этом году мы продадим более 70 тысяч автомобилей, в следующем – более 90 тысяч. Кроме того, в России есть совершенно разные рынки, это несколько стран в одной стране. Поэтому, анализируя продажи, нужно отдельно считать Москву, Питер, города-миллионеры, города с населением от 500 тысяч до миллиона и так далее. Есть исключения, когда в городе в 500 тысяч человек продается больше машин чем, например, в Омске, потому что Омск – непонятный регион и всегда таким был. Но надо разделять рынки, потому что затраты на землю, на стройку, на фонд заработной платы в Москве – другие в сравнении с Питером. А в Питере другие в сравнении с Казанью, в Казани другие в сравнении с Курском. В Москве дилер не может выжить, если он продает меньше 1,5 тысяч машин. Никак не может. А в городе, где население 200 тысяч, совершенно спокойно способен работать дилер, который продает 150 машин.


– Вы просчитываете, как будет развиваться дилер в определенной перспективе?

– С каждым дилером у нас есть подписанный план, в котором по годам указывается, какие у него будут обороты, сколько он будет продавать автомобилей, сколько запчастей и допов, сколько страховок, как у него будет расти парк в городе. Там также учитывается, есть ли парк автомобилей на момент открытия, работал ли прежде серый дилер в регионе или там вообще пусто. Этот документ является обязательной составляющей вместе с контрактом, который мы подписываем с дилером.


– В каких пределах варьируется срок окупаемости у дилеров Skoda?

– Потолок – восемь лет. А в среднем это пять лет. Только исключения окупаются за три года.


– Вы предписываете дилерам постройку концепта в будущем?

– Это зависит от потенциала рынка. У нас есть определенные стандарты, а есть заводской концепт. Если компания учитывает все наши стандарты в любом здании – пожалуйста. Концепт мы ни от кого не требуем. Нам важно, чтобы сохранялся корпоративный стиль. Все, больше ничего. Если кто-то строит концепт, мы понимаем, что его привязанность к марке – сильнее, и выплачиваем определенный бонус. Это поощрение за то, что дилер инвестировал больше, за его лояльность, потому что сложно уходить с концептом Skoda в другие марки.

Сейчас вместе с изменением логотипа Skoda мы внедряем и другие стандарты, в том числе в отношении здания дилерского центра. Мы хотим, чтобы центр Skoda был бенчмарком в плане первоначальных инвестиций и в плане расходов на эксплуатацию. Первые новые концепты в России можно будет увидеть в конце нынешнего – начале следующего года.


– Пересматривались ли в кризис требования по инвестициям?

– Они пересматриваются каждый год. Например, в послепродажном направлении, потому что уходят старые модели, приходят новые, какое-то оборудование уже не нужно. Мы понимаем, что оборудование для сервиса – довольно дорогое, поэтому надо четко смотреть, насколько оно необходимо и насколько возможно использование аналогов. Но у нас, я думаю, в этом плане все нормально. Например, базовый пакет специнструмента стоит где-то 13 тысяч евро. Дилерам Volkswagen такой пакет обходится в разы дороже, потому что, соответственно, модельный раз намного шире. Если говорить об интерьере дилерских центров, то по плитке мы говорим, какой необходим цвет. Дилер может заказать ее где угодно. Точно также и с мебелью: мы говорим цвет, и есть только несколько обязательных вещей – например, стенд для образцов лакокрасочного покрытия. Рекомендуем пять поставщиков, которых мы уже проверили.


– Почему во многих городах Вы продолжаете работать со слабыми компаниями? Результаты «Сапсана» или «Км/ч» сложно назвать успешными…

– «Сапсан» в свое время совсем не был слабым. А вообще скажите, как бросить человека, который для вас построил три концепта? Сначала вы логично пытаетесь сократить его влияние в сети. Затем вы даете ему время, чтобы исправить ситуацию. Потом пытаетесь его научить, как ему управлять. А если он не начинает выполнять предписания, вы принимаете какие-то действия. Это не происходит так, что я сегодня проснулся, подумал: вот дилер за два месяца ничего не сделал – надо закрыть. Лучше работать в понятном здании с не очень понятным партнером, чем не работать вообще.


– У Volkswagen другой подход. Они резче в отношениях с дилерами…

– У Volkswagen стоимость бренда выше. У них больше окупаемость, другие стандарты, они могут себе это позволить. У нас подход иной, предполагающий больше кооперации с дилерами. Мы садимся с партнером, смотрим на его проблемы, решаем, как мы можем помочь. Мы всегда говорим, чего хотим от партнера. Он понимает, говорит: вот это я хочу сейчас, а это могу через год, а это я вообще никогда не смогу выполнить. Мы строим совместный план, дальше контролируем, как он выполняется или не выполняется. Если не выполняется, то приходится жестче вести диалог.


– Почему в кризис в некоторых городах дилерство Skoda получали не очень стабильные холдинги. К примеру, в Перми «Уралавтоимпорт» – компания, которая упала более чем на 80%...

– А кто в Перми не упал? Там одно сплошное банкротство, куда ни посмотри. У нас одно время в Перми вообще отсутствовал дилер, было очень тяжело. В таком случае мы готовы идти и на компромисс, потому что понимаем, что клиенту, который купил машину, надо где-то обслуживаться. Но «Уралавтоимпорт» развивается хорошо. Я не жалею, что мы начали с ними работать. Возможно, дальше им будет тяжело, но не тяжело только тому, кто ничем не занимается.


– Такие компромиссы в будущей перспективе не вредят марке?

– Понять, насколько выбранное решение правильно или нет, всегда можно только спустя два-три года. В момент, когда решение принимается, есть определенные планы и риски. Это философский разговор, насколько какие-то шаги вредят марке или нет. Наоборот, может, они помогают?


– Skoda представлена в довольно многих небольших региональных центрах. Насколько вы довольны работой дилеров в таких городах? Насколько они отвечают стандартам и должным образом представляют бренд?

– Понятно, что когда на дилерском предприятии работает пять человек вместо 40, стандарты хоть и соблюдаются, но, скажем так, в экономформате. Но в небольших городах иногда действительно хватает одного продавца на шоу-рум. Он даже еще при этом может заняться каким-то мелким ремонтом (смеется). А сидеть пять лет в убытках никому не хочется. Поэтому ситуация сложная. Мы, например, не хотим, чтобы у наших дилеров пустовали сервисы, поэтому даже рекомендуем, чтобы они загружали их любыми автомобилями, которые приезжают. Важен каждый клиент на сервисе, независимо от того, какой марки у него машина. Он ведь может в конечном итоге купить новый автомобиль у этого дилера. Главное, чтобы такая дополнительная загрузка никогда

«В Западной Европе дилерам остается только бороться за жизнь. В России – один из наиболее существенных потенциалов»

не доставляла неудобств клиенту Skoda. Он никогда не должен стоять в очереди, пока дилер обслуживает «Жигули» или что-то еще.

В отношении регионов недавно у нас появилась особая договоренность с несколькими брендами – например, в разных городах можно уже увидеть совместные дилерские предприятия с такими марками, как Hyundai, Mitsubishi, Nissan или Suzuki. Мы понимаем, что есть город в 80-100 тысяч населения и что в нем один отдельный дилерский центр ни для одной марки не сможет никогда выжить. Также мы понимаем, что тот, кто заходит в этот город первый и строит там пять шоу-румов по 250 кв.м и одну общую ремзону с понятной логистикой запчастей, тот забирает себе на следующие 10 лет весь этот рынок, так как если обеспечит правильное позиционирование – люди больше никуда не поедут. Соответственно, есть намерения строить в небольших городах такие мультибрендовые комплексы. Когда это реально начнет воплощаться – вопрос. Но просто надо уже к этому готовиться. Мультибренд – единственная возможность вообще зайти в такие города уже сейчас. Правда, инвесторам пока не настолько этого хочется, так как мы все понимаем, что существующие на сегодняшний день в России мощности и по продажам, и по сервису – избыточные. Можно сразу продавать 3,5 миллиона машин с помощью тех предприятий, которые уже есть. Поэтому каждая следующая стройка в мелком городе значит, что кто-то оттуда уже не поедет за 100 км до большого регионального центра, чтобы там купить машину, как раньше. Из-за этого имеющиеся мощности в больших городах будут еще более избыточными.


– Чтобы производители об этом договорились, должен был случиться кризис? Почему раньше такой кооперации не было?

– Раньше никто не успевал следить за развитием рынка по большим городам, а про регионы вообще не задумывался. Только сейчас начинают выстраивать политику среднесрочной пятилетней перспективы. Там уже имеет смысл реальное региональное развитие. Проблема в том, что уже так много вброшено денег в избыточные центры, которые стоят в больших городах, что строить предприятия в маленьких – не совсем логично. Но все равно рынок к этому придет. Тот, кто собирается идти в город с небольшим населением, должен понимать, что либо он первый и после него лет пять там никто другой не появится, потому что не сможет зарабатывать, либо он уже не имеет возможности туда войти. Поэтому дилер должен просчитать: или у него будет загрузка в большом региональном центре, или она чуть упадет, но он выиграет в маленьком городе, потому что получит почти монополию на следующие несколько лет. И многие уже это просчитывают.


– Если сравнить европейских и российских дилеров по уровню развития, что бы Вы отметили?

– В России более американский принцип работы, не европейский. А вообще если говорить в целом, то в России работают самые профессиональные группы. В Европе очень много мелких компаний, а в такой ситуации каждый сам по себе и все делает по-своему. В Германии каждая деревня с населением 600 человек имеет дилера. Это ненормально.


– А по отношению к клиенту?

– Клиентский подход почти везде в России интегрировался. Компании уже активно в этом направлении работают. А вот насколько в дилерских центрах соблюдаются процессы – это зависит от менеджмента компании или группы в целом. Понятно, что когда фирма семейная и ее составляют мама, папа, дочь, сын и другие родственники, там, может быть, будут лучше отношения с клиентами. Но по процессам, как правило, получается не очень хорошо.


– То есть консолидация крупных холдингов – это хорошо для рынка?

– На самом деле это хорошо в плане конкуренции, в плане управляемости, стандартизации процессов. Внутри холдингов – всегда стремление к лучшему, это чувствуется, потому что всегда есть возможность развиваться. Тем более российский рынок обладает одним из наиболее существенных потенциалов. В Западной Европе дилерам остается только бороться за жизнь. А здесь в плане развития существуют до сих пор большие перспективы. Поэтому и мотивация тоже другая.


– Чего не хватает российским дилерам? Чему им еще стоит научиться?

– Нельзя сказать, что чего-то вообще не хватает, потому что разные компании работают по-разному.


– Просто вот все проходят обучение, развиваются. На конференциях люди выходят и рассказывают о том, что они хотят сделать лучше. Но, к сожалению, когда приходишь как потребитель – почти везде все по-старому. Хотя топ-менеджеры – очень хорошие люди, клиентоориентированные, сотрудники действительно ходят на тренинги. Но когда сталкиваешься, все время что-то не так…

– Ну, эта ситуация, наверное, улучшается. Или так и стоим на месте? Вообще это требует времени, ведь просто все в головах у людей. Я думаю, над качеством обслуживания работают на сегодняшний день во многих компаниях. Понятно, что когда у дилера монополия в городе, ему особенно не к чему стремиться. Но в целом чувствуется большая разница, в регионах в том числе. По крайней мере мы в своей работе делаем на это акцент у дилеров. А вообще посмотрите, как давно эта тема клиентоориентированности стала иметь значение? Когда стало все плохо на рынке, когда исчезли очереди и люди прекратили платить за то, чтобы им побыстрее получить машину. Вот тогда дилеры начали думать о клиентах. Но не прошло даже три года. А это требует больше времени.


Интервью было опубликовано в журнале «АвтоБизнесРевю»
№5 за 2011 год.

23 Мая 2011
  • Комментарии 0
  • Посещения 4644

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте