Автобизнес / Новости

«Ягуар Ленд Ровер» представила результаты исследования качества обслуживания клиентов дилерских центров по итогам I квартала 2013 года. Оно проводилось по двум основным направлениям: оценка сервиса при продажах и послепродажном обслуживании автомобилей Jaguar и Land Rover.

По результатам исследования качества обслуживания на этапе продаж, проведенного в отчетный период, средний балл по всем дилерским центрам составил 78%, при этом 27 предприятий из 46 показали уровень обслуживания от 80 до 100%. Качество выполнения работ на этапе послепродажного обслуживания в отделах сервиса также растет: восемь дилеров продемонстрировали результаты на уровне 90% и более, а 20 дилеров прошли тест с результатом 75-89%. Общий показатель удовлетворенности послепродажным обслуживанием – 78%.

Средний показатель для операторов и продавцов-консультантов по итогам исследования «Тайный звонок» составил 83%, а результат проверки тайным покупателем – 93%. Кроме того, 13 дилерских центров были отмечены высшим баллом (100%) за работу менеджера финансовых услуг, а 21 центр показал результат от 80 до 100% при исследовании качества работы менеджера отдела trade-in.

По итогам общей оценки в сфере сервисного обслуживания выросли средние показатели качества работы дилерских предприятий по Москве и Санкт-Петербургу по сравнению с 2012 годом в целом. Наиболее высокие результаты были достигнуты в таких областях взаимодействия с клиентом, как «сдача автомобиля в сервис» (рост на 6% в среднем по России) и «отслеживание результатов обслуживания» (рост на 4% в среднем по всей России и на 10% по Москве и Санкт-Петербургу).