Автобизнес / Новости

По итогам II квартала качество обслуживания при покупке автомобиля в дилерских центрах улучшилось в сравнении с первой четвертью года. Такие результаты приводятся в исследовании компании «Ромир» методом Mystery Shopping и Mystery Calling (анализировалась деятельность 1 тысячи салонов топ-5 марок и трех брендов из сегмента премиум).

В частности, на 2 процентных пункта – до 89% – вырос уровень сервиса при обработке онлайн-заявок: в подавляющем большинстве случаев сотрудники обрабатывали их в течение дня. Качество обслуживания по телефону (90%) и при личном общении в дилерском центре (91%) остались на прежнем уровне. С одной стороны, сотрудники чаще предлагали пройти тест-драйв, договаривались о встрече и информировали об ограничительных мерах. С другой стороны, дилеры реже связывались с клиентами после посещения и не уточняли, решили ли они покупать автомобиль.

«Наше исследование показывает похожую динамику качества обслуживания в сервисных центрах. После падения на 3 процентных пункта в I квартале 2021 года показатель по обработке онлайн-заявок вырос до 88%, а результат по телефонным обращениям остался неизменным. Сотрудники по-прежнему рекомендуют не оставаться в центре на время сервиса или ограничить время нахождения в клиентской зоне», – говорится в исследовании компании.

В то же время качество обслуживания при личных посещениях сервисных центров выросло до 93% (+1 п.п.). Клиенты стали выше оценивать комфортность нахождения как в салоне, так и на этапе выдачи автомобиля после обслуживания. При этом немного ухудшились результаты на этапе встречи клиентов: они чаще отмечали, что не всегда кто-то из сотрудников был на месте, и в целом увеличилось время перед оформлением на сервис.

«Мы продолжаем наблюдать положительную динамику в качестве обслуживания после резкого спада во II и III кварталах прошлого года. Дилеры стали уделять больше внимания сервису и пристальней контролировать процессы взаимодействия с клиентами на разных этапах. В первую очередь, мы видим улучшение в онлайн-каналах, которые стали особенно востребованными из-за ограничительных мер. Онлайн-обращения достаточно оперативно обрабатывались сотрудниками дилерских центров, что свидетельствует о желании не упускать потенциальных клиентов», – прокомментировала директор по работе с клиентами компании «Ромир» Людмила Фукова.