Дилеры улучшили качество обслуживания

По итогам I квартала в дилерских центрах зафиксировано улучшение качества консультации по покупке нового автомобиля. По сравнению с IV кварталом 2020 года вырос показатель индекса при посещении салона (с 88% до 91%) и при звонке (с 89% до 90%). Исследование проводится компанией «Ромир» на ежеквартальной основе методом Mystery Shopping и Mystery Calling (анализировалась деятельность 1 тысячи автоцентров топ-5 марок и трех марок из сегмента премиум).

«Эти два показателя являются рекордными за весь период исследования с 2019 года. В первую очередь это связано с тем, что продавцы-консультанты более тщательно выявляли потребности покупателей и на их основе проводили презентации, которые соответствовали ожиданиям последних. Также стоит отметить улучшения на этапе пост-контакта – сотрудники стали чаще (+11%) связываться с клиентами после их посещения дилерских центров, – говорится в исследовании. – Однако в случае онлайн-запросов респонденты отметили ухудшение качества сервиса – с 90% в IV квартале 2020 года до 87% в I квартале 2021 года».

Другая ситуация, по данным компании «Ромир», наблюдается при обслуживании автомобиля. Если при звонке качество обслуживания – 90% – за прошедший квартал не изменилось, то качество сервиса при онлайн-запросах и личном посещении дилерского центра снизилось – с 90% до 87% и с 94% до 92% соответственно. При посещениях автовладельцы отмечали ухудшения на этапе принятия и выдачи машины, а также дискомфорт при нахождении в салоне (некоторые дилеры ограничивали пребывание посетителей).

«В I квартале 2021 года мы отметили, что в некоторых ситуациях сотрудники оказывали давление при выборе нового автомобиля. Они могли безальтернативно предлагать более дорогостоящие комплектации, а также навязывали дополнительные услуги, которые повышали конечную стоимость автомобиля. В результате покупатели попадали в безвыходное положение, если им требовался автомобиль из наличия. Однако при повторных проверках, которые осуществлялись в пределах месяца от предыдущей, ситуация могла меняться, и сотрудники предлагали более широкий выбор автомобилей из наличия», – прокомментировала директор по работе с клиентами «Ромир» и Mile Group Людмила Фукова.


30 апреля 2021 | 12:22
  • Комментарии 0
  • Посещений 1066

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте