Автобизнес / Новости

Портал «Авто.ру» запустил для дилеров бесплатный инструмент мониторинга индекса лояльности клиентов (NPS). Сбор оценок для его расчета будет проводиться через приложение и сайт сервиса: если пользователь недавно звонил по объявлению, ему будет автоматически предложено пройти опрос. Сводная статистика станет доступна дилерам в личном кабинете.

«В текущих условиях качество обслуживания и лояльность клиентов – серьезное конкурентное преимущество автодилеров. Важная метрика оценки этих факторов – NPS. Как крупный игрок автомобильного рынка, мы хотим улучшить взаимодействие всех сторон и помочь дилерам в регулярном контроле NPS. Это поможет выявлять зоны роста и повлиять на количество продаж и прибыль», – прокомментировал руководитель b2b-продуктов «Авто.ру» Вячеслав Никонов.

Респондентам, участвующим в опросе, «Авто.ру» предлагает ответить на семь вопросов и оценить работу дилера по пятибалльной шкале. Если хотя бы один из показателей будет оценен на два балла или ниже, клиенту предложат оставить комментарий, который появится в личном кабинете. Также при желании пользователя «Авто.ру» попросит дилера связаться с ним.

«Профессионалы автомобильного рынка проводят собственные исследования качества работы с клиентами, однако методики и форматы постоянно меняются, а данные очень часто не сведены в единую систему. Поэтому “Авто.ру” запускает инструмент, который может стать стандартом в области оценки клиентского опыта в автоиндустрии», – добавил Вячеслав Никонов.